鲍雅娇

（鞍山汤岗子医院，辽宁 鞍山 114000）

优质化护理服务：是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质化护理服务长效机制是以患者为中心并将人文关怀融入到护理服务中[1]，以能够获得持续满意度为目标的新举措。

1 资料与方法

1.1 一般资料：我院是一所集康复、疗养、旅游、度假为一体的康复理疗医院。现有临床部和疗养部两部分组成，在院患者以慢性病居多。

1.2 方法：随机抽取已开展优质护理的试点科室和常规护理科室各两组进行分析比较，通过问卷调查的方式，观察优质化护理服务实施后的临床成效。

2 优质化护理服务措施

2.1 转变观念，实施责任护士包干制：每个优质护理服务病区责任护士护理8～10例患者，推行责任制整体护理模式。管床的责任护士要负责所管患者的全部护理，包括患者从入院到出院的各项治疗、基础护理、专科护理、病情观察、心理护理、健康宣教、生活照顾等。做到入院有人迎、住院有人查、检查有人陪、回家有人访。为患者提供连续、全程的护理服务。

2.2 调整工作模式：深化护理模式改革，按护理级别学习，按护理级别上岗，实行护士分层管理。根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名由高年资护士担当，护士长负责统一管理。小组人员既分工明确又相互合作，积极调动了护理人员的主观能动性。

2.3 热情接待患者，做患者身边的微笑礼仪天使：接待新入院的患者时，值班护士要面带微笑站立迎接，快速获取患者的基本信息，立即通知病区准备好床单位。责任护士在10分钟内到患者床前主动做自我介绍、进行入院宣教等。温馨的人性化服务和良好的行为礼仪，能够让患者感到亲切和温暖，并能够很好地树立起护理人员良好的外部形象，为护理工作加分！在日常的护理工作中与患者沟通应使用文明礼貌用语，在接听电话、接待患者或进行护理操作时，主动用“您好”、“请问您有什么帮助吗？”、“对不起，请稍后！”、“谢谢您的合作！”等文明用语。对患者提出的问题，做到有问必答。如患者有不理解的地方，应耐心解释至患者满意。对患者提出的护理需求，做到随叫随到，不抱怨，护理操作过程中耐心细致。

2.4 营造科室服务氛围，打造贴心服务团队：优质护理服务是一个医院的核心文化载体和形象标志。它能让患者体会到尊重与温暖，切实提高患者对医疗护理质量的满意度。在日常工作中试点科室定期组织护理人员深入学习优质护理服务理念，推举典型的优质护理服务案例与护理人员进行交流和探讨，牢固树立“以患者为中心”的服务宗旨。建立护理服务明星风采制，在病区内设立宣传栏给予展示，鼓励更多的护理人员参与到优质护理中去。

2.5 美化住院环境，满足患者需求：建立护理查房制度，每天交班完毕后深入到患者病房，为患者房间进行湿式打扫、整理患者被服、物品等，做到病房内无污渍，病区内无垃圾，提高患者的就医舒适度。护理人员及时主动巡视病房，细心观察患者的病情及心理变化，发现问题及时与患者沟通并满足患者的需求。

2.6 强化“三基三严”训练：优质化护理服务对护士的自身素质有很高的要求，掌握扎实的硬功夫是必不可少的。硬功夫是基本理论、基础知识、基本操作、专科技能的综合体现[2]。加强护理人员基础理论知识培训和专业技术操作培训，夯实护理基本功，提升临床理论和技能操作水平，从而提高护理服务质量。

2.7 积极开展延伸服务：针对患者病情及恢复情况完善出院指导。听取患者住院期间的意见和建议。及时电话回访，建立护患联系卡，扩大优质护理向外延，及时了解患者院外的预后情况并跟踪护理，与患者之间建立一种长久的友爱关系。

2.8 开展人性化健康教育：病区内设置健康教育宣传栏，定期组织患者进行健康知识讲座培训，调动患者参与疾病康复的积极性，加强与患者的沟通和交流。认真解答患者对疾病的困惑，使患者了解各项检查和治疗的目的。病区内建立床头交接班制度，一对一为患者讲解疾病的护理常识，包括日常饮食、活动、排泄、用药等各个方面的注意事项内容，使患者对自己的病情有一个大概的了解，并能够非常乐意地和医护人员密切配合，让疾病得到及时的控制，尽早地促进患者的康复。

2.9 关注患者情绪，为患者做好心理护理：掌握软技能对优质化护理服务是很必要的，软技能是观察、思考、理解、判断、分析等能力的综合体现[3]。患者住院期间的舒适感不仅来源于身体上的无痛苦，也来源于心理上的愉悦。责任护士掌握每一位分管患者的心理状况是很重要的。护理人员要主动和患者沟通，消除患者的不良情绪，为患者建立起积极的就医心态。在日常护理工作中护士应该深入病室了解和关心患者，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾虑，建立信赖关系，减轻患者住院期间的陌生感和孤独感。随时观察患者的饿心理动态并给予疏导。

2.10 打造温馨式病房：病区内保持清洁、整齐、安静、温湿度适宜。科内设置便民服务区，提供免费微波加热饭菜、免费打气筒、免费针线包等。设立护理用具租赁区，为行动不便的患者提供拐杖、轮椅、床变座便器等。尽最大可能地为患者提供各种生活上的便利。

2.11 做好住院患者的满意度调查：在病区内设立住院患者意见簿并深入患者房间及时了解患者的住院体验。对于患者反馈的意见和建议，护理人员应虚心接受并表示感谢。科室内应定期开展护理工作意见反馈讨论会，根据患者提出的意见和建议制定出整改措施和实施办法。

3 结果

常规组和优质组经过分析比较，优质组护士的主观能动性和整体护理服务水平均高于常规组。见表1。

表1 常规组和优质组经过分析比较（±s）

表1 常规组和优质组经过分析比较（±s）

4 讨 论

随着社会和医疗护理水平的不断进步和发展，人们的自我保健意识不断增强。人们对护理质量和服务也有了越来越高的饿期望。因此责任制整体护理模式在临床护理中被越来越广泛地应用。病区优质化护理服务的开展无疑形成了医患之间、护患之间一条必不可少的关系链。优质化护理服务体现了“以患者为中心”的服务理念，促进了患者与医护人员之间的和谐，增进了患者与医护人员之间的情感。同时对于临床护理人员来讲，优质化护理服务落实了护理工作责任制，明确了各级护士的各种职责，细化了基础护理流程，由“我怎么做”变成“我要去做”，一定程度上增强了护士的责任心和主动服务意识，根据患者的需求提供人性化护理，使患者感受到护理人员的爱心、细心和耐心，加快了患者疾病的恢复，在真正意义上做到了护理工作服务于民。大力推广优质化护理服务在临床护理工作中的应用是势在必行的一项举措，通过优质化护理服务，患者满意度达到95%以上，同时使护理人员更贴近患者、更贴近临床，护士的工作热情和责任心也不断提高，护理专业价值得到了体现，护理事业也得到了健康发展。