赵艳萍 潘蓉蓉 罗建强 杨子超

(江苏大学管理学院)

1 研究背景

制造企业服务化是以核心实体产品为载体，衍生安装、维修、配送等基础性服务，以及技术咨询、产品研发、系统集成等提升性服务的过程，其目的是面向客户问题提供集成解决方案[1]。服务化被普遍认为是制造企业获取竞争优势、实现绩效持续增长的有效战略，但有研究表明，并非所有实施服务化的制造企业都可以赢得竞争优势，开展服务业务可能会对企业绩效产生负面影响，这一现象被GEBAUER等[2]称为服务化悖论。随后，NEELY[3]通过实证研究进行了论证和补充，在调查制造企业服务化绩效时发现，实施服务化的制造企业的净收入为49.87%，而未实施服务化的纯制造企业的净收入为50.13%。服务化悖论通常包括以下两种情形：①由于服务的无形性、易逝性等特征，客户难以感知服务质量，不愿承认服务价值并支付相应费用，造成了制造企业服务投资的失败；②制造企业因未综合考虑服务资源与能力，过度开发了服务项目，造成服务投资大于服务收入。上述现象易使制造企业固守于产品制造而不愿积极拓展服务业务，导致制造业整体服务化水平不高，因此，服务化悖论现象亟待研究。

现有文献对服务化悖论的概念、服务化与企业绩效等方面进行了有益地探讨[4,5]，但在实证研究中，因服务化程度与企业绩效测度指标选取的差异、服务类别划分，以及服务化研究对象的不同等因素，导致服务化与企业绩效关系，即服务化悖论的表现结果呈现较大差异。事实上，企业内部的组织惰性、资源稀缺、产品的有限服务承载力与供需认知错位，以及企业外部的复杂市场环境、行业技术迭代与异质客户问题，均有可能产生服务化悖论；且不同制造企业服务化转型的具体路径和方式大相径庭，以及依托不同产品或设备的服务衍生，其绩效表现结果自然不一。鉴于此，有必要对制造企业服务化悖论相关研究进行系统性回顾与梳理，审视这些文献对服务化悖论的界定，比较、归纳服务化与企业绩效关系研究的差异，进而揭示服务化悖论产生的深层次原因，为制造企业服务化悖论规避提供研究基础与借鉴参考。

2 研究方法与样本选择

本研究拟采用文献回顾法，对制造企业服务化悖论相关研究进行系统而全面地梳理。借鉴文献[6]的做法，选取CNKI、ScienceDirect、Web of Science、Springer Link、EBSCO、Engineering Village、Wiley Online和Emerald Insight等数据库，将2005～2019年期间制造业服务化发表频次和影响因子较高的期刊作为检索源，中文聚焦于主流的CSSCI来源期刊，外文集中于权威的EI、SCI和SSCI检索期刊。以制造业服务化为主选词，在摘要中筛选“服务悖论”或“服务化悖论”(“servitization paradox”或“paradox of servitisation”)、“服务化困境”(“servitization dilemma”)等，以增强和保证检索文献的全面性和收敛性。剔除不同数据库中的重复文献及与服务化悖论关联性较低的文献，最终得到有效检索结果共66条，其中，中文10条，英文56条。绘制文献数量随年份变化的折线图(见图1)。

图1 2005～2019年服务化悖论相关文献数量变化趋势

基于上述精选文献，本研究拟对制造企业服务化悖论研究现状展开系统性评述，以其概念及表现形态分析为突破口，探究服务化悖论表现形态各异的原因，构建服务化悖论产生原因的概念模型，依据服务提供与客户需求的匹配原则，归纳提出防范服务化悖论的基本思路与现行应对策略，指出未来研究可拓展和深化的若干方向。

3 服务化悖论的概念与表现形态

3.1 服务化悖论概念的解释

制造企业面向客户异质化的问题解决实施服务化战略，目的是获得稳健的财务绩效，但在实践中发现，企业所期待的服务化绩效“红利”并未都出现，一些企业反而出现了绩效的下滑，这种服务投入与绩效回报不成正比的现象，即为服务化悖论。此后，KASTALLI等[4]在探索服务化与企业绩效关系时也发现，服务投入的边际效益递减，服务成本递增，服务成本投入无限接近甚至会高于服务收益。

目前，学术界对服务化悖论的定义并未达成一致，也未提出具体的研究视角。本研究通过文献梳理，从投资回报率、业务拓展成功率和企业破产率3个方面阐述制造企业服务化悖论的概念：①投资回报率视角认为，实施服务化战略的制造企业并不比同行好[3]，且服务转型过程存在诸多制约因素，转型结果难以预判，通常表现为客户因低估服务价值而不愿支付服务费用，导致服务投入得不到相应的回报。②业务拓展成功率视角将服务化悖论归结为，制造企业无法将具有竞争优势的服务业务拓展到现有产品业务中，在拓展从未接触过的新服务业务时，因缺少相应的人才、技术与经验，导致过量的资金投入无法在短期内收回[7]。余维臻等[8]认为，企业服务业务的拓展将增加跨界搜寻成本，需结合企业资源整合能力，慎重考虑业务拓展行为。③企业破产率视角认为，随着服务化的推进，制造企业拓展服务业务将导致投资需求的剧增，进而将承担较大的破产风险[5]。BUSTINZA等[9]进一步指出，虽然服务成本可以由服务销售作为补偿，但企业拓展新的服务业务需要较高的投入成本，当协同效应带来的收入小于支出时，施行服务化将弊大于利，因此，开展服务化战略转型的制造企业宣布破产的比率高于纯制造企业。

现有文献从不同视角诠释了服务化悖论的概念，跨度涵盖了单一企业当前绩效、企业业务拓展绩效、企业未来运营风险等，一方面表明服务化悖论的形成原因复杂，另一方面暗含了服务化与绩效关系的表现形态差异。无论情形怎样，当前研究对服务化悖论内涵的理解已初步达成了共识：服务化悖论的本质是制造企业服务业务投入高于收入，即服务化不仅没有促进绩效提升，反而产生了一定的抑制作用。

3.2 服务化悖论的表现形态

事实上，服务化悖论现象在制造企业服务化转型实践过程中时有发生，例如，Intel在向Web基础服务转型过程中遭遇挫折；长安汽车因售后维修网点覆盖率低与便捷性差，服务成本高于收入，造成服务化转型失败。为此，诸多学者通过大样本财务数据或问卷调查等研究形式，探索服务化随企业绩效的关系走势，由此观测到服务化悖论现象的存在性，且呈现如下的多种形态。

(1)线性负相关关系NEELY[3]以10 028家制造企业为研究对象，认为实施服务化的制造企业相较于纯产品制造企业而言，经济收益低且破产率高；翁智刚等[10]通过中国制造业数据，得出服务拓展对企业价值具有负面影响；EGGERT等[11]基于德国制造企业数据，发现制造企业的平均利润水平并未受到服务创新活动的影响，但因前期对服务过量的投入，导致了企业整体利润水平的下降。

(2)“U型”关系FANG等[12]对477家美国上市公司1990～2005年的数据分析，验证了服务化悖论的存在，并表明制造企业服务化战略与企业市场价值间呈“U型”关系；REINARTZ等[13]认为，服务化初期客户无法感知服务价值，不愿支付服务费用，企业服务开展会对绩效起抑制作用，但在服务化后期，服务业务发展较为成熟，客户逐渐理解并认同服务的价值创造作用，服务化对企业绩效的促进作用开始显现，因此，制造企业服务化与绩效之间存在“U型”关系；肖挺等[5]基于中国制造企业的财务样本数据，验证了不同制造行业服务化水平对企业绩效的非线性影响，其结论是，食品饮料加工与纺织品制造行业曲线走势为“U型”；KOHTAMKI等[14]对芬兰装备制造企业进行问卷调查，发现制造企业的服务化水平与企业绩效呈现二阶“U型”相关关系。

(3)“倒U型”关系CHEN[15]通过实证分析，对比了中美两国制造企业，表明由于服务化程度存在差异，中国制造企业服务化与企业经济效益存在显著的“倒U型”关系，而美国制造业服务化与企业绩效呈现正相关关系；PALICH等[16]认为，制造企业从单一的产品制造战略转向“产品+服务”战略，可带来绩效的迅速提升，但由于客户市场的离散性与资源供给的局限性，服务收入无法有效弥补拓展新服务所支出的成本，企业甚至可能丢失原有业务的利润，造成绩效的下滑；AVLONITIS等[17]以问卷调查形式对91家芬兰制造企业进行实证研究，从财务绩效和非财务绩效两维度衡量新金融服务的创新绩效问题，发现新金融服务创新程度与财务绩效表现之间存在“倒U型”关系，而主要的创新服务对非财务绩效贡献较大。

(4)“马鞍型”关系“马鞍型”是“倒U型”的拓展与延伸，指服务化与企业绩效的关系呈现先升、后降、再回升的走势。KASTALLI等[4]认为，制造企业在实施服务化战略的初期，通过商业模式创新可显著提升企业绩效，但随着服务化程度的不断加深，企业进入了相对陌生的新领域，企业的管理者能力、资源、观念以及组织结构等，都无法有效支撑新服务业务的开展，此时企业绩效会呈现下降趋势，但随着服务业务种类的增加，企业易形成规模效益，可逐渐摆脱服务化悖论，再次促进绩效的提升；LI等[18]以中国5个制造行业518家上市公司为调查对象，研究表明，制造企业服务化程度与企业绩效呈“马鞍型”曲线关系。

3.3 服务化悖论形态多样的阐释

服务化悖论呈现多种形态，产生根源在于检验“服务化-绩效”关系时，变量的衡量指标、服务类型的划分以及研究对象的选取等存在差异性，具体可从如下4个方面解释。

(1)服务化程度衡量指标的差异性现阶段衡量服务化程度的指标主要包括3类：①累计制造企业开展服务业务的数量，包括产品技术服务、咨询培训服务、租赁服务、销售服务、金融服务、物流运输服务等[3]；②运用制造企业服务收入在总销售收入的占比，作为制造企业服务化的衡量标准[5]；③借助制造企业的服务投入额在制造业的中间投入占比进行测度[19]。

(2)企业绩效衡量指标的差异性FANG等[12]从资产收益报酬率、销售利润率、市场份额、利润率和销售额增长率等财务绩效角度，对制造企业绩效开展实证研究。在此基础上，OLIVA等[20]增加了客户满意度、客户忠诚度和创新绩效等非财务绩效，对制造企业服务化进行综合测量。在后续研究中，赵丽等[21]通过供应商运作绩效、企业客户服务绩效等运作绩效，以及企业财务指标、市场表现等财务绩效，探讨制造企业服务化对企业绩效的影响。

(3)服务类型划分的差异性制造企业服务类别划分多样且不统一，如TUKKER等[22]依据产品服务化程度，将制造企业服务类型划分为面向产品、面向使用与面向效用的服务；LIGHTFOOT等[23]依据产品全生命周期，将服务分为售前的研发设计与咨询服务、售中的运输配送服务，以及售后的安装维修服务等，而不同类型服务给企业绩效带来的表现自然存在差异。

(4)研究对象选取的差异性制造企业存在不同的行业类别，在国家统计局发布的行业标准中，共有31个大类制造行业，研究对象的差异导致不同行业特征的制造企业服务化与企业绩效关系具有异质性。肖挺等[5]选取4个行业数据进行实证分析，发现食品饮料加工业与纺织品制造业走势呈“U型”，而交通工具制造业以及电子信息设备制造业数据呈“马鞍型”。

综上所述，服务化程度与企业绩效指标衡量、服务类别划分以及研究对象选取的不一致性，是造成制造企业服务化悖论表现形态多样的主要原因。然而，由于企业战略调整而造成的绩效短期下滑的现象，是一种服务化悖论的假象，不应被纳入研究范畴。由此，有必要厘清服务化悖论产生的深层次原因。

4 服务化悖论产生原因的分析

尽管制造企业服务化悖论表现形态迥异，但服务化悖论真实存在，成为了目前制造企业服务化转型过程中面临的一项潜在威胁，因此，揭示服务化悖论现象产生的原因显得尤为重要。本研究通过相关文献梳理，将其归纳为企业内部因素与外部环境两个层面，构建了服务化悖论产生原因的概念模型(见图2)。

图2 制造企业服务化悖论产生原因的概念模型

4.1 企业内部因素视角

产生服务化悖论的原因首先与企业内部因素相关，企业组织、资源、产品结构以及对客户需求的认知均会引发服务化悖论现象。

(1)企业组织惰性企业组织惰性主要体现为组织观念与组织结构落后两方面：①就企业组织观念而言，提供实物产品的传统企业面向服务化观念转变，往往需要长期的引导与实践。产品主导逻辑下，制造企业更偏向于产品制造，而将服务仅视作产品的附庸；由于服务化理念的推广，企业由传统的“制造文化”向移情的“服务文化”转变，但组织观念的转变往往具有滞后性。BAINES等[24]通过对英国制造企业的实证研究表明，在服务化转型过程中，如果企业未能建立清晰的战略目标，则会存在较高的转型逐渐偏离预期设定的风险，企业绩效可能因此下滑；REINARTZ等[13]对18家成功实施服务化的制造企业研究发现，即使企业提供了一系列基础性服务，但若高层管理者未能遵从服务主导逻辑，则服务难以带来丰厚的利润回报。②就企业组织结构而言，服务化转型需要企业优化组织和流程结构，若组织结构与业务流程未能跟随服务化战略的实施而调整与重塑，则易造成服务化悖论现象。赵亚普等[25]结合金蝶国际服务化转型实例分析发现，组织结构惰性很大程度上源自企业环境，当环境发生变化时，企业难以快速改变既定流程，将对组织结构调整产生剧烈的抵制；LI等[18]认为，企业会因职能生产制与前后台运作制的冲突以及组织业务流程的变化，产生抵触情绪，不愿向服务化转型升级。

(2)企业资源稀缺企业资源对服务化转型起支撑作用[14]。在向服务化转变的过程中，制造企业需要将运用于产品制造领域的有限资源分配到服务领域，但因资源有限，往往会造成制造与服务两项任务资源配比的失衡，限制了服务化进程以及企业绩效的提升，甚至会削弱企业已有业务的竞争优势，对企业原有的产品生产造成负面影响。ANTIOCO等[26]通过对137家源自比利时、德国和荷兰制造企业的研究发现，企业资源拥有量正向调节服务销售量，从而提升企业绩效；CHEN[15]通过实证检验发现，服务业务对于纯产品制造企业属于新领域，如果忽视企业资源与能力的约束，服务范围涉猎过广，会导致资源无法与服务业务匹配，造成经营绩效的下滑，产生服务化悖论，而如果企业在资源冗余下开展服务业务，则将产生正向的促进作用。

(3)产品的服务承载力有限产品服务本身的关系也是服务化悖论产生的一大原因。企业服务化战略实施需要以实物产品为载体[1]，产品结构的复杂度及其知识蕴含量决定了可衍生服务的程度，对结构简单的产品投入过度的服务，则意义不大。对于装备制造企业，已有文献指出，其服务化转型过程中产生服务化悖论的概率较低[5,18]，原因是装备制造企业的产品结构具备高复杂性与高知识凝结性，增加了服务衍生的可能性，企业服务投入往往有助于提升绩效。此外，对于同一产品而言，衍生不同类型与不同程度的服务，其价值创造能力不尽相同，服务化最终也会产生不同的结果，其中不乏产生服务化悖论的可能性。

(4)供需认知错位服务化悖论的出现往往还归结于供需认知错位。依据服务质量差距模型，客户期望与客户感知的服务之间的偏离及其弥补是差距模型的核心，其产生原因往往与客户认知或客户知识有关[27]。一方面，在供需交互提供服务的过程中，客户因知识的非专业性，对自身问题的理解与表述具有模糊性，且企业对客户需求的感知通常滞后；另一方面，当制造企业完成集成解决方案的交付后，客户知识的非专业性也会令其难以感受到凝结于其中的服务价值，不愿承认并支付相应的服务费用。上述两种情形均导致了企业认知与客户感知服务之间的差异，若企业服务提供得不到客户认同，则易产生服务化悖论。

4.2 企业外部环境视角

除了企业内部因素，服务化悖论的产生还与外部因素息息相关，市场环境、行业技术，以及客户需求的变动也是引发服务化悖论的重要因素。

(1)市场环境复杂制造企业服务化转型不仅面临着原有产品竞争者的压力，还需承受服务化带来的新竞争对象(如专业服务提供商)的威胁，为此企业需要付出一定的竞争成本。綦良群等[28]基于实证研究，分析中国内地30个省市装备制造业的截面数据指出，积极的政府支持政策和宽松的市场环境可以降低市场交易成本，制造企业利用复杂的市场环境发展服务业务，最终促进产业的良性发展与资源的有效配置；CESCHIN[29]认为，当供应商拥有资源、上游市场，并能准确预测市场趋势、熟悉市场环境时，易于与制造企业形成技术和管理上的合作，有效降低制造企业实施服务化的风险和不确定性。

(2)行业技术迭代除了外部市场环境的复杂性，服务化悖论的出现往往与制造企业无法及时关注行业技术的变迁有关。技术创新轨道与服务创新轨道具有极其复杂的关系，行业内产品的技术迭代可分为渐进式与突破式两种，前者对企业服务提供产生的影响较小，而后者对整个行业都将产生颠覆性的冲击。GRUBIC[30]指出，信息技术的出现打破了传统服务提供模式，如远程监控等先进技术可加速企业服务化进程，若制造企业仍在传统服务提供模式下投入大量资本，则极易导致服务化悖论的产生。

(3)客户问题异质制造企业陷入服务化悖论窘境，通常也与服务业务提供无法精准满足客户的异质化需求有关[9]。一方面，异质化客户问题增加了服务提供与客户需求的匹配难度。赵亚普等[25]以金蝶国际企业为例，分析中国制造企业服务转型的挑战及对策，指出高端服务已成为企业重要的获利来源，若企业无法与客户建立紧密关系，缺乏敏锐地洞察客户多样化需求的能力，将阻碍服务业务的发展。另一方面，制造企业从获取客户需求到提供服务往往异步，在集成解决方案交付时，客户需求已发生改变，进一步加重了客户问题的异质性，最终出现服务化悖论现象，甚至造成服务化转型的失败。基于此，本研究认为，制造企业服务化悖论出现的本质是供需价值创造的失真，即制造企业所提供的衍生服务与客户需求的不匹配。

综上分析，服务化悖论产生的根源在于，服务化战略不能与企业内部因素相适应或无法与企业外部环境相匹配。服务化悖论的出现将削弱企业的市场竞争力，若不及时加以规避，将诱发企业绩效下滑的风险。

5 服务化悖论的规避策略

5.1 规避思路

影响制造业服务化及服务化悖论的原因很多，如设备或产品的复杂性、市场需求的易变性[29]、服务嵌入或衍生的可能性[1]等，但无论影响因素维度多少，均可归纳为制造企业有效供给与客户需求的有机衔接，因此，本研究认为，制造企业服务化悖论产生的根本原因是服务提供未能精确匹配客户需求。在实物产品趋向同质化的背景下，为了解析其中存在的错位关系，以服务提供为横坐标，客户需求为纵坐标，旨在刻画两者之间的关系。

根据客户需求与实物产品的关系，将客户需求分为产品导向性需求和服务导向性需求[31]：①产品导向性需求是客户对产品使用的最基本的需求，通常客户拥有实物产品及其与使用相关的服务，客户产品导向性需求的满足具有保健型因素的性质；②服务导向性需求是在满足客户产品导向性需求基础上的额外增值需求，此类需求的满足具有激励型因素的性质，借此实现与客户关系的长期自然绑定。

依据服务对客户价值创造的大小，将服务提供分为基础型服务与提升型服务[3]：①基础型服务是指面向产品的基本服务，围绕实物产品展开，其价值创造能力有限，包括维修安装、运输仓储服务等；②提升型服务是指面向使用及面向效用的增值服务，围绕客户问题解决展开，具有较高的价值创造能力，包括研发设计、远程监控、设备租赁等。服务提供与客户需求的匹配见图3。

图3 服务提供与客户需求的匹配

由图3可知，在区域1内，服务提供<客户需求，即制造企业所提供的基础型服务无法满足客户服务导向性需求。该区域表示制造企业尚处于服务化转型初期，客户需求超出了企业同时兼顾产品与服务的能力范围，服务提供无法满足客户的预期，但服务提供机会较多。该阶段制造企业大多与客户进行一次性交易，无法实现客户与企业的长期自然绑定，单位客户服务成本的增加致使企业利润下降。

在区域2和区域3内，服务提供=客户需求，即制造企业所提供的基础型服务满足客户产品导向性需求，或制造企业所提供的提升型服务满足客户服务导向性需求。该区域表示制造企业对客户需求认知精准，是企业所追求的平衡状态。然而，两区域所表示的内涵仍存在一定的差异：①区域3为服务化初期的均衡状态，此时制造企业大多提供基础型服务，服务仅是产品的附属品，服务价值创造程度低，随着产品技术趋向同质，该均衡状态将被打破；②区域2为服务化后期的均衡状态，此时制造企业通过与客户深度交互，企业在明确客户隐性需求的基础上提供提升型的增值服务，能够有效满足客户情感层面的深层次需求，实现与客户关系的长期自然绑定，有效遏制了服务化悖论现象。由此可见，区域2的均衡状态要优于区域3。

在区域4内，服务提供>客户需求，即制造企业以超前的提升型服务满足客户基础的产品导向性需求。此时，提升型服务若能得到客户认可，则企业虽可实现与客户关系的绑定，但由于服务缺乏规模经济，客户对服务的支付意愿不强，易产生服务化悖论的风险；若提升型服务未能得到客户认可，则制造企业不仅没有稳定住客户市场，反而增加了服务成本，造成资源浪费，最终极易出现服务化悖论现象。

通过上述分析，可见服务提供与客户需求的匹配只有落入区域2和区域3时，才可达成稳态，并有效规避服务化悖论，且区域2的均衡状态优于区域3。

5.2 规避策略

为能有效防范服务化悖论的产生，诸多文献以上述规避思路为基础，从组织结构调整、资源整合能力提升与服务创新3个方面提出具体的应对策略。

(1)调整组织结构组织结构变革是制造企业规避服务化悖论的首要条件。制造企业若想从服务化战略中获利，必须打破原有的垂直式组织结构，建立扁平化、灵活性的新型组织结构，重塑企业文化，将关注点聚焦于客户问题的有效解决，而非盲目地提供服务。SANTAMARA等[32]认为，制造企业拓展新服务项目，除了需要技术水平的更新，更需依靠企业组织观念的转变以及组织结构的调整。支持性的组织结构调整能够有效管理服务项目运作，规避服务化悖论的产生。由此，制造企业服务化转型升级过程中，需要不断调整与修正组织结构，秉承服务提供“在精不在多”的原则，管控服务投入成本，规避服务化悖论的产生。

(2)提升资源整合能力制造企业在规避服务化悖论时需整合资源与能力，开发新型商业模式。资源整合是企业间互相协作的重要手段，可有效实现跨组织和行业内的资源共享，提升企业资源配置能力。通过有效整合闲置资源，企业无需提供超出自身能力的服务业务，而可以借助新型合作模式降低服务提供成本，促进绩效提升，规避服务化悖论的产生。STEINBACH等[33]表明，制造企业通过将部分服务业务外包的形式，整合内外部资源，弥补自身能力的不足，最终获得绩效回报。由此，制造企业为能精准满足客户异质化服务需求，需提升资源整合能力，控制服务成本，防范服务化悖论。

(3)创新服务服务与产品绑定的增值性是制造企业塑造竞争优势的关键，但企业若不创新服务，开发更多满足客户需求的新服务项目，也将终结于“服务同质化”，造成服务化悖论。服务创新是指制造企业围绕产品全生命周期中服务内容的变化所进行的创新性活动，可帮助企业构建服务创新能力，从而形成新的价值创造模式。然而，在现有服务创新实践过程中，常会出现服务过度或服务不足，这一现象也可用服务提供与客户需求的不匹配来解释：服务过度是制造企业提供给客户不需要的服务内容；而服务不足是制造企业低估了客户需求，服务内容未能有效地解决客户问题。由此，制造企业必须在精确识别客户问题的基础上，创新有针对性的服务内容，提供集成解决方案，防范服务化悖论[34]。

综合上述分析，本研究明确了制造企业规避服务化悖论的具体应对策略，以最终达成服务提供与客户需求的精准匹配，有效进行服务衍生，实现制造企业的服务化转型。

6 结论与未来研究展望

通过对服务化悖论相关文献的系统梳理，本研究从制造企业服务化悖论的概念、表现形态入手，构建了制造企业服务化悖论产生原因的概念模型，并给出了规避服务化悖论的思路与具体应对策略。研究揭示了不同文献对服务化悖论表现形态差异的原因，包括服务化程度与企业绩效指标衡量、服务类别划分以及研究对象选取的不一致性；进一步刻画了服务化悖论产生的深层次原因，从内外部视角包括企业与客户、产品与服务、市场环境以及行业技术等不同方面；最终得到了规避服务化悖论的基本思路是服务提供与客户需求的精准匹配，规避的具体应对策略包括调整组织结构、提升资源整合能力以及创新服务。相关研究成果见图4。

图4 制造企业服务化悖论研究成果梳理

尽管现有文献从不同角度研究了制造企业服务化悖论，但由“服务化-绩效”关系的表现形态可以管窥，对这一现象的深度挖掘仍存有空间。结合以上文献的梳理与评述，未来可延展的几个研究方向如下。

(1)聚焦制造企业“服务化-绩效”关系的检验，规范实证研究方法，刻画与论证服务化悖论在不同行业中的存在性。现有研究对“服务化-绩效”关系的变量测度缺少统一标准，研究结果的表现形态各异，且易造成服务化悖论假象。在未来研究中，需结合中国制造业“工业化”与“服务化”同步迈进的情境，聚焦不同行业的服务化特征，制定同行业相对统一的检验标准，借助实证研究方法，搜集不同行业制造企业的服务化数据，探究“服务化-绩效”的关系，用大样本数据验证服务化悖论在不同行业中的存在性。

(2)综合考虑服务化悖论产生的内外部因素，寻求其对制造企业“服务化-绩效”关系的影响机理，提出规避服务化悖论产生的对策。现有文献多从单一因素(如组织结构、资源能力、市场环境等)揭示服务化悖论的形成原因，但鲜有文献综合考虑内外部因素，如“服务提供+客户需求”“产品特性+技术环境”，研究其对“服务化-绩效”关系的影响机理。未来研究可通过大样本实证研究的形式，探寻“服务化-绩效”关系的关键影响因素，有针对性地提出服务化悖论规避策略。

(3)在制造与服务资源整合的过程中，研究数字化与平台化运作对防范服务化悖论的作用。当前，已有文献阐明了数字化与平台化技术对服务化转型的支撑作用[35]，数字化技术的广泛使用实现了供需跨域的实时交互，信息通信技术作为连接供需交互的桥梁作用日显重要。制造企业借助网络平台缩短了客户响应期，增强了产品与服务的耦合度，为制造企业有效防范服务化悖论提供了支持。然而，产品与服务耦合形成集成解决方案的实现过程，需要数字化技术的衔接，需要借助平台化技术缓解企业资源与能力的约束，当前鲜有针对该问题的研究。未来可更为深入地研究数字化与平台化技术应用于服务化转型领域的衔接问题，以有效遏制服务化悖论现象的产生。

(4)制造企业动态的服务化转型过程中，服务化水平与客户需求的匹配关系揭示。快速多变的市场竞争环境使得服务化战略呈现动态变化规律，针对客户异质化问题，需适时调整当前状态的服务化水平，旨在持续保持与客户服务需求的有效匹配。随着服务化水平的动态变化，制造企业服务提供与客户需求的匹配衡量成为未来值得关注的问题。