葛 颖 中国铁路上海局集团有限公司调度所

1 关于我国打造新型铁路客运服务概述

1.1 铁路客运基本概念

铁路是交通运输系统的中坚力量，随着我国经济的快速发展和社会的进步，乘客更加对运营安全、旅行速度、服务质量和舒适度的要求越来越高。铁路客运调度实质上是指由铁路运输部门为进行铁路日常客运作业的组织和指挥而设立的调度机构。

1.2 服务新模式基本概念及分析

1.2.1 刷脸进站模式

2019年春运，铁路12306网站进行了改版，推出符合时代发展的互联网刷脸认证、扫码登录、电子客票试点等新服务新措施，并且，改进了输入验证码这一环节，身份信息无误的乘客无需再进行验证码验证，节约了高达90%的用户的时间，缓解了进站压力，改善了乘车体验。候补购票试点12月27日起成功实施，2019年1月4日售票网络售票平台已出售1282万张，创历史新高。

1.2.2 指纹验证便民模式

“刷脸进站”或者扫描二维码进站固然是十分的方便，但对一些老年群体来说，由于其不熟悉互联网或者并不使用智能手机，可能无法独自操作二维码扫描进站，那么我们就可以把指纹系统与火车站的调度系统捆绑在一起，让老年人实行刷指纹进站，为老年人提供最大化的便利。

2 新模式于我国铁路客运调度的时代意义--客票取消角度

所谓客票，就是人们乘坐火车，进出站的凭证，换取纸质票的繁琐，降低了客运工作效率。客票取消的实施，提高了时效性和高速性,“无纸化”进站乘车,能够提升客流调度的效率,同时也能节省乘客的乘车时间。

2019年推广的车票电子客票，通过12306网站、手机APP,窗口等购票,旅客刷身份证进站,进站后在乘车环节既可以刷二代身份证,也可以下载乘车二维码，缓解了春运客运压力，大大提高了效率。

3 目前我国新模式下的铁路客运调度现状

3.1 新模式下铁路客运调度的不足之处

3.1.1 信息共享不够全面

我国客专铁路建设过程中，随着铁路线路的增加和沿线车站密度的增加，铁路沿线调度十分分散，列车量繁多，乘务工作人员工作繁重。各城市铁路车站之间较为独立，信息流通不便，无法及时共享信息，比如南京南站的报站名，有的局属单位呼做“NanJing South Station”，而有的则读成“NanJing Nan Station”。可见客运的调度信息集中还没有完全实现对接，势必导致决策发生滞后。

3.1.2 较难妥善处理节假日巨大客流量

铁路节假日的“一票难求”，随着我国人口流动日益加剧，供需矛盾日益尖锐。此问题逐渐成为我国深层次客运问题，这就需要抛却旧理念立足智慧调度解决。

3.2 国内外典型客运调度模式对比研究

随着物联网、大数据、云计算等新兴技术正不断渗透入铁路客运，西方发达国家已经开始了新兴技术建立智能列车多方面建设管理，以及把控客运流量、数据化旅服管理系统，协调统筹各运输部门更加实时可靠的智慧调度。

3.2.1 列车运行定位控制

（1）美国：未来将规划实现列车GPS跟踪的应用，大力推广PTC的应用，其能够自动执行上级指令，并具备丰富的数据库，为列车提供更加全面的数据服务。

（2）日本：建设智能列车，利用实时更新的旅客列车监测数据进行其速度、转向、制动等多方面控制，避免意外情况的发生，规避风险，提高安全性和便利性。

3.2.2 列车运输组织与管理

（1）欧盟：利用伽利略卫星和移动宽带技术，开发智能铁路运输管理系统，实现跨境铁路运输与不同运输方式的无缝衔接。

（2）日本：充分研究和建设各种运输系统的运营管理技术和运输计划，开发铁路公司综合业务支持系统，实现运输计划和运营管理的自动化。

3.2.3 旅客服务系统

客运服务系统以车站调配为主。为旅客提供动态列车到发、位置指示和候车引导。为车站服务人员提供统一的信息发布和应急指挥平台。国内外旅客服务系统的不同详情见表1。

表1 国内外车站旅客服务系统比较

3.2.4 铁路客运系统

西方国家充分考虑了旅客进车站、候车、上下车的心理需求和信息需求，在信息投放站集中注重显示广播信息，保证其可读性和连续性，通过对车站各区域显示屏和广播终端进行自动控制，确保旅客在需要时能够获得所需信息，信息化处理问题。

3.2.5 票务系统

海外票务系统经过多年的升级和完善，根据不同国家的国情，已经成为了成熟的集机票预订、旅游查询等服务于一体的综合系统。

除了运营流程、服务理念之外，还利用铁路网拓扑技术针对列车运行、运行方案、乘车定价进行改头换面的技术更新。国内外铁路票务系统服务差异详情见表2。

表2 国内外铁路票务系统服务差异

4 我国打造新模式铁路客运调度创新型改进策略

依据上文中的分析，得出外国铁路客运便民服务体系的主要特点：首先是针对客户关系维系销售，增加乘客参与度，获取数据资料，例如电子订票、定时订票等；其次是针对定价、收益进行调查，以客户为中心，保护乘客的利益，更多的利用先进新模式系统，减少传统模式的额外开支，例如仪器维护、打印纸质客票等；最后进行运营计划的设计，大数据统计客流量高峰期，后台计算加大或减少派车力度，合理调整供求关系，处理供求矛盾，减少资源浪费现象。

4.1 利用IT系统建设集中式票务系统结构

4.1.1 基于旅客需求，简化客运流程

通过创新设计出更优化的服务产品，以旅客为服务中心，增强旅客体验，其中，在售票阶段可以采用集中式管理结构，由铁路管理部门承担全部发放、订购客票服务，满足不同乘客的个性化需求，在车站设置自动出票系统设备，增加电子一体化设备，联系网络，乘客可通过移动网络定购票，利用多渠道查询和分销服务，优化乘客购票体验，方便随时随地进行车票购买行为，将车站变为连接旅客和列车的中心。

4.1.2 开发适用集成IT系统

IT体系结构，包括关系密切且相对独立的乘客服务系统、购入票务系统，提高服务质量，简化车票购买过程，架构创新，充分考虑集成信息系统的运行和维护方面，建立秩序良好、易于掌握的相对稳定的IT系统。充分考虑客运票务、服务、营销三大应用，通过旅客参与、IT技术和服务设施的整合，展开业务流程的整合和优化策略方案，提供高效优质的服务产品，降低运营成本，使旅客满意，实现铁路运营商的最大利益。

4.2 多层次个性化系统服务

4.2.1 过程服务

（1）购票途径。积极发展往返票、月票的智能化，借鉴银行ATM机形式，取票点设置在城市的人潮密集区或偏僻地区，并联合饭店、事业单位、宾馆、设置铁路代理售票点，还应当努力扩充支付渠道，实现支付方式多样化、取票地点便捷化目标。

（2）简化候车。为保证乘客的满意度提升，把控候车秩序，应当合理开发利用新技术，揣摩各行各业关于“等候”和“排队”的处理办法，例如可以借鉴餐饮酒店行业利用互联网+进行手机排队，提前预约位置，利用科技手段优化乘客候车体验，还可以将铁路系统与公交系统、打车系统串联结合，智慧出行，从家到车站“一条龙”服务，将乘客感受和权益最大化，避免候车室发生拥挤的情况。

（3）管理站台。站台是车站的高危地点，尤其确保“低头族”的安全，需要采用新技术对站台上的旅客进行有效提醒，防止旅客上错车以及因缺少换乘引导而遇到问题。围绕以上安全隐患，应设置规章制度，强化站台管理，禁止闲杂人等进入或逗留于站台。

（4）乘车阶段。在车厢中服务客户的设备，如供水、空调、照明、广播等，要做到随坏随修、故障信息畅通，要有主动负责的意识，采用新兴技术手段，扫码报修。铁路员工要加大车厢间巡逻力度，设置警报系统，一旦出现突发情况，例如乘客的突发病症等，可及时联系网络调度专业工作人员，紧急通报铁路局集团公司调度，智能化安排，防止出现损失或旅客的伤亡。

4.2.2 细化市场需求，新模式服务突破

旅客的不同身份背景也影响着其乘车的个人体验，针对不同人群要制定不同的服务策略，采用创新型服务模式。以下分为两大类来分析：

（1）思想较新潮人群。通过对市场的调研及数据的采集分析，思想较新潮人群主要是私营企业家、商贩、旅游观光旅客、学生，其文化知识水平较高，面对刷脸支付、扫码进站、指纹识别等新技术接受速度快，流程熟悉快，引导规范其操作流程，简化进站手续。乘客信息大数据化，并为其推荐个性化服务，增加乘客满意度。

（2）思想相对保守人群。在我国，由于大多数务农人员、民工、低收入人员等因为硬性原因，对新技术接受较慢，尤其是在春运期间我国农民返乡热，铁路客运面临的压力特别大。在进站时，对于他们来说，刷脸进站或是扫码进站是较难理解的技术手段，接受能力相对较低，因此其更加倾向选择以往的人工服务。这便需要专业的客运人员上前进行服务指导，并帮助其下载相应的APP，指导其走操作流程，让他们能够正常使用新系统。

（3）打造灵活的多层次服务内容。铁路行业要与时俱进，学习其他行业的服务标准，针对不同类型列车制定与乘客相匹配的服务感，积极通过网络或新媒体传播消息，及时更新数据，改善企业在宣传平台上的文化服务与营销。通过网络统计不同网络途径的购票率，用以自我学习和发展，并查缺补漏。

下面对改善企业文化宣传举例，新浪微博上的博主“堂邦嘉真”（截至2019年9月25日粉丝数量88 3569人），其于2016年12月21日21时30分发布的一篇东日本旅客铁道株式会社（JR东海）1989年的广告，获得了937次转发和1061个赞。30年前铁路公司的广告，能引起这种反响。足可见我国铁路企业在企业文化营销上需要推陈出新，回归旅客生活。

①建立安全系统。开发手机联系箱包前端产品，将旅客的箱包位置进行定位，并能够一对一的联合到手机上，旅客可以通过手机来确认行李位置，更加安全可靠，旅客放心乘车。

②建立申诉系统。对于服务行业来说，客户能够满意是最终的目的，简化乘车手续或乘车过程中难免会出现一些bug,因此建立便利的投诉系统十分重要，申诉是前端技术开发效果能够及时得到反馈的重要途径，便捷申诉途径，及时反馈前端技术应用情况，真正面对广大旅客，理解旅客，在收到申诉后铁路部门应当积极展开盘查工作，尽快修补漏洞，保障技术优化使用，实现传统模式向创新模式的转变。

4.3 专业向职工队伍，打造技术型人才

打造技术团队，提高准入门槛，优先录用高校优秀毕业生，通过年轻一代的前瞻性和创新能力来完善铁路旅服系统。对相关技术人员进行专业化培训，实现岗位资格培训率100%。此外，从业人员每年需进行年度考核并每年进行10个工作日的培训，打造出素养高、专业技术型铁路工作团队。

4.4 灵活化运力，采用新型基础设施，提高铁路客运服务水平

多学习国外先进的服务理念，制定与国情相符合的服务策略。完善提高服务设施。例如，针对旅游观光旅客，可以在前端APP中开设旅游服务模块，增加其中的旅游景点或当地特产及风土人情，采用GPS定位系统，进行景点信息推送，界面简洁观赏性强，提高其旅行愉悦度。把创新和推广落实到方方面面，提高铁路客运服务水平。

5 结束语

作为国家重要基础设施，要规范服务行为，着力完善服务设施，解决广大旅客反映的突出质量问题，真正落实服务标准，铁路运输必须树立全面质量观，增强铁路旅客便民服务力度，从旅客购票到行程结束全过程把握效率问题，增加信息利用，创新服务手段，与时俱进。