胡红霞

（湖北省大悟县人民医院，湖北 大悟）

0 引言

医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧从而引发争议。通常患者到医院就医，首先接触的部门就是门诊，而门诊作为医院的对外服务窗口，每天接诊的患者人数较多，患者的病情复杂多样，在就医高峰时间段人员拥挤，因此是一个比较容易发生医疗纠纷的科室。很多患者因为对医院的环境感到陌生，对就诊过程不熟悉，加之他们对治疗疾病有迫切心理，希望以最快的速度得到理想的治疗效果，所以容易产生急躁心理，增加纠纷发生概率。一旦发生医疗纠纷，不仅对患者的治疗不利，还会对医院声誉不利。所以，目前医院相关部门对于门诊医疗纠纷情况十分关注，并对引发纠纷的原因进行[1,2]了分析，并制定有效的干预措施，现将有关情况汇报如下：

1 门诊医疗纠纷发生的原因

1.1 患者原因

1.1.1 患者对医疗效果有过高的期望值

近年来，患者的生活水平不断升高，患者对自身的健康要求也较高，而医院为了满足患者的各种要高求，也在不断努力尝试应用各种先进、优质的医疗干预措施，导致患者对医疗效果期望值过高，患者认为只要到医院就医，就一定能够得到良好的医治与良好的服务。但是实际情况却不容乐观，很多医务人员的观念仍然比较陈旧，只是单纯为患者治疗疾病，而不注重人性化、优质化服务等，这样就会引起患者的不满，导致医疗纠纷发生。另外，患者的法律维权意识不断加强，在接受医疗干预的过程中，患者比较重视细节，如果在治疗过程中发现自己的合法利益受到损害时，就会产生不满情绪，导致医疗纠纷事件发生。

1.1.2 对所患疾病不了解

经过调查我们发现，很多患者对自己所患疾病相关情况没有足够的了解，有些患者甚至对自己所患疾病情况一无所知，而且不知道经过治疗后可能会出现一些不良情况。加之我国普遍对医疗风险的宣传不够，而对新技术和成功治疗的病例宣传较多，所以使患者感到目前我国的医疗技术已经非常先进了，什么疾病都可以治疗好，一旦没有取得理想的治疗效果，就会觉得是医务人员操作不利导致的，由此引发医疗纠纷。

1.2 医务人员原因

1.2.1 医务人员的沟通能力和技巧缺乏

知情同意权是患者享有的权利中比较重要的内容，但是实际情况却不那么理想，有些门诊医生由于工作太忙，或者其他因素，在接诊治疗的过程中和患者沟通的较少，不及时告知患者应该知道的事情，或者面对患者的疑问没有耐心，对患者态度不佳等，而这些都会使患者产生不良的治疗体验，造成医疗纠纷。

1.2.2 医务人员服务态度较差

良好的服务态度，可以促进患者心理状态变好，使患者信任医务人员，进而提升医疗工作的质量与效率。有些医务人员因为患者较多，承担的工作量较大，再加上有些患者相同的问题多次提问，致使医务人员对患者缺乏耐心，未能细心解释患者所提出的问题，甚至还会表现出不满的情绪，从而导致医疗纠纷发生。

1.2.3 医务人员专业技术水平待提高

医护人员在对患者进行诊疗过程中没有全面了解患者的病史，也没有针对患者的情况做好体检工作等，由此所导致的诊断错误情况发生，就会引发医疗纠纷。

1.3 医院因素

1.3.1 就医流程不通畅

我们在门诊看到最多的情况就是患者因为等待时间太长而产生烦躁情绪，在这种不良情绪下，如果患者没有得到优质的医疗服务，那么医疗纠纷就很容易出现。另外，医院中一些科室因为分工比较复杂，患者有时候看病需要在不同的科室之间奔走，患者需要花费很多的时间，给患者造成较大的不便，患者就会认为是不同的科室相互推诿，导致患者的不信任，使患者产生不满情绪，容易产生医疗纠纷。部分患者认为医院导医、分诊工作不准确、不到位，超过了预期等候时间。排队等候时间长也是门诊纠纷发生的重要因素。如中药抓药具有特殊性，需要一味药一味药抓，一般7付1疗程，患者中药等候时间在20min以上。有些患者一次看病时间要超过4h。

1.3.2 规章制度实施力度不够

医院都有相关的规章，因而医务人员必须严格遵守医院规章制度。有些制度虽然较完善，但由于有些医护人员在实际的工作中不能认真执行，没有慎独精神，导致工作效果低下，引起患者的不满，从而引发医疗纠纷。

2 相应对策

2.1 提升服务态度

门诊工作人员要认真对待自己的工作，要态度和蔼地对待患者，保持微笑，给患者提供人性化与全面性的医疗服务，构建和谐的医患关系[3,4]。

2.2 加强医患沟通

医患之间的沟通是为了医患双方将自身的情感、思想、信息通过相互传递，最终达到共同目的的过程。医患关系是一种特殊的关系，这种关系是一种复杂的关系，要维系好是不容易的。在医患沟通的时候，医务人员要保持较强的专业性，要坚持以人为本的工作理念，多和患者进行交流、沟通，尊重患者，多站在患者的角度去看待事情，让患者感受到来自医务人员的温暖[5]。医务人员在诊疗过程中严格遵守医疗相关制度，并在各项治疗以及收费等之前详细告知患者原因及必要性。这样医患之间的沟通才是有效的。患者的高度满意就是对医院最高的评价，良好的沟通是降低医疗纠纷的重要措施。

2.3 提高专业技术水平

良好的服务需要过硬的专业技术进行支撑。所以医师在为患者治疗的同时，也要练好过硬的专业本领。因此，医师要高度重视提高专业水平，牢牢掌握理论知识，熟练运用临床技能，以最丰富的业务知识和最精湛的技术服务于每一位病人，这也是一种保护自己的方式。

2.4 完善医院相关制度，加大实施力度

医院规章制度是为了保证医院工作的正常运行，提高工作效率和医疗质量，使管理上台阶、服务上档次，增进医院的社会效益，完善医院相关制度，加大实施力度，医务人员严格遵守医院规章制度，保障医疗服务[6]。

2.5 规范门诊服务，优化门诊流程

门诊服务是医院整个医疗服务的重要内容之一，在门诊工作中，每个环节的服务质量都会对整个医疗质量产生重要影响，而门诊纠纷事件发生是会影响对患者的疾病治疗效果的，而且对医院的名誉也会产生不良影响。所以，抓好门诊服务，减少和防范门诊医疗纠纷是医院管理重要的内容之一。门诊医务人员要具有较强的专业素质，本着全心全意为患者服务的宗旨开展好门诊医疗工作，明确导致门诊医疗纠纷事件发生的原因，并根据实际情况制定解决对策，减少纠纷发生，为广大患者造福[7]。

3 讨论

门诊医疗纠纷的发生是患者、医务人员及医院三方面引起的，因此，在平时的门诊工作中应从这三方面加强改进。医务人员应加强与患者及家属的沟通，不断提高自身的专业技术水平，医院要完善相关的规章制度，让每一个操作环节都有章可循，以最大限度地降低医患纠纷的发生率[8]。