张玲

摘 要 消费是我国经济发展的主动力，在国民消费力持续增长的同时，消费问题也层出不穷，消费者权益遭到侵害的事件时有发生。作为重要的维权通道，新媒体具有快速、强影响力等特性。而在使用新媒体维权的过程中也潜藏着名誉权、个人信息权受侵害的风险，为切实保障消费者、企业、媒体的合法权益，需要及时引导消费维权舆情并进行法律规制。文章在借鉴相关经验的基础上，从媒体立法及建立配套制度的角度提出建议。

关键词 消费维权舆情；舆情引导与规制；媒体立法

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2020）20-0078-03

我国的司法与传媒的政治责任和社会责任在总体上和终极上具有一致取向[ 1 ]，法律鼓励大众传媒积极发挥监督力量，维护消费者合法权益，2013年修订的《中华人民共和国消費者权益保护法》第6条规定：“大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”第37条第8款规定：“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。”从2012年的“三亚宰客门”事件，到2015年的“天价虾”事件，再到2019年的“西安奔驰女车主”事件，自媒体曝光，微博发酵，传统媒体跟进的媒体监督模式日愈成熟。但是在新媒体维权的过程中，往往伴随着个人信息泄漏的情况，潜存着竞对恶意营销，破坏营商环境的风险。本文将分析消费维权舆情的内涵与特征，新媒体时代消费舆情引导与规制的现状与问题，并借鉴相关经验，探索舆情引导与规制新路径。

1 媒体消费维权舆情概况

所谓舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。在此基础上，网络舆情即是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合[ 2 ]。而消费维权舆情则指消费者通过互联网传播的与维权事件相关的认知、态度、情感和行为倾向的集合。2019年多个领域的维权热点事件爆发，包括食品安全领域的成都七中实验学校食堂事件，汽车行业的奥迪致癌、奔驰女车主维权、小鹏汽车遭集体维权，房产领域的乐伽公寓破产、龙湖业绩会遭维权等事件。经统计分析发现，热点维权事件的舆情发展呈现以下特点：

1.1 发酵周期长，长尾效应显著

据统计，热点维权事件的舆情发酵周期在3天到一个月以上不等，且与相关部门反应速度呈正相关。例如，在奥迪致癌事件中，事件始于2019年3月12日，但奥迪官方的检测回应迟迟未出，直到5月14日一汽-大众奥迪销售事业部给出官方回复函称车内挥发物质符合国家标准，并会与用户保持联系推动事件解决，舆情才告一段落，历时约70余天。

1.2 维权者引导，带起舆论高潮

维权者善于利用自身弱势角色，在舆情发展中博取大众同情，并主动设置关注点，占据舆情发展主导地位，最终借助舆论压力实现自身利益诉求。西安奔驰女车主维权事件中，维权视频与音频在舆情传播节点上成功引爆舆论，车主适时提出8点诉求，其有理有据、有步骤的维权作为，使其被设定为理想的维权代表，调动更多网民对此事的参与。

1.3 焦点易转移，个人信息遭泄

随着对维权者的深度挖掘，舆论焦点从事件转移到当事人本身。奔驰车主维权视频完整清晰地将人物状态呈现在大众眼前，在帮助女车主激发网民同理心的同时，也将其完全暴露在大众之中，其个人信息，包括学历、家庭住址、公司等均成为网民讨论对象。网络上一度流传其曾实施诈骗的消息，当事人回应称其受到骚扰及网络暴力，网传消息大部分为假。

2 消费维权舆情的引导与法律规制情况

目前来说，我国对消费维权舆情的引导与规制已取得一些进展，但也存在一些问题。在立法层面，消费维权舆情适用于网络舆情的一般情况，目前已有《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》《中华人民共和国电子签名法》《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》共3部法律，《电信条例》等7部行政法规，30多部部门规章以及5个司法解释[ 2 ]。目前的网络立法多为部门立法，存在立法层次较低、交叉、重复等的问题。而专门针对消费者权益保护的法律，如《消费者权益保护法》肯定了利用媒体进行市场监督的方式，但并未明确界定监督范围和责任。在行政管理方面，消协和监管部门在舆情发酵后往往处于被动地位，缺乏及时发声的应对机制，难以对舆情起到引导作用。在社会层面，作为舆论发酵重地，微博推出黑猫投诉监测舆情，但除微博外，抖音、梨视频等短视频平台也逐渐成为舆情引爆地，舆情引导与规制变得更加困难。

3 新媒体时代消费维权舆情引导与规制新路径探索

对于网络舆情引发网络暴力、网络谣言、网络诽谤等问题，其他国家也有发生，并已经在舆情引导与规制方面做出一些尝试，我国在对消费维权舆情进行引导与规制的过程中，应立足本国国情有选择地对外国经验加以借鉴。

3.1 将传播侵权纳入侵权法，并完善相关法律

3.1.1 传播侵权列入侵权法

目前传播侵权并未作为一项专门的侵权行为被列入《中华人民共和国侵权责任法》（下称《侵权责任法》），但出于其特殊性，民法学界在相关《侵权责任法》建议稿中建议列入“媒体侵权”行为[ 3 ]，新闻法学界也起草了媒体侵权责任认定的司法解释草案建议稿。因此本文认为传播侵权入法具有合 理性。

传播侵权是指“媒体组织或其他利用新旧媒体的组织或自然人，在利用媒体面向大众进行传播时，侵害自然人或者法人名誉权、隐私权、个人信息权、荣誉权、姓名权、名称权、肖像权、（精神）健康权、知识产权、财产权等其他权益的行为。”[ 4 ]在消费维权舆情中，存在名誉权及个人信息权受到侵犯的情况。

1）名誉权。名誉权是指“法律规定的民事主体所享有的获得和维持对其名誉进行公正客观评价的一种人格权。”[5]依享有主体的不同，名誉权分为两种：一是自然人的名誉权。指自然人依法享有的个人名誉权不受侵害的权利，是就其质量、信誉、声望等获得的社会评价不受他人侵犯的权利。二是法人名誉权。指法人对其全部活动所产生的社会评价享有的不可侵犯的权利[ 6 ]。

消费者维权过程中，较常见的情况为法人为维护其名誉权，起诉新闻媒体或者消费者的情况，即法人名誉权受到侵害。例如2013年2月26日，《每日经济新闻》及每经网（www.nbd.com.cn）用包含头版在内的5个整版刊登《360黑匣子之谜》等一系列质疑“360公司”及其产品的报道，并使用了“‘癌性基因”“互联网的癌细胞”“工蜂般盗取用户信息”“肆无忌惮地破坏”“‘一枝黄花式地疯狂成长”“癌性浸润”“网络社会的毒瘤”等语言对“360公司”进行抨击。因此，“360公司”将《每日经济新闻》告上法庭，上海一中院2015年终审宣判被告公开赔礼道歉，消除影响，赔偿原告150万元，创造了当时中国名誉权案件的最高赔偿纪 录[ 7 ]。在另一案例中，涉及自媒体平台被告侵犯法人名誉权的情况。2016年11月4日晚23点17分，冯东阳在今日头条的自媒体平台上发表了一篇标题为《人民日报曝光不合格产品，淘宝与京东差距明顯》的文章。淘宝遂将其告上法庭，冯东阳于2017年1月14日收到了浙江余杭法院的传票，被要求赔偿淘宝1 000万元[ 8 ]。出于对言论自由及公众知情权的保护，在司法裁判中，应对新闻媒体正常的舆论监督进行保护，媒体也应当进行平衡报道，以真实为生命，加强行业自律。

另外，消费者因对企业的负面评价而引起的诉讼也有发生。最高人民法院《解释》中规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵犯他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵犯名誉权。”但企业的社会评价是否降低，影响程度有多大，在现行的法律法规和相关司法解释中并没有确立明确的标准，多依法官的专业素养进行判定[9]。这增加了审判的不确定性，因而需要在立法过程中对于权责进行进一步明确，以切实保障消费者合法权益。

2）个人信息权。我国2017年通过的《民法总则》第一百一十一条确立了个人信息的民事权益属性，但没有确认其“权利”地位。学者认为“个人信息具有独特的法律属性：第一，个人信息是自然人人格权要素之一，是人格权客体；第二，个人信息不仅承载着精神利益，还承载着财产利益；第三，个人信息承载的财产利益，归根结底仍是对人格要素财产价值维度的考察，财产利益也是从人格要素中发挥出来的。”[10]个人信息权属于特殊传播侵权行为。

在消费维权事件中，由于消费者和企业之间存在商业行为，消费者的个人信息在一定程度上被企业所掌握，另外网络时代技术的隐蔽性及关系网络的强大，导致个人信息易被泄露。如奔驰女车主维权事件中出现的情况。但由于网络的匿名性，网络谣言的侵权主体难以被锁定，维权困难加大。而在具体案例中，因缺乏对个人信息权益明确的、具体的民事法律规定，当事人多以隐私权被侵犯为由起诉，但很难胜诉。例如2014年原告顾某主张其下载安装的360安全浏览器5.0正式版本软件收集其计算机中安装软件信息和浏览网页记录信息并上传至服务器，侵害了其隐私权。法院一审和二审均驳回顾某诉讼请求①。因此，在传播侵权中，应明确个人信息权的范围及侵害个人信息权的惩罚方式。

基于传播侵权是包含一般侵权和特殊侵权的混合型侵权，有其单独被列入《侵权责任法》的必要，随着权责的明确，消费维权舆情的引导与规制也会呈现出新的局面。

3.1.2 完善专门消费法律

与消费者权益保护最直接相关的法律，有《民法通则》、《消费者权益保护法》和《产品质量法》。当然，还有调整具体领域的法律关系的法律，会涉及对消费者的权利、经营者的义务以及相关的法律责任的规定。但《消费者权益保护法》所规定的法律内容太宽泛，有些条款甚至模糊不清，没有相关的惩罚措施，使得法院在具体的操作过程中难度极大，消费者败诉的情况也较多。而在消费者选择运用媒体进行维权后，针对消费舆情的特点，法律也没有相应条款进行规制。因此建议将媒体传播的责任与界限清晰纳入消费相关法律法规中。

3.2 健全舆情规制配套制度，以加强正面引导

首先，一方面可以借鉴日本、澳大利亚、法国的做法，将网络素养教育纳入学校教育，包括编写符合青少年成长特点的网络媒介素养教材，进行相关社会实践等，使国民懂得用网络维护自身权益，并从小树立正确用网观念。另一方面，要进行网络空间社会责任感和法律意识宣传教育，避免出现维权者在维权过程中出现违法行为而不自知或利用媒体进行虚假维权的情况。

其次，监管部门建立舆情监测预警机制，并建立相关发言人制度。由于消费维权舆情涉及领域广泛，需要广纳人才，包括专业领域人才与技术人才等，构建核心舆情应对队伍，在此基础上建立并不断完善消费舆情监测预警机制，做到及时发现舆情、及时响应舆情、及时处理舆情，争取在舆情发酵过程中主动引导舆情发展。针对重大典型消费舆情，要召开专门发布会，及时向公众说明情况。

再次，加强信息保护。一方面要求公众有个人信息保护意识，另一方面网络平台要以过硬技术为防护手段，防止用户信息泄露。

消费维权舆情的引导与规制是一个系统工程，关键是企业切实关心消费者利益，创造良好的消费环境，消费者合法维权，进而营造良好营商环境。随着相关法律法规与机制的构建，可以期待企业与消费者实现良好互动。

注释

①杭州市中级人民法院（2014）浙杭民终字第1813号民事判决书。

参考文献

[1]陈根发.司法与传媒[M].北京：知识产权出版社，2015：251.

[2]毛欣娟，张可，王新婷.国外网络舆情规制经验及启示[J].中国人民公安大学学报（社会科学版），2014，30（2）：116-123.

[3]杨立新.中华人民共和国侵权责任法草案建议稿及说明[M].北京：法律出版社，2007：17.

[4]罗斌.传播侵权研究[M].北京：国家图书出版社，2018：4.

[5]张宝新.中国侵权行为法[M].北京：中国社会科学出版社，1998：307.

[6]王利明.人格权法研究[M].北京：中国人民大学出版社，2012：450.

[7]赵刚.《每日经济新闻》侵害360公司名誉权被判赔偿150万[N].人民法院报，2015-1-26（8）.

[8]卢松松.冯东阳被淘宝索赔1 000万[EB/OL].（2017-02-21）[2020-01-02].https：//lusongsong.com/ reed/8491.

[9]罗斌.传播侵权研究[M].北京：国家图书出版社，2018：295.

[10]张涛.个人信息权的界定及其民法保护[D].长春：吉林大学，2017：27-28.