田春华

（大连市金州区中医医院，辽宁 大连 116100）

医疗服务质量是每个医院所关注的一个重点问题，尤其是近年来随着医疗服务理念的转变，给医院的医疗服务质量提升带来了较大的挑战[1]。那么在这样的形势下，我们该如何提高医疗服务质量呢？患者始终是医疗服务质量的核心所在，因此，提升医疗服务质量需始终坚持以患者的满意度为核心原则[2]。鉴于此，我院在医疗服务质量改善过程中引入了出院患者满意度调查，获得了良好的实践效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2018年6～12月在我院不同科室住院治疗的患者506例作为对照组，在以上患者出院时对其实施医疗服务质量满意度调查，506例患者中，包括男性255例，女性251例，患者年龄25～76岁，平均年龄（44.6±7.4）岁。根据对照组患者的满意度调查数据，我院对医疗服务质量进行了改善，在医疗服务治疗改善管理6个月后，选取2019年6月至2019年11月在我院不同科室住院治疗的患者496例作为观察组，包括男性258例，女性238例，患者年龄22～78岁，平均年龄（45.8±8.0）岁。以上两组患者的组间资料比较不存在显著差异P＞0.05。

1.2 研究方法：在观察组患者出院时也对其实施与对照组患者相同的医疗服务质量满意度调查，并对比两组患者的调查结果。实施如下：①出院满意度调查：由后医疗管理中心工作人员在患者出院当日使用我院自制的《医疗服务质量满意度调查问卷》实施调查，内容包括医师技术和服务、护士技术与服务、各项检查服务、挂号收费和住院服务、药房服务、膳食服务、环境卫生等[3]。②医疗服务质量改善措施：后医疗管理中心首先要将调查问卷中患者的投诉意见进行整理、归纳，及时向上级反映，并于相关科室进行联系，积极研究制定合理的解决办法，并在第一时间将解决结果反馈给患者。其次分析意见、改进管理措施，将患者调查问卷中所提出的意见进行整理，然后在医院内部网站开辟一个专栏，将这些意见放在专栏中，在每周的周会上对对应的科室进行通报批评，促使各科室能够对照意见，积极制定解决措施，不再出现同样的问题。最后电话回访，采取抽查的方式，对参与问卷调查的患者进行电话回访，表示对患者所提出问题的重视，并感谢，并及时的将整改结果告知患者。

1.3 统计学处理：借助SPSS21.0分析数据，患者的各项医疗服务质量满意度评分等计量资料使用（±s）形式表示，进行t检验，检验水平为α=0.05。

表1 两组患者对医疗服务质量的满意度评分比较（±s，分）

表1 两组患者对医疗服务质量的满意度评分比较（±s，分）

2 结果

2.1 两组患者对医疗服务质量的满意度评分比较：观察组患者对医师技术和服务、护士技术与服务、各项检查服务、挂号收费和住院服务、药房服务、膳食服务、环境卫生等医疗服务质量满意度评分，均显著高于对照组，P＜0.05比较差异有统计学意义。见表1。

2.2 两组患者的医疗投诉率和医疗纠纷发生率比较：观察组患者的医疗投诉率0.40%和医疗纠纷发生率0，均显著低于对照组（1.98%&0.59%），P＜0.05比较差异有统计学意义。

3 讨 论

患者是医院开展一切医疗活动的核心，患者的满意度是支撑医院得以长远发展的关键[4]。患者对医院所进行的一切医疗服务进行评价，是对医院管理结果最客观、最有效的评价和反馈。医院管理者只有通过分析患者满意度数据，才能够从中发现患者对医疗服务的需求情况，以及目前医院管理中在哪些方面还存在不足，从而对医疗服务质量进行进一步的改进和完善[5]。

综上所述，出院患者满意度调查能够促进医疗服务质量改善，从而显著提高医院的各项医疗服务质量，从而和谐医患关系，降低医疗投诉率和医疗纠纷发生率。