刘冬兰，谢曼英

（中山大学附属第一医院，广东 广州）

0 引言

随着医疗服务市场化和规范化发展，患者维权意识及自我保护意识不断增强，对医院门诊服务的期望值也越来越高[1]。门诊是医院医疗工作的最前沿，是接触患者时间最早、人数最多的诊疗环节，门诊服务质量影响了患者的就医感受[2-4]。由于当前我国医疗服务的能力和水平与人民群众的期望之间还是存在着差距，我们的医疗卫生服务也存在一些不尽人意的缺陷等原因，导致目前对医疗服务的投诉仍不可避免[5]。在众多患者对门诊护理人员发泄不良情绪的事件，有相当多的案例与护理因素无关。本研究拟通过对某三级甲等医院从2016 年1 月到2019 年1 月的96 例个案中，分析非护理因素引发患者对护理人员发泄不良情绪的原因，为提升门诊护理人员服务质量提供参考依据，并为患者提供更完善的就医环境。

1 研究对象及方法

1.1 研究对象

收集2016 年1 月至2019 年1 月3 年间某三级甲等医院门诊就诊过程中因非护理因素导致患者对护理人员发泄不良情绪共96 例。

1.2 研究内容

采用文献回顾及专家咨询，自行编制门诊护理人员遭遇非护理因素引发患者不良情绪的影响因素登记表，登记表由一般资料及患者产生不良情绪的因素两部分组成。

1.3 统计学方法

对登记表的所有内容进行统一编号，用Excel 软件建立数据库，并进行二次较验，采用SPSS 22.0 对数据进行统计学分析，对1起事件多项原因引发的按多项原因统计。

2 结果

2.1 患者对护理人员发泄不良情绪的非护理因素分析

调查结果显示，它科个别工作人员的服务态度欠亲切是引发患者对护理人员发泄不良情绪的主要原因，占总例数的35.4%，在前3 个原因中，来自医生的原因有52 例，占74.3%，其次是就诊流程繁复占10.4%，检查结果迟复占8.3%，环境布局不佳占6.3%，由于电脑故障引发的针对护理人员的不良情绪最少，仅为2.1%，具体见表1。

2.2 不同患者人群对护理人员发泄不良情绪的分析

调查结果显示，在职知识分子针对护理人员产生不良情绪的机率最高，为37.5%；其次为离退休知识分子为20.8%；城市自主职业者占18.7%；城市普通家庭妇女占16.7%；来自农村的最少，只有6.3%。表2 还进一步显示出知识分子的自我维权意识最强，在职及离退休知识分子的不良情绪产生率高达58.3%，在所有不良情绪产生的人群中，女性高达68.8%，男性仅为31.2%。

表1 患者针对护理人员发泄不良情绪的非护理因素

表2 不同患者人群对护理人员发泄不良情绪的情况

2.3 患者因非护理因素对护理人员发泄不良情绪的案例逐年下降

调查结果显示，患者由于非护理因素而对护理人员发泄不良情绪的案例逐年下降，2016 年12 月至2011 年12 月共12 例，占总发生数的25%，而2016 年12 月至2017 年12 月下降至3 例仅占总发生数的6.3%，见表3。

表3 患者因非护理因素对护理人员发泄不良情绪事件逐年下降

3 讨论

该院2016 年内科日平均门诊量约3500 人次，近3 年虽然有所下降，但总体工作量不变。患者对护理人员的不良情绪的发生率逐渐下降，这主要是全体护理人员在遭遇每一次患者的看似无理的责骂中，能及时收集来自患者对医院管理提出更高要求的各种有效信息，积极反馈患者的诉求，主动参与医院管理，在患者的投诉中学会总结，定期将工作中存在的问题向相关部门反映，积极为全面提升患者的就医满意度行使护理人员的职责。

3.1 存在问题

3.1.1 传统施医观念的困扰

由于部分医务人员仍然抱着传统的高高在上的“施医”观念[6]，服务理念落后，忽略了患者对医疗服务需求的日益增长的需求，面对患者常常表现出不耐烦，语气搪塞、解释不清、服务态度欠亲切、医患沟通障碍从而引发患者不良情绪的产生，此时护士最易成为其发泄情绪的对象。

3.1.2 部分医生对门诊工作时间安排不够重视

投诉包括：出诊医生未按时到诊、中途离开门诊、因其他工作冲突提前停止门诊、出诊人员过少或临时变更出诊人员等，出现此类情况主要是部分医生将门诊工作的安排视为总体医教研工作安排的一个不太重要的环节，当门诊工作时间安排与病房、教学、科研工作相冲突时，宁可牺牲门诊工作而优先安排其它医教研工作[7]，从而导致病人不良情绪的发生。而此时护士又可能成为患者的出气筒。

3.1.3 门诊设施及设置欠合理

一些大型的综合性医院，每天的门诊量均超过1 万人次，10 多年前就诊环境的设置已无法满足日益增长的门诊病人的就诊需求，门诊病人的看病、检查、治疗无法在同一幢大楼完成，增加了病人来回走动的时间，有些检查更谈不上在较短时间内可以完成，有的甚至预约到2 星期之后，一些在区级医院当天就能拿到的结果，由于大型综合性感院接收病人的标本量巨大，有些结果往往需3 天以后，加上电脑信息化同样存在着不可避免的故碍，导致患者检查结果不能按原定时间发出也是引发患者不良情绪产生的原因之一。

3.1.4 患者对医院期望值过高

相对于来自农村的就医患者，知识分子及生活、工作在城市的患者对医院的服务需求更高，对自身的维权意识更强，加上媒体对医院的负面报导及医院服务的局限性，一旦院方在某些方面未能达到其期望值，马上就可以引发其不良情绪的产生。

3.2 应对策略

3.2.1 端正态度，虚心倾听

应明确认识到：正是这些“爱发泄不良情绪的”的“刁钻”的病人，找出了我们工作中的纰漏，而因为我们不是引发患者不良情绪的责任人，我们应站在医院管理者的立场，虚心倾听,而倾听代表着我们的诚意，是站在患者的立场愿意帮助其解决问题的关键所在。

3.2.2 关心患者，换位思维

护理人员应站在患者的立场，多些共情，多些人文关怀，首先，对产生不良情绪的患者给予适度的热情，并对患者的遭遇真诚地表示同情，无论责任在谁，都要以温和、谦逊的态度对待患者，认真记录，一方面为了解情况，另外也让患者感觉到自已的投诉被充分重视，因为每一个人都有被尊重的需要，尤其面对不良情绪的发泄者[8]。对高文化素质的知识分子患者必须做到谦逊有礼，针对引发其不良情绪的事件及时发现我们的问题所在；对于年老的患者，我们要倍加尊敬，多一些细心及体贴；对于来自农村的患者，因他们人生地不熟，在就诊方面存在诸多的困难，故我们要做到不厌其烦，并尽可能在不违反原则的前提下，尽最大能力帮助他们，及时解决各种难题，让他们感受到我们的爱心付出，同时提升护理人员在患者心目中的美好形象。

3.2.3 参与管理，及时反馈

不能有丝毫的“事不关已，高高挂起”的心理，要以主人翁的姿态参与到医院的全面管理中来，更不能因患者对自已的“无理”而允许“以牙还牙”的情况发生，及时将引发患者不良情绪的每一事件详细记录，分门别类，第一时间向相关部门反映，由质量管理科对事件做出整改跟踪，并监督其进展。

3.2.4 畅通沟通渠道，主动化解矛盾

当发现引发患者不良情绪的原因的对错容易判断、且负责处理的部门、科室单一时，可迅速反应，通过加强服务方面的细节管理[9]，第一时间联系相关科室，尽快解决患者的困惑，改善医院服务质量。

3.2.5 敢于承担，做一个高智商的协调人

善于运用自身良好的洞察能力、语言沟通能力、协调能力以及专业知识[10]，当患者出现非护理因素产生不良情绪时，及早干预，尽快化解，使各种不良事件的苗头得到尽早遏制，以免酿成大事件。

3.2.6 努力学习，永不懈怠

2009 年，我国医疗卫生体制进入了全新一轮的体制改革，医疗机构逐步与世界接轨。医院作为医疗机构的主要组成部分，它的发展时刻面临着各种挑战和危机[11]。即使是面对患者不良情绪的发泄这样一个不算大的危机事件，假若护理人员没有应有的应对技巧，任由其发展，就有可能诱发更激烈的医患矛盾。正因为医院的危机事件无法完全避免，每位员工都应该掌握一些危机处理的方法[12]，为此，院方不应将患者看似“吹毛求疵”的不良情绪统统当成消极的因素。应该变成促进我们今后工作更上一层楼的有利因素，使之能更有效地促进我们的工作。

3.2.6.1 首先，医院质量监控部门应经常举办各类有针对性的专题讲座，如别开生面的门诊最“刁钻”患者情景演练，让最有经验的沟通高手（即平时经常受表扬而极少会受到投诉的同事）出来挑战，让扮演“刁难者”的一方因为问题得到妥善处理而心悦诚服为胜，通过在轻松的气氛中，提高大家如何处理突发患者出现不良情绪的解决问题的能力。

3.2.6.2 护理人员应定期接受有关危机管理的培训，尤其是对新入职的护理人员及实习学生、外来进修护理人员。同时也要通过培训，让员工掌握一定的沟通的技巧，如果是危机事件中的当事人，还要知道如何与患者做好沟通工作。

3.2.6.3 护理人员要成为一个有高智商的危机化解者，在日常工作中必须抱着终身学习的态度，对专业精益求精，工作之余更需加强自身人文关怀、人际沟通、礼仪、护理美学等修养，在工作中注重仪表美、语言美、行为美的塑造[13]。

4 小结

4.1 从表面上看，非护理因素，患者却将不良情绪往无辜的护理人员身上发泄，实在有悖公平与道义，但作为一个有着良好职业道德及专业素养的护理从业人员，在帮助患者解决问题的过程中，应由彼及已，居安思危，分析我们工作中是否可能存在着相似的隐形的危机，以便将有可能今后发生在我们护理人员身上的危机消除于无形之中。

4.2 另外，护理人员遭遇非护理因素引发患者不良情绪时，不应事不关已高高挂起，应以主人翁的精神，积极主动参与医院全面细节管理，将引发患者不良情绪的每一事件详细记录，分门别类，第一时间向相关部门反映反馈，为全面提升患者的就医满意度作出护理人员应有的贡献。