摘 要 论文从资源访问的保障、信息系统的运维、特色应用的研发、咨询答疑的值守等四个方面，介绍疫情防控期间本馆的技术支持工作实践及使用的技术工具和解决方案。疫情防控时期的技术支持工作与常规时期相比，具有一些相似性，也有侧重不同的差异性。通过对该时期技术支持实践的梳理，总结了远程技术支持的工作特点、实践经验、应对策略和实施原则。

关键词 高校图书馆 疫情防控 远程 技术支持

分类号 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.08.012

Practice and Thinking of Remote Technical Support of University Library in Epidemic Prevention and Control Period

Zhai Yujia

Abstract The paper introduces the practice of technical support work and the technical tools and solutions used in the library during the epidemic prevention and control period from four aspects： the guarantee of resource access， the operation and maintenance of information system， the research and development of characteristic applications， and the duty of consulting and answering questions. Compared with the routine period， the technical support work in epidemic prevention and control period has some similarities and differences. Through combing the practice of technical support in this period， this paper summarizes the working characteristics， practical experience， response strategies and implementation principles of remote technical support.

Keywords University library. Epidemic. Remote. Technical support.

2019年末，突如其來的新冠疫情作为一次重大公共突发事件，对图书馆产生了极大影响。防控期间，高校开学延期，图书馆封闭，但“服务不停”，高校图书馆以远程服务为主要模式，配合教学科研，保障读者需求。在这漫长的特殊时期，技术发挥了重要的支撑作用，成为图书馆打赢疫情防控阻击战的硬核保障。归纳总结这段时间的技术支持工作经验，既能为图书馆应对重大公共事件积累技术经验，又可为疫情结束后，图书馆继续推进信息化进程增加技能储备。

1 图书馆技术支持的界定

现代图书馆的发展过程就是各种信息技术应用的过程[1]，技术对图书馆的支撑意义不言而喻。李伶最早给出了图书馆技术支持的定义，将其描述为“信息技术在图书馆应用过程中的一种特殊服务形式”[2]，但这样的定义较为宽泛，没有对技术支持的具体对象进行界定。随着图书馆服务的不断发展，技术支持几乎覆盖了图书馆业务的方方面面。段美珍、初景利、张颖从服务视角，给出图书馆“技术支持服务”（Technology Support Service，简称TTS）的定义，即“图书馆提供的技术设备，技术知识培训”，及“直接保障用户研究和学习等需求”的支持性服务[3]。本文探讨的技术支持是基于工作实践来说的，概念上与李伶的定义有一定契合，范围上与段美珍等的“TTS”有一些交集，但又有差异，如后者没有包括“辅助图书馆业务运转的底层技术”。

本文的技术支持界定在技术部门或技术馆员的职能范围，既有对面向读者的服务平台和终端的支持，也有对辅助馆员的业务系统和设备的支持。因此，在疫情防控期间的图书馆技术部门工作主要在于以远程工作模式展开技术支持，保障图书馆各项服务和业务的运转。远程技术支持有赖于平台和工具的辅助，各馆的解决方案和部署方式略有差异，但总体的工作内容大同小异。

2 资源访问的远程保障

资源保障是图书馆服务的核心，尤其在师生无法返校的情形下，图书馆更需确保有效的资源远程访问途径。其中，VPN和CARSI是各馆使用最多的两种方式。

2.1 最常用的解决方案：VPN

数据库商对授权用户的身份认证一般是IP认证，因此，近十年最常见的远程访问系统是基于VPN（Virtual Private Network，虚拟专用网络）实现的。VPN的原理是利用“隧道”（Tunneling） 等技术在互联网上建立一条虚拟专用通道，将非授权IP地址虚拟成已授权访问的IP地址，使受信任的用户能够跨越公网，实现对资源的访问[4]。其中，SSLVPN（采用Secure Sockets Layer，即安全套接字协议来实现远程接入的VPN）的使用最为广泛[5]。中国政法大学图书馆（以下称我馆）使用的是Array的产品AG1100，它以SSLVPN+AAA（ Authentication Authorization Accounting，验证、授权和记账）的认证方式，实现了安全的远程访问功能。

基于VPN的远程访问系统作为图书馆资源校外访问的主要方式，是疫情防控期间技术部门的重点保障对象。根据系统日志，我馆在疫情期间的校外访问人次比平时增加近一倍。为全方位应对系统使用高峰，首先要确保系统24小时不断线。同时，要定期分析日志，按需调整策略，及时更新资源列表配置。此外，还要积极拓展新的资源远程访问方案。

2.2 迅速被推广的非IP认证方案：CARSI

CARSI（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure，中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施）是由北京大学计算中心发起和建设的，面向中国高校和科研机构的身份认证和资源共享服务方案，疫情期间迅速在全国得到推广。截至2020年3月20日，共有328所高校上线了CARSI，还有166家在调试中[6]。

CARSI是基于Shibboleth认证的一种联邦式身份认证方案，Shibboleth是一个基于SSO（Single Sign On，单点登录） 流程标准的开源软件包，用于跨单位或组织范围内的单点登录。我馆也及时对接了CARSI，将校园统一认证账号升级为CARSI联盟账号，实现了对知网、EBSCO、德古意特等数据库的联盟身份认证，分流了基于VPN的远程访问。

3 应用系统的远程运维

图书馆部署着大量应用系统，疫情防控期间，需要远程监测各系统的运行，及时备份数据、更改配置、升级系统、修复故障，保证各系统的正常服务。

3.1 连接途径：VPN与多种远控技术的联合运用

服务器的远程维护本就属于技术馆员的日常工作。在疫情期间的远程办公条件下，所有原本局域网内的维护工作被阻隔在不可信任的公网之后，因此首先要打破阻隔，以安全的方式连接内网服务器。VPN的隧道原理能够实现安全有效的远程连接，同时，加密技术、密钥管理、身份认证等方式，进一步保证了通信的私有性和安全性。因此我馆主要采取VPN进行远程维护，使用的产品是ArrayAG的配套工具MotionPro客户端和深信服的EasyConnect客户端。将地址端口加入虚拟站点后，即可远程连接各服务器系统。

远程控制软件和工具也是服务器远程管理和維护的重要手段。目前远控软件种类繁多，特色各异，但基于安全性考虑，我馆避免直接使用它们，而是采取远控工具配合VPN的方式：先使用VPN远程连接某一台部署在内网的中转服务器，再通过各种远控工具连接目标服务器，随连随用，及时关闭。直接的远程控制多用于读者和馆员的远程协助。表1是我馆在疫情期间使用的主要远控工具及应用场景。

3.2 实施基础：虚拟化和云平台的综合部署

建立连接是远程管理和维护的第一步，但真正实施还需依赖于系统的部署架构（见图3）。目前，虚拟化是多数图书馆整合基础设施、优化服务器管理的解决方案[7]。我馆使用的虚拟化平台是VMware的vSphere，它具有两个核心组件，ESXi服务器和vCenterServer。前者用于创建和运行虚拟机和虚拟设备，后者作为中央管理工具，提供ESXi主机及虚拟机的访问控制、性能监控和配置共享等功能[8]。连接VPN后，使用vSphere Web Client访问vCenterServer，即可实施对各服务器的快速部署配置和全面监控管理。疫情期间，我馆管理虚拟机共101台。为保障这些虚拟机的稳定和可靠，技术馆员升级了虚拟化系统，优化了存储空间及网络拓扑结构，重新部署了部分服务器。

服务器的虚拟化使远程运维更加便利，也是未来服务器整合的发展方向[9]。当然，这种方式主要针对本地部署系统的管理，疫情期间我馆因读者需求增加而重点保障的系统都是基于本地部署的，如远程访问系统、图书馆自动化管理系统及OPAC。除定期对OPAC、邮件催还、ACS服务器进行系统升级，修复漏洞外，技术支持的工作还涉及疫情期间特殊业务的系统设置。如本地委托的开通、借阅期限的延长、馆员工作台权限的调整等。疫情期间我馆的主页访问量上升75%，为保障主页稳定运行，须及时维护网站内容。

随着“大、云、物、移、智”技术的发展，云部署将取代本地部署成为图书馆系统部署的普遍方式。我馆目前基于云部署的服务有超星微服务平台、智能客服、微信公众号、下一代图书馆系统等。疫情防控期间，还上线了智能采选平台，实现纸电一体化采购;图书汇采平台，满足读者驱动采购的新需求。云部署的实质是服务器远程提供应用服务程序和数据，不局限于内网或公网。对于这些系统的管理和维护，基于服务商提供的应用托管平台环境即可实现。

4 特色应用的远程研发与优化

终端管理和系统维护是技术部门的常规支持工作，随着图书馆信息化水平的提高，越来越多的图书馆开展了系统开发工作，技术部门的职能也逐渐由系统维护转向开发[10]。疫情防控期间，图书馆或结合自身情况开发新应用，或优化已有自建系统满足应急需求。

4.1 阶段性特色应用的主要研发方案：微信小程序

根据各省图工委发布的疫情防控服务调研报告，疫情期间图书馆研发的应用主要有两类：一是教参系统，有四川大学图书馆、电子科技大学图书馆、暨南大学图书馆等[11];二是微信小程序，如清华大学图书馆的“WeLibrary”，帮助读者快速了解图书馆发布的各类资源导引信息和校外访问渠道[12]。

尽管自主开发已是许多图书馆的日常工作，但在疫情期间有成果的并不多。一方面，普遍看来，大部分图书馆并不具备快速开发的能力;另一方面，疫情期间其他技术支持工作占用了技术部门大量精力。在以上两类开发成果中，“WeLibrary”反映了应急时期图书馆基础性资源服务的特点，值得推广和借鉴。微信小程序轻量便捷、用完即走、能与微信公众号绑定、便于资源展示，是适合图书馆在特定阶段快速开发，实现个性化服务的有效方案。

4.2 自建系统改版优化：从War包部署到SaaS平台

疫情期间，我馆没有重新开发应用，但根据需求对已有的两个自主研发系统进行了改进。一是针对寒假期间毕业生下载“图书馆记忆”的需求进行了改进[13];二是根据读者反馈意见，对“新生入馆答题闯关小游戏”做了针对性改进。

“图书馆记忆”是基于开源架构Struts的JavaWeb项目，部署在虚机上，通过VPN连接服务器进行代码更改，主要涉及更新数据库视图和设计界面报告。“新生小游戏”是基于Ih5平台的SaaS（Software as a Service，软件即服务）项目，系统架构如图4所示。

这款小游戏可通过在原有平台上直接编辑实现增加多种题型的交互和随机出题逻辑的需求[14]。可见，相较传统的软件开发和本地部署模式，基于SaaS的在线开发平台能够提供开发、发布、管理、升级的一站式服务，降低了开发和维护成本，提升了远程优化的效率。

5 技术答疑的远程值守

疫情期间，技术咨询是极为重要的支持工作，各馆均采用多种咨询方式并行的措施，利用邮件、网站表单、QQ、微信群、技术热线等手段充分架起沟通桥梁。

5.1 人工答疑

我馆技术馆员加入了教学科研、研究生的微信群，随时解答技术问题。疫情期間，关于远程访问系统的咨询工作量猛增，仅2020年1月和2月，技术部就回复了160封关于远程访问的邮件咨询，常见问题涉及VPN的安装使用、账号密码、CARSI的使用等，具体如表2所示。所有问题技术馆员都及时进行了解答和指导，对部分读者安装配置客户端给予了远程辅助。

5.2 智能客服答疑

除人工答疑外，智能客服也是面向读者的答疑窗口。疫情期间，技术部门加强了智能问答系统及题库的维护，还对接了疫情问答库，回答疫情相关问题。图书馆一方面在厂商提供的问答库基础上辅以图文素材改进和整合，使回答更加优化。另一方面，根据智能客服后台的会话记录，将主要问题筛选出来进行重点推送和指导。表3列出了疫情防控期间和常规时期读者所关注问题的比较，可以发现，疫情防控期间，读者对远程访问、图书逾期、移动图书馆相关问题的关注明显上升。

6 疫情防控时期的高校图书馆远程技术支持的特点

疫情防控时期，技术支持工作与常规时期具有共通性，但也有各自侧重。基于此阶段的工作实践，该时期技术支持工作有三个特点。

6.1 从线下到线上：支持方式的变化

图书馆是集空间、资源、服务三位一体的综合性系统。常规时期，技术支持以现场服务为主，疫情期间技术部门以远程工作为主。工作方式的变化带来工作内容侧重的不同。诸如检索机、自助借还设备、RFID系统、门禁系统、座位管理系统、自助文印系统等基础性设备和系统的支持和维护工作，不再是疫情期间的重点;而对远程访问系统、移动图书馆、各类云资源与本地镜像等的支持工作，在疫情防控期间需要做到周密细致、精益求精。

6.2 从辅助到核心：远程比重的变化

开放的云环境和基于互联网的协作模式使图书馆对读者的服务早已不再受限于馆舍空间和纸本介质，远程服务在常规时期就是图书馆服务的一部分，而技术部门也早已利用远程手段支持业务运转。但在平时，这种远程模式虽占有一定比重，却也只处于辅助位置。疫情防控期间，远程服务不再是图书馆服务的延伸，而是重点甚至全部，技术部门的工作也全都依赖于远程方式，远程的支持变成了技术支持工作的主要模式。

6.3 从常规到泛在：服务时空的变化

疫情防控期间，技术支持工作的自由度增大，不受时间的约束，没有空间的限制。特别是在对内（馆员）和对外（读者）的咨询和答疑上，技术部门基本是全天候在线的状态，保障7×24小时的支持和服务，真正实现了读者在哪里，何时需要，技术支持就在哪里，图书馆就在哪里的“泛在技术支持”，实现了图书馆与读者在时空上的有机融合。

7 疫情防控时期的远程技术支持原则

技术支持工作的实践性较强，疫情的突发使图书馆没有事先可以参考的摹本，只有在工作中边实践边总结，从经验中生成应对策略和实施原则。

7.1 技术原则：发挥专业优势，精准周密施策

疫情期间，技术支持要秉承一种实用主义哲学，不拘泥于技术理论，而是将重点放在如何将技术作为工具改进图书馆的业务上。例如在应用远控技术时，原理当然要考虑，即设计有无漏洞、传输有无加密、是否有必须的认证、用户权限有无限制等，但评估后，就要充分利用现有条件，灵活整合多种技术手段，针对各类系统实施运维方案。这就要求技术馆员具有为图书馆选择技术方案的能力，发挥计算机背景的专业优势，使技术实现最佳的应用效果。

7.2 响应原则：快速高效响应，积极主动作为

远程服务的劣势是沟通成本增加，服务和对象之间隔着网络墙壁，形成一种间接、非同步的状态。因此，疫情防控期间一方面要及时响应，建立顺畅的沟通反馈机制，尽量淡化面对面服务缺失造成的馆员与读者之间的隔阂;另一方面要主动作为，通过数据去发现问题，提升技术支持的科学性。如我馆通过远程访问日志数据，发现某段时间知网利用率下降，察觉出知网可能在远程访问上出现了问题。经查证确实是部分资源的IP变更造成了这些资源无法下载，读者转向其他数据库，于是及时进行了处理。

7.3 服务原则：更新服务理念，全面融入业务

技术支持的重点在支持，而不在技术。支持不仅意味着对硬件、系统等正常运行的支撑，更意味着对读者、馆员的配合与辅助。在主要以远程模式服务的疫情防控时期，更需要将这种理念贯彻在服务中。技术馆员要以清晰的导引实现技术的科普，用读者便于理解的方式介绍技术，更要对业务具有相当的熟悉度，使支持工作全面融入业务。事实上，常规时期，不少图书馆都有技术馆员不懂业务的共性问题，远程模式下更要尽力去弥合技术与业务的鸿沟。

7.4 协同原则：多方联动配合，形成有机整体

图书馆是一个整体，疫情防控时期，各部门各尽其责，才能使图书馆成功发挥情报服务功能。例如，拓展资源远程访问方式，形成多渠道的文献保障，是技术部门和资源建设部门配合的结果;微信公众号的高效推送，产生积极的宣传推广效果，是图书馆调动全体部门，建立规范的公众号协同运作体系的结果。技术部门作为应用技术的具体实践者，与图书馆各部门有着紧密的联系，应和其他部门配合联动，用技术粘合各项业务，助力图书馆整体服务水平的提升。

8 结语

新冠疫情是对图书馆应急服务和管理能力的挑战，更是对技术部门的挑战。疫情虽然阻隔了空间服务和现场服务，但技术搭起了读者与图书馆的桥梁，在技术的支撑下，图书馆依然无时无刻地在服务于读者。目前我們在远程的技术支持工作中摸索出的工具和方案，使图书馆的资源优势在疫情防控期间也能够得到充分发挥，而拓展出的模式和流程，更将在疫情结束后为图书馆的业务工作注入新的活力。

参考文献：

[ 1 ]管进.网络环境下图书馆技术支持工作思考[J].情报探索，2009（7）：110-112.

[ 2 ]李伶.论图书馆技术支持和服务能力[J].晋图学刊，2008（5）：24-26.

[ 3 ]段美珍，初景利，张颖.国外高校图书馆技术支持服务实践与启示[J].现代情报，2019（9）：3-11.

[ 4 ]李飞，吴春旺，王敏.信息安全理论与技术[M].西安：西安电子科技大学出版社，2016.

[ 5 ]焦阳，刘泉凤.图书馆数字资源远程访问系统比较研究[J].情报探索，2017（8）：75-82.

[ 6 ]CARSI成员列表[EB/OL].[2020-03-20].https：//www.carsi.edu.cn/idp_sp_zh.htm.

[ 7 ]葛廷霞，李伶.VMware虚拟化技术在图书馆服务器整合中的应用：以中国人民大学图书馆服务实践为例[J].情报理论与实践，2011（11）：126-128.

[ 8 ]vCenter Server：简单且高效的服务器管理[EB/OL].[2020-03-28].https：//www.vmware.com/cn/products/vcenter-server.html.

[ 9 ]虚拟化与云计算小组.虚拟化与云计算[M].北京：电子工业出版社，2009：26-34.

[10]肖铮，刘海伟，黄国凡.基于实践的高校图书馆技术部门建设探析[J].图书馆研究与工作，2018（1）：69-74，80.

[11]王波，周春霞，陈凌，等.积极融入新冠肺炎疫情防控大局，切实创新非常时期服务策略：全国高校图书馆疫情防控期间服务创新情况调研报告[EB/OL].[2020-03-28].http：//www.scal.edu.cn/zxdt/202003241128？from=timeline.

[12]北京市高校图工委.北京市高校图书馆在新冠肺炎疫情防控中的服务调研报告[EB/OL].[2020-03-28].http：//www.scal.edu.cn/zxdt/202003020951.

[13]翟羽佳.基于Web的高校图书馆毕业留念系统设计与实现[J].软件导刊，2015（9）：113-115.

[14] IH5平台[EB/OL].[2020-03-28].https：//www.ih5.cn.