周卓华

(四川旅游学院，四川 成都 610100)

当前学界对员工满意度的研究有许多，国内如黄翠霞等[1]认为，相对于个体生活满意度和总体满意度来说，员工满意度是个体期望值与工作中所得对比后的评价。工作满意度在一定程度上能衡量个体工作中的期望与工作中的实际主观感受的比较评价，在一定程度上能反映出员工工作中的内心感受，从而影响员工工作心理状态和工作行为反映。本文员工工作满意度简称为员工满意度。

酒店和餐饮企业是服务业中最具活力的行业之一,在国民经济的发展中发挥着十分重要的作用。孙浩、黄华乾[2]对五星级酒店员工满意度进行了调查，依据二八定律，组织中20%的员工创造了80%的效益，而这20%的员工就是组织中最重要最核心的员工。可见，酒店餐饮企业的核心员工是组织中的中坚力量，也是保持企业活力和科学发展的动力。然而近年来酒店餐饮企业的人员流失率较高,呈现出“用工荒，用工难”的局面，其核心员工的流动率和离职率依然居高不下。本文将核心员工定义为组织内关键知识和技能的掌握者，他们拥有专门技术、掌握关键技术、能解决专业内疑难题、从事主流业务，是组织参与市场竞争不可或缺的资源。正是由于核心员工掌握了企业的关键资源和核心技术，核心员工的流失必定会给企业带来难以估量的损失，甚至会影响企业的稳定发展。有研究者[3]对香港旅游企业员工的研究表明，员工满意度与员工流失率呈负相关。员工满意度的提升意味着组织为员工提供了更好的工作环境和工作回报，依据社会交换理论，员工这种感受会增加员工自身对组织的投入程度，能更好地激励员工为组织创造更多的绩效。因此，研究酒店餐饮企业核心员工工作满意度,对提升组织绩效具有重要的意义。

1 研究方法

基于地域和行业的特殊性，本研究通过文献分析和开放式问卷收集有关酒店餐饮企业员工工作满意度信息，在此基础上编制了《酒店餐饮企业员工工作满意度的调查问卷》，经试测修正后形成正式封闭问卷(Cronbac;h’s Alpha系数为0.890)。对成都市20家酒店餐饮企业员工进行随机抽样调查，发放问卷470份，回收有效问卷406份，有效回收率86.3%。在核心员工识别上，该研究分别从是否掌握关键技术，能否解决专业内疑难题，离职会给企业带来较大损失，是否从事主流业务，是否掌握核心资源，受过嘉奖等10个指标来衡量，且10项指标的均值需大于3分，才能认定该调查对象属于酒店餐饮企业核心员工。在所调查被试中有219人为本次调查识别出的核心员工，占总调查人数的46%。调查结果显示，所调查餐饮核心员工核心特征自评总分均值为3.69分。

通过文献分析和开放式问卷，收集满意度相关指标，经过对指标提取及频率统计，得到36个指标，对所获指标的表述进行修改，合并相同、相近内容的指标，删除含义模糊、不易理解的指标，共得到指标28项。在此基础上通过内容分析法将28项指标进行分类，分为工作回报、工作本身、管理环境、人际关系、企业发展5个工作满意度因素项目。工作回报是指员工在工作中获得的隐形或者显性的收入，主要包括：通过工作所获得的薪酬、福利、自我提升、成就感、休假等；工作本身是指员工在工作中感受到工作压力、工作责任、工作内容等，主要包括：工作内容、工作压力、工作中权利责任对等性、工作时间合理性、工作自主性、工作的挑战等内容；管理环境是指员工所面临的工作制度环境，主要包括：管理制度、奖惩制度、培训机会、部门责任、企业的沟通反馈、职业规划帮助、考核的科学性等内容；人际关系是指员工工作中所面临的人际氛围，主要包括：领导与同事的人际关系，同事间的团结、凝聚力，同事间的沟通交流畅通与否，同事间互助性，领导信任等内容；企业发展是员工在工作中所感受到的企业未来发展的前景和竞争力，主要包括：企业竞争力、企业发展前景、企业的行业影响等内容。

问卷数据统计分析采用Spss12统计软件进行。问卷采用利克特五点量表要求被试从很不同意到很同意做唯一回答，且按1—5分计分。研究者在问卷调查的基础上，与酒店餐饮企业有关负责人和管理人员进行了深度访谈，以便得出更为科学的研究结论和建议。

2 酒店餐饮企业核心员工工作满意度实证研究

2.1 酒店餐饮企业核心员工工作满意度整体现状分析

从酒店餐饮企业核心员工满意度的测量结果看，其工作满意度总体水平没有达到比较满意程度(M=3.767)。其中工作本身得分最高(M=3.890)。其具体指标得分最高的项目是工作中具有挑战性(M=3.972)，工作中不需要做我本职外的工作(M=3.960)，工作生活基本不产生矛盾和冲突(M=3.793)。说明核心员工对在工作中能获得的挑战，相对自主的工作时间比较看重，但没有达到比较满意水平。另外，工作满意度中排在第二位的因素是工作回报(M=3.851)，其具体指标得分最高的项目主要表现在：具有吸引力的薪酬(M=3.830)，工作中能不断提升和完善自己(M=3.823)，企业提供的福利(M=3.763)。说明目前酒店餐饮企业能为核心员工提供相对满意的薪酬福利待遇。人际关系因素排在第三(M=3.831)。人际关系主要表现为同事间的团结、凝聚力，同事间的沟通交流畅通与否，互助性等内容。其中表现比较突出的是，工作中遇到困难时，领导和同事会及时给予我帮助，我很满意目前工作上的人际关系两个项目，其得分达到了4分比较满意程度。而对同事间沟通交流顺畅上得分最低(M=3.561)。可见，管理者需构建顺畅的沟通交流平台。得分排在第四位的是管理环境(M=3.765)。其中得分最高的指标项目是管理制度的规范、合理，部门间责任清晰两项指标，得分均为3.952，接近比较满意程度。而在管理环境指标中得分最低的是职业生涯规划帮助(M=3.591)、绩效管理的科学性(M=3.634)、培训的有效性(M=3.612)。可见，在提高核心员工满意度绩效管理的科学性、培训的有效性以及员工职业生涯规划的完善上还需要管理者们加以关注。核心员工工作满意度上得分最低的是企业发展，仅为(M=3.383)。企业发展关系组织全员的发展，企业发展和员工发展是相辅相成的，同时组织发展给管理者和员工带来更多的心理上的安全感。

2.2 酒店餐饮企业不同类型核心员工满意度比较分析

2.2.1 不同性别核心员工满意度比较分析

数据统计法研究发现(表1)，在总体工作满意度上，女性核心员工的总体工作满意度(M=3.776)高于男性核心员工(M=3.750)，但二者不存在显著差异。具体在工作满意度的5个项目因素上，除了人际关系的满意度上，酒店餐饮企业女性核心员工低于男性员工，在工作回报、工作本身、管理环境、企业发展4个因素上女性员工都高于男性员工。男女性员工无论在整体满意度上还是在5个因素项目上都不存在显著性差异。说明酒店餐饮企业男性核心员工和女性核心员工在总体工作满意度和工作满意度的因素项目上的认知和感受较为一致。

表1 酒店餐饮企业不同性别核心员工满意度比较分析表

注：M为均值;S为标准差;*表示P<0.05，显著性差异;**表示P<0.01，十分显著性差异;***表示P<0.005,极其显著性差异。下表同。

2.2.2 青年与中老年核心员工满意度的比较分析

由表2可知，将核心员工年龄段分为35岁及以下为青年核心员工，36岁及以上为中老年核心员工两个部分。研究发现总体满意度上，青年核心员工的总体工作满意度得分仅3.509分，说明青年核心员工满意度仅处于中等水平，其满意度需引起管理者的关注。中老年核心员工工作满意度高于青年员工工作满意度总体得分，呈极其显著性差异。分析其原因，一方面可能是中老年核心员工工作经验、经历相对要比青年核心员工更丰富，他们能更好地应对工作中出现的各种变化因素，能更好地适应工作环境；另外一方面，中老年核心员工有可能在家庭中不像青年核心员工承担着上有老下有小的生活压力，在家庭压力的承担上相对要少些，能更有助于减少工作的不满感。

从各因素内容上看，在工作回报、管理环境、人际关系的满意度上，酒店餐饮企业青年核心员工低于中老年核心员工，且呈现极其显著性差异。而在企业发展方面，青年核心员工的得分仅为3.206分，与中老年核心员工相比，呈显著性差异。可见，酒店餐饮企业青年核心员工与中老年核心员工在工作回报、管理环境、人际关系以及企业发展的满意度感受和认知上存在差异，管理者需关注组织中青年核心群体的工作满意度，尤其在工作回报上给予青年员工科学合理的激励。只有在工作本身的满意度上，青年核心员工与中老年核心员工在感受上较为一致，二者不存在显著性差异。

表2 酒店餐饮企业中老年核心员工与青年核心员工满意度比较分析表

2.2.3 不同学历核心员工满意度比较

本研究将大专及以上学历员工划分为高学历员工，高中、中专及以下员工划分为低学历员工。通过T检验发现(表3)，酒店餐饮企业中高低学历核心员工总体满意度存在极其显著性差异。低学历的核心员工满意度要高于高学历核心员工的满意度。可见，高学历员工的工作总体满意度还有待进一步提升。

表3 酒店餐饮企业不同学历核心员工满意度比较分析表

在具体工作满意度的项目因素上：首先，在工作回报的满意度上，高学历核心员工显著低于低学历核心员工的满意度。在工作本身、管理环境和人际关系的满意度上高学历核心员工的满意度同样也低于低学历核心员工，且呈现极其显著的差异。本研究还发现，高学历员工对工作中的挑战性、工作的自主程度还不够满意，需要进一步提升。值得欣慰的是，在工作本身、人际关系的满意度上低学历核心员工的满意度达到了4分，比较满意的程度，说明低学历核心员工在人际关系和工作本身上的感受较为积极，满意程度较高。在企业发展因素上二者不存在显著性差异，但二者在企业发展满度上得分均不高，说明酒店餐饮企业高学历核心员工和低学历员工在企业发展的满意度因素上感受较为一致，且满意度都不高。核心员工们都期望企业有良好发展的趋势，组织发展前景关系企业的命脉，也是关系员工切身利益的问题，需引起管理者们的高度重视。

2.2.4 新老核心员工满意度比较

本文将在本企业工作1年及以下的员工划分为新员工、将在企业工作2年及以上的员工定义为老员工。通过比较发现新老核心员工其总体满意度不存在显著性差异，新核心员工满意度总体上仅略高于老核心员工(表4)。在工作本身、人际关系的满意度因素上新老核心员工存在极其显著性差异。新员工在工作本身和人际关系的满意度上得分达到了比较满意程度，且显著高于老员工。在工作回报、管理环境和企业发展的满意程度上感受较为一致，不存在显著性差异。

表4 酒店餐饮企业新老核心员工满意度比较分析表

3 建议

通过以上分析发现，酒店餐饮企业核心员工的工作满意度水平没有达到比较满意水平，需要进一步提升。核心员工是企业的骨干和中坚力量，核心员工的工作绩效关乎企业的绩效和发展，核心员工的工作满意度在一定程度上会影响其工作的积极性和热情，因此，企业需加强核心员工工作满意度的管理。

3.1 提升企业发展前景，增强员工的职业自豪感

企业的发展前景不仅关乎企业的命运而且也关系员工切身利益。一个没有发展前景的企业，员工是缺乏安全感的，更谈不上留住优秀的员工。本调查显示，酒店餐饮企业核心员工的企业发展项目的满意度得分最低(M=3.383)。餐饮企业要提升自身的发展前景，首先要明确企业的使命也就是企业存在的理由和原因；其次，明确企业的愿景；再次，确定企业的价值观；最后，制定未来的发展目标以及实现目标的方法和路径。在目标制定过程中，需要核心员工和管理者共同商讨，这在一定程度上能帮助员工明确企业发展的方向。企业只有明确自己未来的发展方向，并和员工共同朝着一个方向努力时，员工才有强烈的归属感、自豪感和职业满足感。

3.2 优化管理环境，提高经营管理水平

酒店餐饮企业核心员工对组织管理环境满意度也不高，主要表现在绩效管理、职业生涯规划、培训满意度评价较低。因此，管理者可以从建立科学绩效体系、设计合理的职业生涯规划和提升培训效果来提高组织的经营管理水平。首先，建立科学的绩效管理体系，绩效管理并非仅仅是绩效考核，考核仅仅是结果，绩效管理除了考核外，还有绩效监督、绩效沟通和绩效反馈。绩效管理的目的是帮助员工提升自己的职业能力，实现组织和个人的绩效目标，因此要加强酒店餐饮企业核心员工的绩效沟通和反馈，并让核心员工参与绩效目标的制定。其次，做好员工职业生涯规划管理。管理者以企业发展规划为基础，为核心员工设置双通道职业晋升阶梯，设计既可以沿着管理路线，又能选择技术路线发展的职业通道，以满足不同核心员工对职业发展的需要。再次，管理环境的优化还需要加强核心员工培训管理。核心员工在组织中承担着重要的职责，工作内容要求高的同时，对其工作能力要求也高，因此组织应该为员工提供有针对性的培训内容来提升核心员工的工作技能。

3.3 完善沟通机制，建立良好的人际关系

众所周知，良好的人际关系有利于形成良好的工作氛围，创造良好的工作条件，员工间能互相理解和信任，工作效能自然能提高。管理者可以从以下方面建立良好的人际氛围：建立有效沟通机制。有效的沟通可以提高工作效率，帮助建立良好的人际关系。良好的沟通需要满足一定的条件：信息公开、信息准确、信息发布的及时性以及信息渠道的完善。组织中除了有正式沟通渠道，还需要建立非正式的沟通方式比如微信、邮件、QQ等渠道。通过线上线下以及正式与非正式的渠道让员工积极表达出自己的观点和想法，从而增强成员间的情感距离。同时，管理者与核心员工需要建立良好的信任关系。良好的信任关系，是处理组织成员间工作关系的重要砝码，只有上下级和成员间建立良好的信任关系，员工才会向管理者表达真实的想法和建议，彼此间沟通才能发挥作用，才能在工作中形成一股合力，提高工作效能。

3.4 建立公平和多元化的薪酬体系

酒店餐饮企业核心员工工作满意度中工作回报虽然在5个工作满意度项目因素中得分最高，但仍然没有达到4分比较满意的水平。核心员工是企业的关键资源，他们除了具有独立性强、技术突出、岗位重要、替代性低、贡献大等特点外，还有自我价值实现需求性高等特点。因此对核心员工工作满意度的有效管理还需要建立多元化的薪酬回报体系。一方面，管理者在建立薪酬体系时，应该保障薪酬的内外部公平性，薪酬既能体现员工劳动价值，又具有竞争性。另一方面，薪酬内容多样化，薪酬既包含经济性薪酬也包括非经济性薪酬。经济性薪酬包括工资、股权、红利、奖金和福利等，而非经济性薪酬可以更多体现出心理和精神上的回报，比如说增加有挑战性的工作内容，提供有吸引力的培训、职位晋升、发展机会、成就感、领导的信任和器重等。不同的薪酬内容体现了不同的员工价值存在，多样化的工作回报内容能满足核心员工多样化的需求内容，从而有效提升其工作满意感。

3.5 关注不同类型岗位核心员工的满意度

研究发现，青年与中老年核心员工满意度总体得分上存在显著性差异。青年核心员工满意度较中老年核心员工总体工作满意度更低，青年核心员工在工作中承受着更大的压力。高学历较低学历的核心员工在满意度上也更低，高学历员工对工作的挑战性和工作的自主性需求高。老员工较新员工在工作本身以及人际关系项目上得分都显著更低。因此管理者需要进一步分析影响不同类型岗位核心员工满意度的原因，以便更有效地对他们进行激励管理。