马玲娜 焦军东 牛树敏 常娜

关键字：患者满意度；第三方调查；医德医风；对策

一、黑龙江省医院患者满意度调查情况

国家卫生健康委依托国家卫生健康委医管中心开展了医院满意度第三方调查工作。调查显示，2018年第一季度，黑龙江省的患者综合满意度为92.95%，位居除港澳台以外全国31个省、直辖市和自治区的第七位；门诊患者满意度为92.32%，列全国第三位；住院患者满意度为93.58%，列全国第十五位。

在该次调查中，黑龙江省医院的门诊患者满意度调查结果显示（详见表1），门诊患者对于挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私、医务人员这几个方面的满意度均明显高于全国水平；此中满意程度最高的是医务人员回应、平均值92.97%，满意程度最低的是隐私、平均值90.19%，与最高值相差2.78%。黑龙江省医院的住院患者满意度调查结果显示（详见表2），满意度平均值整体高于全国水平，但各项之间总的来说比较接近；平均值排在前三位的，分别是对亲友的态度、医生沟通、护士沟通，分别为96.43%、95.20%和94.88%；平均值排在最后一位的，是出入院信息及手续为89.14%，排在倒数第二的指标是饭菜为89.81%；此外，出入院信息及手续及药物沟通两项的平均值都远高于全国平均值。

二、患者满意度水平的变化与影响因素

（一）门诊患者满意度水平提高，表明就诊流程不断优化

由黑龙江省门诊患者满意度平均值整体高于全国，可见黑龙江省多家医院正在逐步改善门诊患者过去反映强烈的“三长一短”、就诊秩序不佳、就诊流程繁琐等问题[1]。医院通过实行现场窗口挂号、楼层分散式弹性挂号、电话、微信及网上预约挂号等多种挂号方式，优化了门诊挂号流程，并逐步实现检验报告、影像胶片的自助打印，让患者“少跑路”，提高了患者就诊体验。

表1 黑龙江省2018年第一季度门诊患者满意度调查结果分析

表2 黑龙江省2018年第一季度住院患者满意度调查结果分析

（二）门诊患者满意度相对较低的方面，主要体现在患者隐私权易受侵犯

在全国与黑龙江省门诊患者满意度调查中，排在最后一位的均是隐私，可见医院在保护患者隐私权方面的工作仍有待加强。一些医院还很难实现诊室“一医一患”，特别是在繁忙时段，一间诊室里挤满了焦急等待诊治的多名患者及家属，忽视了患者的隐私权[2]。此外，患者的姓名、性别、年龄、病史、电话、病案统统都被储存在医院的系统之中，其中所有的信息均涉及患者本人的隐私[3]。一些医院在信息管理、教学观摩、病案讨论等方面管理不善造成信息泄露的情况屡见不鲜，严重侵犯了患者的隐私权[4]。

（三）住院患者满意度水平的影响因素，主要体现在感知服务质量方面

依据Gronroos等学者的“感知服务质量决定满意度”理论[5]，一般情况下患者往往在感知服务质量之后才会产生患者的满意度，因此医院能否提供令患者感到舒适的服务是提高满意度的先决条件[6]。当患者感知到的服务质量与预期服务质量相符或超过预期时，患者就会感到满意。调查结果显示，黑龙江省在服务态度、医患沟通方面整体较好，满意度水平较高。黑龙江省在改善医院食堂质量方面虽然有所改善，但仍有待提高。此外，在出入院信息及手续和药物沟通方面，黑龙江省的平均值显著高于全国水平，可见黑龙江省自2017年10月9日起推行新的探视、陪护及门禁使用制度、加床使用管理制度，以及2018年1月开始推行的加强药事管理转变药学服务模式，都对改善就医环境和保障医疗服务质量起了作用。

三、基于患者满意度调查的医德医风建设对策建议

（一）提高患者感知服务的质量，以强化医护人员医德医风教育建设

医院作为一个特殊的服务机构，除了提供先进的医疗服务外，还承担着与患者进行情感沟通和互动的职责[7]。建议通过沟通、真实案例分析、情景重现等方式，对医务人员进行心理疏导和沟通能力培训[8]。重点提高医生及护士应对突发情况的反应能力和面对高压工作的承受能力。定期开展法学及心理学的相关知识加强医护人员心理建设，在遇到与患者的矛盾与冲突时，可以从容、主动运用乐观、积极的处理办法来解决，把与患者之间的矛盾与冲突尽可能的降为零，为患者提供舒适、贴心的医疗服务。

（二）尊重患者隐私权，以不断完善医院管理制度建设

随着社会经济的快速发展，人们自主就医、主动维权的意识都在显著增强,“指导-合作型”和“共同参与型”的医患关系已经成为当今医患关系的主流模式，人们在就医的同时，也有对生命权、医疗保健权、疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利的需求，但我国却没有一部《患者权利保护法》，且医务人员普遍存在对医疗活动中的法律与伦理问题认识不到位的情况。一项有关护理人员对患者权利保护意识的调查研究表明，46.3%的护理人员对病人的权利及自身义务认识不足[9]。

与我国相比，国外更注重对患者隐私权的保护，例如美国的医务工作人员在入职前都会参与隐私培训，其内容包括禁止医务人员与他人谈论患者隐私，禁止将患者的疾病告知患者本人或者患者同意告知的亲属之外的人等。因此，医院应多渠道开展宣传教育活动，提高医务人员对患者隐私权的认识。采取措施避免患者信息的泄露，例如患者在等候就诊的过程中不可以泄露患者姓名，只能通过就诊号码来识别。

（三）建立实时监测信息系统，并责任落实到位，以完善医德医风考评体系

我国医德医风信息化建设的技术和模式都还不够成熟，在医德医风实时监测系统方面，我国可以借鉴国外政企合作的“PPP模式”来推进实时监测系统的建立。实时监测信息系统应以监测关键岗位为主，实时监测药品采购、合理检查、群众投诉等，并根据考评结果对医务人员进行合理的奖惩[10]。

当前许多医院已经开展医德医风信息化建设工作，也取得了一定成效，但是医院对医务人员医德医风的记录不够系统化，导致信息化系统能够发挥的作用有限。对医生医德医风的考评与记录应更加系统且标准一致，时间上从医生实习期间开始，贯穿医生的整个职业生涯，内容上包括对专业水平、行为规范、爱心责任、文明礼貌等医德的考评。医院应坚持“以患者为中心”的服务原则，加强医院管理，实施奖惩与绩效挂钩，把责任具体落实到科室和个人。医院建立行风责任制度，每个科室的主任作为科室的总负责人与医院签订“行风建设责任书”，主抓管理范围内出现的工作问题，并及时调查、反馈、上报医院，不断提高医疗服务质量。

（四）建立社会网络舆情管理机制，以强化宣传医疗正能量

无论是医者还是患者，都对当前的医患关系紧张局面有不可推卸的责任，对此，网络媒体对医疗方面的报道多是负面消极的报道。医院应对医患冲突等事件的能力较差，在冲突中常常处于被动，医院应学会利用网络工具和媒体平台，主动出击，建立网络舆情管理机制，积极宣传医疗正能量事件，抚慰患者不安心情，鼓励医者仁医大德[11]。