王婵

摘 要 政务舆情服务是图书馆决策咨询服务的一种。政务舆情业务人员的职业能力是服务的关键。由于新媒体呈现出新的特点，这对舆情人员的能力提出了新的要求。因此，舆情业务人员应及时加强其各方面职业能力的培养，以适应新媒体时代政务舆情业务的新需求。

关键词 政务舆情服务；职业能力；新媒体

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2020）20-0117-03

近年来，随着我国互联网、大数据技术的普及，新媒体环境的日渐成熟，法制化进程的加快，各级政府对政务舆情的需求与日俱增。舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度[ 1 ]。简单说，舆情就是民众的社会态度。英文“Public？Opinion”，多翻译为舆论、民意，包括搜集民间观点、整理舆论，帮助用户了解民众的舆论情况，根据舆情监测结果进行深入的数据统计与分析等。我国公共图书馆政务舆情信息服务业务是为政府机关和各级领导提供决策服务，为“两会”提供信息、咨询服务，以及为地方建设提供规划、决策服务等[ 2 ]。政务舆情工作是政府收集民意、回应社会需求、防范社会风险、引导处置舆论、形象塑造的重要途径。因此，政务舆情工作作为图书馆决策咨询服务的一种，其重要性日益凸显。

1 新媒体对舆情监测人员能力的要求

新媒体时代，信息的传播范围、速度、渠道、方式都有了新的特点，新媒体时效性强、传播面广、信息多元、突出个性化、更易存在虚假和非理性信息、互动性强、发布渠道多元、庞杂的网络信息更难抓取。因此，这对舆情监测工作带来了新的挑战，也对舆情监测人员提出了新的要求。舆情业务人员应及时加强职业能力的培养，以适应新媒体时代政务舆情业务的新需求。

1.1 较高的政治素养

由于政务舆情的服务对象为政府机关用户，这就要求舆情人员要具有坚定的政治立场、能够理解国家相关政策和法律。随着社会的快速发展，不断出现新政策、新问题，舆情人员应持续关注、学习国家政策，紧跟形势，以便更好地了解用户的工作内容和需求，根据用户需求变化，及时调整服务策略，提供更为准确的信息。负面舆情监测与研判、境外媒体监测是舆情监测的重点，由于新媒体的特点，互联网信息多元、易存在虚假信息、負面报道及境外失实报道，这就需要在舆情监测中对这些信息加以甄别、研判。持有正确的价值观、世界观和人生观能够让工作人员在面对复杂的信息时，拥有清醒的政治头脑，不迷失方向；拥有坚定的政治信念，准确分析，对信息合理取舍，过滤虚假信息；拥有较高的政策研究水平，撰写成熟的舆情分析？报告。

由于政务舆情服务对象的特殊性，对服务的保密性提出了一定的要求，这就要求舆情人员能够时刻保持政治警觉，保守秘密，规范制作流程。

1.2 专业的领域知识

舆情监测的内容涉猎的领域广泛，以国家图书馆政务舆情监测工作为例，内容包括政治、社会、经济、法律、民生、文化、统战等领域，其监测内容的专业性凸显。专业的领域知识能够让舆情人员与用户进行高效的沟通、准确的把握用户需求、快速确定关键词和检索范围、长期跟踪领域动态和专家观点、第一时间发现和掌握新的研究成果，提高工作效率。以国家图书馆舆情产品《财税信息专报》为例，监测内容为境内外财税领域最新报道和研究，在收集媒体报道的同时，注重该领域最新的研究成果，要求收集的内容具有一定的理论性和前沿性。这就要求舆情监测人员具有一定的该领域知识背景，熟知财税领域专家及信息源，了解该领域前沿动态，对文章的质量有一定的把握。

1.3 广博的知识面

舆情工作者不仅应该在某一专业领域内成为“专家”，更应不断扩大眼界，丰富知识结构，成为一名？“杂家”，做到“专杂相兼”。舆情工作者应掌握丰富的人文文化知识和科学文化知识，成为又博又专、底蕴深厚的复合型人才。具备多学科、多领域的知识，例如对传播学、舆论学、统计学、公共管理学、经济学、历史学、计算机科学、信息论、控制论、系统论等学科的学习有利于提高舆情人员的综合业务能力，能够提高舆情产品的质量。

1.4 敏锐的情报意识

情报意识是人们对信息的价值的认识、判断、洞察及重视程度的反映，是捕捉、判断和利用信息自觉性、敏感性和持久性的体现，它是信息收集人员捕捉信息和观察、思考事物，从而获得突发灵感和取得重大发现的基础。敏锐的情报意识能够让舆情人员面对庞大、杂乱的信息时思维敏捷，具有快速的反应力；能够在司空见惯，甚至微不足道的信息中，捕捉到有价值的情报；能够快速的适应情报信息环境的变化；能够在工作和生活中形成一种自觉的信息收集习惯；能够在突发事件、敏感新闻发酵的第一时间，做出反应，建立舆情信息预警机制。

1.5 信息的搜索能力

信息搜索是舆情监测的基本环节，专业的信息搜索能够提高信息的准确度、压缩舆情产品的制作时间。信息的搜索能力包括对信息源的掌握与及时总结、对检索关键词和检索策略的快速确定、对检索工具、检索方法的掌握和对检索技能、检索经验的积累。新媒体的特点是技术更新换代快，包括对信息内容、信息形态、信息产生途径、信息发布手段的快速变化。舆情监测人员不仅应该能熟练掌握各种设备、软件、平台，还应通过经验积累、依据不同信息源的特点，及时更新监测的手段、渠道和方式方法，不断优化检索策略，快速、准确搜索信息。

1.6 情报分析的能力

目前，图书馆舆情服务已经从提供简单的剪报发展到提供智能化、立体化、深层次服务的产品。舆情人员应能在基础的信息收集基础上，分析用户需求，挖掘信息深度及价值，大程度的增加信息的附加值，不仅仅提供具体的信息，更是能够对信息进行加工，形成新的知识组织体系。情报分析的能力具体包括挖掘整合信息的能力、概括剖析舆情言论的能力、抽样统计舆情数据的能力、撰写舆情分析报告的能力、预测舆情走势的能力、舆情对策研究的能力。舆情人员的工作包括对信息源的追溯、信息量的统计、社会正负面的研判、发展趋势的判断。在舆情产品设计上，图书馆应推出立体化，多层次的产品，例如舆情指数、舆情地图、舆情案例库、舆情分析报告等。目前，图书馆政务舆情产品重在监测收集信息，在预警机制、研判机制上、引导机制、处置机制上薄弱。舆情人员对于舆情信息的深度挖掘、增加其附加值的能力还有待提高。

1.7 良好的服务意识

良好的服务意识包括与用户良好的沟通能力、以客户需求为中心的服务理念、热情、周到、主动的服务态度和有尺有度的谈吐作风。舆情监测是一系列工作的组合，包括前期对用户需求的调研，与用户的接洽、产品的制作与推送、用户的反馈与评价、产品的调整等。良好的服务意识能与用户建立良性的互动合作关系，对于接洽咨询、了解需求、获得反馈方面十分重要。舆情产品大多是为用户定制的产品，应建立“以用户需求为中心”“以市场为导向”的制作原作。舆情人员应站在用户的角度分析问题、搜集信息、进行信息研判、提出决策建议。

1.8 较强的语言组织表达能力

在与用户的沟通中、舆情产品的制作中，较强的语言组织表达能力都是不可或缺的。舆情人员在对信息进行发现、分类、选择、组织、整序、提炼、概括、构建成新的知识构架的过程中，需要运用一定的语言形式进行表达，从而形成不同的舆情产品，供用户参考。这就需要舆情人员具有较高的文字表达能力、剖析网络言论的能力、分析归纳观点的能力、组织材料构架的能力，形成语言简练、结构严谨、行文简洁、重点突出、可读性强的产品。

1.9 客观中立的态度

图书馆作为非盈利性公益性机构，是独立于政府之外的第三方组织机构，具有一定的独立性。在面对庞杂的、明显带有个性化观点的网络信息时，舆情人员应能够保持客观中立的态度。政务舆情服务是为党政机关领导提供决策信息，在明确用户需求的同时，应能保持公正中立的立场，不带偏见地分析研究信息。任何事物的发展都有其一定的规律，舆情态势的发展也不例外。这就要求舆情人员能够拥有中立的态度、客观的思考、尊重舆情发展规律、尊重科学的精神。

2 提高政务舆情工作人员能力的途径

2.1 明确舆情人员职责定位

明确职责定位有利于舆情人员明确工作目标、制定的长期职业规划、提高工作效率。随着社会的发展，科技的进步，舆情业务人员应充分认识到舆情工作的重要性，开阔思路和眼界，坚定职业信仰，秉持专业态度、提高岗位履职能力。合格的舆情业务人员不仅仅有综合的文化素养、专业的知识储备，还应该有强烈的责任感、事业心和爱岗敬业的精神。在舆情岗位上，能将自身的专业知识转化为信息情报知识，形成为用户提供的信息决策产品，实现自身的价值，从而增加对自身职业的认同感、使命感和自豪感。

2.2 加强业务培训

目前，在舆情行业内，还没有全国统一的培养大纲和能力标准，图书馆应在舆情分析师的培养理念、培养方式、培养途径上开拓自己的道路。图书馆可以组织有经验的资深舆情人员编制舆情工作规范、舆情工作流程和简易的培训教程，定期组织业务人员培训，开展业务学习，并建立学习考核制度。通过规范、专业的培训提高舆情人员的业务水平，建立良好的职业道德。对图书馆员的培训可以通过资深馆员讲授与案例分享会相结合的方式，通过理论知识和案例讲解提升馆员的职业能力。在实际工作中，可以通过“以老带新”的工作方式，传帮带培养新人，帮助新人制定科学的职业发展规划，明确职业发展方向。

2.3 不断的自我学习，拥有创新意识

除了图书馆提供的正式培训交流外，政务舆情人员应利用业余时间不断加强自我学习，在多领域丰富自己的知识储备。多读书、多实践，在业务实践中锤炼新本领。舆情人员应持续加强政策性文件的學习，积极关心国家政策的变化，保持敏锐的政治嗅觉。新媒体的快速发展，不断涌现出新技术、新平台，产生新的信息源，舆情人员应时刻保持学习能力，紧跟技术发展，掌握新技术，开展多手段、多渠道、多范围的监测工作。舆情人员应将自己专业领域的知识与新媒体技术相结合，利用新技术不断开拓创新自己原有的工作模式。此外，舆情人员应加强研究能力，以增强信息分析、信息研判的能力、为用户提供专业化、深层次的舆情服务。

2.4 加强合作交流

目前，从事政务舆情服务的机构包括：党政机关及事业单位组织的舆情服务机构、高校或科研单位舆情服务机构、重要新闻媒体设立的舆情服务机构、舆情监测系统开发的软件公司。公共图书馆可以加强馆间交流及向图书馆外舆情机构、科研型智库机构等进行交流、学习，这有利于扩展舆情人员的知识面，拓宽产品的制作思路，提高舆情产品水平。公共图书馆可以定期开展业务交流，开展全国性的公共图书馆馆间合作，实现文献信息资源与人才资源的共建共享，提供立法决策服务帮助和支持。国图与省级公共图书馆共享的全国省级公共图书馆立法决策服务协作平台，成为了行业内合作的典范。重要新闻媒体设立的舆情服务机构拥有舆情引导经验，图书馆可以加强与其交流、学习、合作，提高舆情引导的水平。高校、科研机构拥有较强的信息研究能力。为了提高舆情产品的深度，吉林省图书馆与省内高校图书馆及研究机构开展合作，邀请专家学者对舆论热点进行权威分析和深度解读。这种图书馆与馆外机构合作的方式，可以将图书馆的信息源丰富、报送渠道优势与院校专家学者的专业性相结合，强强联合，为政府提供科学性、深层次的决策建议，在实际业务中强化图书馆政务舆情人员能力。

2.5 完善员工管理体制

在舆情人员管理上，图书可以制定规范的规章制度、建立考核机制和完善员工激励机制。通过规范的制度化管理，有效提高舆情人员与用户接洽，沟通的服务水平，规范舆情产品制作的严谨性及保密性，强化用户的反馈机制，从而促进舆情业务的开展。在考核机制上，可以从工作态度、服务质量、产品策划、知识水平、研究能力、用户反馈等方面进行考评，从而有效起到人力资源的推动作用，端正舆情人员的工作态度，促进其业务能力的提高，提升服务质量。进一步完善员工激励机制，可以通过奖惩措施，增加舆情人员的责任心，激发其对舆情工作的重视程度和热情，从而提供舆情产品的制作水平。

参考文献

[1]王来华.舆情研究概论[M].天津：天津社会科学院出版社，2003.

[2]艾新革.图书馆政府舆情信息服务研究[J].图书与情报，2011（4）：1-6.

[3]耿骞，毛妮娜，王凤暄，等.公共图书馆馆员胜任力模型构建研究[J].图书情报工作，2016（7）：25-33.

[4]初景利，赵艳.图书馆从资源能力到服务能力的转型变革[J].图书情报工作，2019（1）：11-17.