陈红

（皖南医学院弋矶山医院 医学影像中心，安徽 芜湖）

0 引言

大型综合性医院影像中心承担着医院门诊、急诊和住院患者的影像学检查工作，业务量大，人流量多，涉及学科广，存在医患沟通不直接或沟通时间短等问题，近年来报道的患者投诉状况有超过临床科室的趋势[1-5]。为改进这方面的工作，提高服务质量，本研究对作者所在医院2015 年影像检查患者投诉情况进行分析，针对性地提出了“标准化护理宣教”等改进措施，在2016 年采用这些措施，并将实施结果与2105 年投诉情况进行对比，证明相关措施取得了明显效果，该措施可供同行参考。

1 资料与方法

收集医院2015 年发生的患者投诉149 例，分类整理，进行原因分析，针对原因提出了相应的改进措施，在2016 年予以采用，并对2016 年发生的投诉141 例进行整理、分析，评估改进措施的有效性。

表1 2015 年患者投诉情况表

2 结果

2.1 对2015 年患者投诉的分析

从表1 中可看出，“等待秩序变化”是投诉的最主要类型，占34.23%，主要原因是预约者未及时按检查号报到检查，迟来后却要求按预约的检查号进行检查，导致正在等待的检查者不满；另外，等待者对急诊检查意见较大，因为有些急诊病人看起来病情并不是很急。其次是“检查前交代不详细”，如在预约检查时接待人员跟患者交代不够或相互沟通不畅，护理人员在检查前未告之相应的准备工作，导致患者因准备不足而推迟检查，这种类型占12.75%。“服务态度差”占11.41%，患者主要是对护士和检查人员的服务态度意见较多，对医生的意见相对较少。“重复检查”占10.74%，主要是由于检查图像不理想，需要患者重复检查，导致患者二次辐射。“预约时间长”占7.38%，主要原因是病人多，检查仪器相对不足。“多次穿刺注射、外渗”占7.38%，注射造影剂时多次穿刺或造影剂外渗都可导致患者不适或痛苦。“报告不及时”占6.04%，主要是门诊病人，需要尽快获得影像诊断报告，节省就医时间成本。“设备故障”占3.36%。

2.2 改进措施

2.2.1 标准化护理宣教

根据检查项目列出标准化的宣教清单，在预约时或病人检查前，影像科护理人员要对病人及其陪同家属逐条进行宣教，让病人做好检查相关的准备工作，如憋尿、屏气等；提前交代检查可能出现的意外情况，如“造影剂过敏或少量外渗”、“一次注射可能不成功”、“图像质量不佳可能导致重复检查”等，在医疗过程中不可能完全避免，这样让病人及其陪同人员有心里准备，一旦发生也会理解而不产生纠纷。

2.2.2 落实住院病人宣教

住院病人申请影像检查时，来影像中心进行预约的大部分是病区护工，影像中心的护士将检查准备和注意事项告诉病区护工，护工回病区后往往不能准确将这些内容传递给患者；另外，病区护士由于对影像检查了解不足，她们对病人的宣教也不够准确。这些因素导致检查前对患者宣教不到位，病人常常由于准备工作不足而不能完成检查，需要再做准备而延迟检查，导致纠纷、投诉增多。因此针对住院病人，影像中心护士必须先给病区护士进行标准化宣教培训，不能让病区护工来传话，切实把住院病人的宣教工作落到实处。

2.2.3 公布叫号和急诊优先规则

护理人员在病人等候区张贴叫号规则，呼叫2 次未到的号自动后移6 位，这样既不影响后续人员检查，同时还适当保留因各种原因未来检查人员的优先顺序。在规则中对“急诊优先”规则进行事先公布，可以获得检查等候患者的理解，但是要排除病人或申请医生假借急诊来提前检查的情况，接待护士要判断病人是否属急诊范围，如果不属于急诊病人，要与申请医生沟通予以更改，必要时向医务处汇报。

2.2.4 提高护理人员的服务质量和业务水平

护理人员的服务态度及工作流程要规范，不能带有情绪进行工作，对所有检查者一视同仁。对检查失误、图像质量差、穿刺多次及造影剂外渗等情况要在科内及时分析总结，开展针对性的业务学习和训练，提高业务水平。

2.3 对2016 年采取措施后的投诉分析

通过采取上述改进措施，2016 年患者投诉总体上有所减少，尽管2016 年的检查总人数比2015 年增加7.83%。从表2 中可看出，“等待秩序变化”已经不是最主要的投诉类型，较2015 年下降明显，占14.18%。“检查前交代不详细”的投诉也较2015 年减少，占12.06%。“服务态度差”投诉有所上升，占15.60%，可能整体医疗环境及检查基数增加有关。“重复检查”有所减少，占9.93%。“预约时间长”投诉增加明显，占11.35%，由于病人多、机器相对不足的状况较2015 年更为明显。“多次穿刺注射、外渗”的投诉和构成比与2015 年变化不明显，占7.09%。“报告不及时”和“设备故障”的投诉和构成比与2015 年有小幅上升，分别占7.80%和4.26%，“其他”类型增加明显，如“就诊环境差”、“院内标识不清晰”、“院内交通不便”等，但都不集中。总体上，2106 年各种投诉类型的构成与2015 年有显著性差异（图1，P＜0.01），“等待秩序变化”、“检查前交代不详细”等重点投诉明显减少。

表2 采取措施后2016 年患者投诉情况表

3 讨论建议

本研究先对医院2015 年影像中心的患者投诉情况进行了分析，在此基础上针对性提出了“标准化护理宣教”等改进措施，并将这些措施在2016 年进行实施，将实施结果与2105 年进行了对比，在年检查人数大幅增加的基础上，总体投诉还略有下降，但“等待秩序变化”、“检查前交代不详细”等重点投诉明显减少，证明相关措施取得了明显效果。

图1 2015 年与2016 年患者投诉类型比较

大型综合性医院的影像中心或影像科都是设备、人员集中化管理，较以前相对分散的科室（如CT 室、MR 室、DR 科等）有资源利用率高、业务交流通畅、方便病人等优点，但是护理水平需相应提升，不能停留在小科室层次上。随着检查人数的逐年上升，检查设备和医护人员的增加，影像中心的护理工作要力求信息化、标准化、规范化和智能化。可在科室网页上将检查项目及流程、科技水平等向院外延伸，以患者进院、预约、等候、检查、医生诊断、取报告、出院为一条线将各项工作标准化、规范化，对易引起纠纷、投诉的内容要提前做好宣教和信息公开。为进一步提高效率，适当引进人工智能，如前台机器人可24 小时回答患者提出的相关问题。

总之，本研究通过分析医院影像中心的患者投诉情况，提出了“标准化护理宣教”等措施，实施这些措施后效果明显，有较强的针对性，对其他医院影像科的护理工作有一定的借鉴意义。但是，各医院间存在着差别，在参考这些措施时还要结合本院的实际情况。