李雪

摘 要：在社会化媒体盛行的网络社交时代，纷繁复杂的网络舆情往往更能深刻地透视出当前的社会心态。只有准确地把握社会心态并对其进行调适，才能更好地构建和谐社会，促进社会的良性发展。本文在梳理网络舆情在社会化媒体中投射出的社会心态主要特征的基础上，从理念、行为、方法、机制、修复等维度提出社会化媒体的网络社会心态调适思路。

关键词：社会化媒体;社会心态;网络舆情

中图分类号：C912.63文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2020）03-0043-03

社会心态是在一段时间内弥散在整个社会或社会群体类别中的宏观社会心境状态，是整个社会的情绪基调、社会共识和社会价值取向的总合[1]。王俊秀认为，社会心态是一定时期内，社会中多数成员表现出的具有一致性和普遍性的心理特点，以社会认知、社会情绪、社会价值和社会行为倾向为主要构成[2]。目前，我国正处在社会转型期，不可避免地牵引着社会成员的认知、情绪和行为倾向，在个体的基础上折射出社会整体的社会心理。健康的社会心态是社会发展、国家进步的基石，非理性的不良社会心态则可能导致社会失序。

社会化媒体时代，网络成为民众表达民意的主战场，民众聚焦的热点往往通过网络舆情的形式折射出社会心态，这为社会治理带来机遇的同时，也提升了治理难度。

一、网络舆情在社会化媒体中投射出的社会心态主要特征（一）社会公正感有待提高

孔子有云“不患寡而患不均”，这也是我国人民千百年来对公平正义的诉求。社会化媒体是网络舆情的主要传播源和传播载体，从部分网络舆情中便可窥探出一些端倪。从涉及教育的“某省高考替考案”，到涉及医疗的“魏则西事件”;从涉及公德伸张的“江歌刘鑫事件”，到涉及公权力监督的“聂树斌案”，从这些微博、微信、各大论坛及APP的回帖、转发中无不彰显出网民对关乎民众切身利益的国计民生问题的关注、批判和反思。由于民众之间存在着地域、职业、收入等差异因素，再加之世界观、人生观、价值观的不同，当某些典型的公正缺失事件在网络舆论中发酵后，则会对部分群体的社会心态产生波动，导致不满情绪在群体内部或者群体间不断蔓延。如果事件得不到及时解决，民众甚至会迁怒于政府管理者。由于社会化媒体的推波助澜，个体对群体内的认同感开始加强，同时也更加强化了群体内部成员之间的观点，不公的情绪可能由此极化。因此，一旦有舆情爆发，更多的网民在网络舆情中往往显露出对社会、团体、组织公平的失望情绪和相对剥夺感。

（二）社会信任感稍显不足

美国学者埃塞提到：“数字化的世界可以爆发出无法形容的生产力量，过于偏激的网络舆论，有可能会给当事人正常的社会生活造成严重的影响，破坏网络舆论的整体形象和公信力”。虽然社会化媒体已经成为我们获取信息频率最高的渠道，但是其可信度一直受到用户的怀疑。近些年，“扶不扶”“救不救”的纠结俨然成为社会痛点。随着“扶老人被索赔”等事件被曝光，导致民众对于人际关系的信任感有所下降。从社会心态理论的宏观视角来看，信任的课题分为个体、群体和组织以及社会[3]。一旦民众在某些问题上遭遇不公，引发舆论风波，而相关部门却没有做好疏导工作，那么民众关注的焦点问题便容易引发网络舆论暴力，甚至会催生出更加偏激的情绪，这种社会信任感的下降亦会逐渐影响政府的公信力。

（三）社会安全感尚需提升

马斯洛需求层次理论提出，人类的安全需求仅次于生理需求，它作为一个基础性需要被列为人类的第二大需求，包括对人身安全、健康保障、财产和资源所有权、道德保障、工作职位和家庭安全等的需求，甚至还包括对人生观的需求。盘点近几年的网络舆情事件，相当一部分网络热点都集中在安全问题上。如 “杭州保姆纵火案”“空姐搭顺风车被害案”“假疫苗事件”的舆情发酵过程中，体现出了网民对社会安全感的渴求。虽然这些事件刚开始在论坛、微博和新闻网站上孤立地出现，但是由于网民的共情心理，带着对事件的疑虑、恐惧，网民争相评论、转发相关信息，原本孤立的信息被连接在一起，焦虑、迷茫、恐惧等不安全情绪不断聚集、甚至被放大，网民开始形成特定的观点，网络舆情的力量由此显现。此类网络热点事件的频发，引发了网民对于社会安全问题的关注。

（四）社会支持感仍需增强

社会支持感是指个人在社会中受到来自于个体、组织等多方面的支持[4]。新媒体时代的到来使我们的生活更加便捷，但同时也给我们造成一些困扰。从近几年的网络舆情事件中不难发现，低教育程度、低职业层次群体的社会支持感在一定程度上偏弱。值得注意的是，这种无助感开始蔓延至高等教育程度群体，从“西安交大博士生自杀案”“武汉理工研究生坠楼案”等舆情热点中可以看出，民众的自我救济能力偏低，在遭遇挫折或困难后，找不到有效的救济渠道，因而产生了较强的焦虑情绪，在特定环境中容易滋生极端情绪。

二、基于社会化媒体的网络社会心态调适思路

十九大报告提出，要加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态[5]。从当前的网络舆情反映的社会心态和社会诉求来看，我国不同社会阶层心态虽然存在差异，但总体来说社会心态是积极良好的，但也存在一些隐忧需要调适。

（一）理念：尊重民意，凝聚共识

随着社会化媒体的普及，公众被赋予了同样的传播权，参与社会治理的主动性不断加强，话语力量甚微的普通老百姓实现了成为信息传播者的飞跃，在信息传播和网络舆情生成、传播中起到了重要的作用。网络舆情承载着民众的社会心态，投射出社会的矛盾与风险，深刻影响着社会运转。

习近平总书记强调，要发挥网络传播互动、体验、分享的优势，听民意、惠民生、解民忧，凝聚社会共识[5]。面对网络舆情中折射出的社会心态，我们不能听之任之，不能采取模式態度，而应尊重和理解民意，理解公民的民生困难，尊重民众的意见表达，进而提升政府的公信力，凝聚社会共识[6]。网络舆情是社会的“瞭望哨”“降压阀”和“减震器”，从一定角度来说，其价值是倾听和疏导民意。只有把态度摆端正，把民意当成社会治理的鞭策，才能深入了解民众的社会心态。让民众在网络平台上畅所欲言、表达诉求，并帮助民众调适不良心理。尊重民意才能赢得民心，读懂民众的社会心理，把握住民众的社会心态，与公众形成社会共识才能营造良好的社会环境，培育出良性的社会心态。

（二）行为：动态反应，解决问题

由于社会化媒体功能的特殊性，网络舆论的形成及传播是迅速的、动态的，网络舆情爆发期间，网民的心理变化也是不可控制的，只有问题得到解决，网民的不良心态才能得到根本性的疏导。因此，应动态地、深入地看待网络舆论中的社会心态，不躲避、不压制網民的真情表达，在理解倾听民意的基础上，随时调整疏导策略，调整疏导的方式方法，及时与公众进行信息沟通，回应公众的疑问，妥善解决问题。对待民众的不良心态，不应避而不见，应抱有妥善解决问题的态度，决不能止步于平息舆论争端，解决问题才能从根本上调整民众的社会心态。在社会化媒体时代，及时掌握信息主动权才能掌握局势，只有对舆情做出及时、动态的反应，才能掌握主动权，以便更好地解决问题。

（三）方法：议程设置，引导舆论

随着社会化媒体的兴起，网络舆情的载体也更加丰富，网络环境更加复杂，网民也更加容易受到外部条件的影响，群体极化现象易发。一旦爆发网络舆情，非理性社会心态便会在网民中蔓延，对民众社会心态的疏导也更加有难度。要对网民的社会心态进行科学的研究和预判，可通过“议程设置”，引导舆论，优化疏导策略。随着社会化媒体的普及，传播者与受众的地位和关系发生了巨大的变化，传统媒体对信息的传播权和控制权已经被撼动，传统的议程设置结构亦被颠覆。当前，大众媒体的议程可以设置网络议程，同时由网民自发主导的网络议程也可以设置大众媒体的议程，两者之间可以相互影响和相互渗透。因此，在舆情事件发生后，不但要通过大众媒体设置网络议程，也要把网民议题转换为舆论引导的议题，以便于掌握舆论引导的主动权。

（四）机制：信息透明，问责到底

社会化媒体的开放性和及时性，催生了网络舆情的发展，当爆发网络舆情危机时，只有信息透明，才是明智之举。传统媒体时代，在应对舆情危机时，总是用“封锁消息”的方式去处理，以至于民众的反向社会情绪蔓延。当前的社会化媒体时代，人人都可以是信息的发布者、传播者，在应对舆情危机时，若仍旧延续之前的“封锁”方法，便会导致传授双方信息的不对称，谣言、流言便会由此滋生，破坏社会风气，甚至影响社会和谐稳定。因此，在疏导网络社会心态的过程中，要确保各方信息的透明，建立问责机制。首先，应与媒体和网民坦诚沟通，面对网络舆情危机时，秉承“不失语、不妄语”，坚持“速报事实、慎报原因、再报进展”的原则[7]。其次，对网络舆情中不作为，违反相关规定甚至触犯法律的人员进行处置，追责到底、明确责任，做到客观公正，才能收获民众的认同、信任和支持，让民众的社会公正感和社会安全感逐渐得到提升。

三、结 语

社会化媒体时代的到来，消解了原有社会的传播结构，改变了民众之间的交往方式，成为网络舆情生成和传播的重要载体。而网络舆情的基础是网民的社会心理，网络舆情可以反映出网民的社会心态，成为检测当前民众社会心态的“风向标”。把握网民社会心态，引导舆论朝着健康方向发展并非易事。我们要熟悉网络的传播规律，顺应社会化媒体发展趋势，把握民众在网络舆情中显露的社会心态，并把疏导策略构架于网络舆情的每一个维度，真诚、理性、深入、灵活地疏导民众的各种不良社会心态。

参考文献：

[1] 杨宜音.个体与宏观社会的心理关系：社会心态概念的界定[J].社会学研究，2006（4）：117-131.

[2] 王俊秀.社会心态的结构和指标体系[J].社会科学战线， 2013（2）：167-173.

[3] 王俊秀.社会心态理论：一种宏观社会心理学范式[M].北京：社会科学文献出版社，2014：93.

[4] 习近平.决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利：在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[N].人民日报，2017-10-28（1）.

[5] 习近平.各级领导干部要学网、懂网、用网[EB/OL].央视网：http：//politics.gmw.cn/2016-10/10/content_22370573.htm，2016-10-10.

[6] 周蔚华，徐发波.网络舆情概论[M].北京：中国人民大学出版社，2016：144.

[7] 人民网络舆情检测室.如何应对网络舆情？——网络舆情分析师手册[M].北京：新华出版社，2011：186.

[责任编辑：杨楚珺]