李世霞，吕俊微

（新疆医科大学第一附属医院昌吉分院门诊部，新疆 昌吉 831100）

医院门诊每天收治患者的人数较多，人流量很大，同时医院门诊是医院的形象窗口，门诊工作的质量高低影响着医院在患者心中的印象[1]。而在门诊工作中，导诊是其中一项重要的工作步骤，导诊工作质量的高低对患者能否顺利就医，是否能够及时接受治疗均有重要影响。本文对导诊人员进行规范化培训管理，大大提高了服务质量，取得了患者的一致好评，现将相关情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

将2018年6月～2019年6月本院的导诊员8名作为研究对象，这些导诊员都是女性，年龄在27～44岁之间。导诊工作时间为3～5年。对这些导诊人员均实施了规范化的培训与管理。

1.2 方法

1.2.1 规范化培训

对导诊员进行理论及技能操作培训、礼仪培训、素质修养及同理心培训，提高导诊员的综合素质，以更好地胜任工作。

1.2.2 制定导诊流程与行为规范

在充分了解医院实际工作情况与导诊工作情况的基础上制定导诊行为规范，开展“规范导诊”讨论，提高全员认识。找出在实际工作中出现的问题并制定有效的干预措施以完善门诊、急诊就诊流程，制定突发事件处理规程，以不断提升导诊工作质量与效率。

1.2.3 规范导诊服装

导诊台及导诊员应设置或佩戴醒目的红袖标及袖带，提示为导诊人员。

1.2.4 规范导诊工作

导诊工作要本着节约患者时间、方便患者就医的原则进行，在导诊工作中，为了达到上述工作目标，我院在门诊一楼大厅设有总导医台，然后在门诊各个楼层还设置了分诊台。导诊护士要主动接待患者，对患者的情况做出初步评估然后正确分诊。

1.2.5 导诊服务质量监管

医院相关部门要对导诊工作改善情况进行定期的监督考核，及时发现在导诊工作中存在的问题并及时改进。

1.3 观察指标

在实施干预措施之后统计患者的门诊投诉率、患者满意度、导诊质量评分情况。对干预措施实施前后的导诊工作进行比较。

1.4 统计学措施

全部数据均输入表格中准备做统计学分析，在进行统计学分析的过程中采用的统计学软件版本为SPSS19.0，计量资料采用x2检验，以（±s）表示。以P＜0.05表示结果有显著的统计学意义，以P＞0.05表示结果无显著的统计学意义。

2 结 果

2.1 患者满意率及投诉率

选取患者300，000例来进行满意度的情况分析，实施前后患者满意率比较见表1。

表1 比较干预前后病人满意度情况

规范化管理措施实施前1年的门诊投诉率为0.04%，在干预措施实施后门诊投诉率降至0.02%。实施前后比较有显著性差异（x2=13.75，P＜0.05）。

2.2 导诊质量

规范化管理实施前的门诊咨询台满意率为（89.8±3.6）分，实施后的导诊满意率为99.83%，实施后的门诊导诊质量评分显著高于实施前，t=10.447，P＜0.05，差异具有统计学意义。

3 讨 论

导诊服务是现代医疗卫生产业发展的产物，也是满足患者医疗需求，维护医院良好形象的重要环节[2，3]。本次研究探讨开展门诊导诊规范化服务的效果，研究结果显示，实施规范化导诊后，患者对门诊工作的满意度、导诊服务质量均较实施前有显著提高，而门诊患者投诉率较实施前显著降低，这表明开展门诊导诊规范化管理，促进导诊工作质量不断提高，此措施值得推广应用。