田 振 张 金 唐 磊 吴 楠

北京大学肿瘤医院暨北京市肿瘤防治研究所，北京，100142

随着国家层面“互联网+”的政策支持，移动互联网服务在医疗卫生服务中的应用越来越广泛，微信作为互联网时代最主要的社交工具之一，成为了医疗相关服务在互联网中应用的重要载体[1]。医院通过微信为患者提供预约挂号、缴费、查询检查检验结果及医患沟通等服务，使就诊服务不再受空间的限制,提高了就诊效率[2-3]。而《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》文件中也明确要求，医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、信息推送等便捷服务。北京市某市属医院于2016年12月上线京医通微信公众号，开通了微信预约挂号服务。为进一步扩展服务，该医院于2017年12月起，正式在门诊启用基于京医通微信平台的就诊等候实时提醒功能。本研究对此项工作进行介绍，并对其应用效果进行分析和评价。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

以北京市某医院就诊患者为研究对象，在患者知情同意的情况下，采用简单随机抽样的方式，对2018年6月5日-16日中在门诊就诊的患者进行问卷调查，每工作日上午、下午各40人(n=800)。

1.2 研究方法

现场问卷调查的内容：(1)患者的一般情况，包括年龄、性别、就诊类型(初/复诊)、患者来源、挂号类型(预约挂号/现场挂号)；(2)基于微信平台的就诊等候提醒的使用情况，包括就诊顺序号、是否有检查项目、是否使用微信端就诊等候提醒功能、是否愿意使用微信端就诊等候提醒功能；(3)满意度评价，包括就诊等候提醒功能的方便程度及准确程度的满意度评价、就诊等候时间的满意度评价。

1.3 统计学方法

应用EpiData 3.1软件进行数据整理和录入，采用SPSS 16.0软件进行分析，对性别等计数资料进行频次与率的描述；对呈正态分布的年龄进行均数和标准差的描述；对呈非正态分布的就诊顺序号进行中位数和四位数(下四分位数，上四分位数)的描述；分别将微信端就诊等候提醒功能的是否使用及使用意愿做因变量，将年龄、性别、就诊类型、患者来源、挂号类型、是否有检查项目、就诊顺序号、该功能的方便程度及准确程度等做自变量，进行Logistic回归分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象的一般情况

利用问卷调查的方式，调查门诊800名患者，其中男性占44.4%(355/800)，女性占55.6%(445/800)；初诊患者占41.1%(329/800)，复诊患者占58.9%(471/800)；本地患者占45.4%(363/800)，非本地患者占54.6%(437/800)；预约挂号的患者占73.9%(591/800)，现场挂号的患者占26.1%(209/800)；患者平均年龄为51±14.4岁。

2.2 患者使用情况

本研究问卷调查期间，患者从微信平台获取就诊等候信息66366次，平均每工作日约6636.6次；在被调查的800名患者中，53.6%(429人)的患者使用了提醒功能，而78.3%(626人)的患者愿意使用该功能，23.2%(186人)的患者在等候就诊的同时也有其他医技检查项目。

2.3 满意度评价

在已经使用该功能的111位患者中，进一步调查满意度评价，从“方便程度”“准确程度”“就诊等候时间” 三个维度，让患者对满意程度进行5等级评价。患者选“非常满意”或“比较满意”，则认为该患者对此方面“满意”。其中，对“方便程度”满意的有83.7%，对“准确程度”满意的有73.0%，对“就诊等候时间”满意的有68.5%，见表1。

表1 患者对基于微信平台的就诊等候提醒满意度评价(n=429) %(n)

2.4 使用情况的影响因素分析

将“是否使用(1是，0否)微信就诊等候实时提醒的情况”作为因变量，年龄、性别、就诊类型(初/复诊)、患者来源、挂号类型(预约/现场挂号)、是否有检查项目、就诊顺序号、就诊等候时间的满意度做自变量，进行Logistic回归分析，Nagelkerke R Square为0.15，有统计学意义的因素为患者来源(P=0.037)及挂号类型(P=0.011)。见表2。

2.5 使用意愿的影响因素分析

将“是否愿意使用(1是，0否)微信就诊等候实时提醒”作为因变量，年龄、性别、就诊类型(初/复诊)、患者来源、挂号类型(预约/现场挂号)、是否有检查项目、就诊顺序号、就诊等候时间的满意度、方便程度满意度及准确程度满意度做自变量，进行Logistic回归分析，Nagelkerke R Square为0.63，有统计学意义的因素为患者对准确程度的满意度(P=0.037)。见表3。

3 讨论

3.1 大部分患者愿意使用微信实时提醒功能

和国内多数三甲医院类似[4]，该医院从2011年起采用门诊电子叫号系统，按照预约优先的原则，患者在预约/挂号时生成相应顺序号，患者在就诊前非常关心自己在排队等候的位置[5]，而原有就诊等候提醒方式要求患者必须在特定区域内方可获得此类信息，患者和家属为了能及时准确地获取等候信息，更愿意选择停留在有电子屏幕的区域内，导致候诊区拥堵。基于微信平台的等候排队功能覆盖了银行、电信、餐厅等行业[6]，作为北京市属医院统一推行的京医通平台，其微信端也成为了为患者提供便民服务的重要载体，患者通过扫码二维码可获得京医通平台微信端推送的就诊等候实时提醒信息，患者在任何位置都可以获得就诊等候的信息。

调查结果表明，有一半以上的患者使用了基于微信平台的就诊等候实时提醒，有3/4以上的患者表示“愿意使用”，表明患者对该候诊模式的接受程度高。在提供“就诊排队顺序号”及“等待人数”的同时，微信实时提醒还提供“就诊诊室”“接诊医师”的信息，后两者在传统的叫号模式中只有在患者到达分诊台后才会被告知[7]，且微信提醒的所有内容均和院内信息系统保持实时更新。因此，基于微信平台的就诊等候实时提醒使就诊等待患者不再受限于空间，是对传统的现场叫号模式的有效补充，能改善患者就诊体验。

传统的就诊等候模式中，患者有错过叫号的可能性，增加了患者在院的时间[8]，诊区也比较拥堵。本研究调查结果显示，近1/4的患者在等待就诊的同时也有其他检查项目需要等候，而基于微信平台的就诊等候实时提醒可以有效解决此类患者的多地点等候问题，减少患者候诊焦虑。

表2 影响患者使用微信就诊等候实时提醒的Logistic回归分析(n=800)

表3 影响患者使用意愿的Logistic回归分析(n=800)

3.2 患者等候时间满意度低于方便程度、准确程度的满意度

就诊等候时间是影响门诊服务质量的重要指标，也直接影响着门诊患者的满意度[9-10]。本研究中，约2/3的患者对“就诊等候时间”表示满意，低于患者对微信提醒“方便程度”和“准确程度”的满意度。按照国家卫健委对改善医疗服务的要求，三级医院应大力推行分时段诊疗(《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020)》)，而既往研究也表明，分时段报到可以缩短患者的就诊等候时间[11]。医院现有的分时段方式只是在预约挂号凭条上显示“建议候诊时段”，并未强制患者在相应时段内就诊。因此，医院应推行分时段报到模式，结合各专业诊疗特点来限定患者就诊报到的时间，减少患者在院的等候时间，从而提高满意度。

3.3 患者来源和挂号类型是影响患者使用情况的因素

本调查中，非本地患者占一半以上，而“是否使用微信就诊等候实时提醒”的影响因素分析结果表明，非本地患者使用该功能的可能性比本地患者小，可能与非本地患者对就诊流程与院内信息不熟悉有关。因此，医院应加强对非本地患者的就医引导，如，加强官方网站、微信、微博等媒体的就诊相关信息宣传，使患者在当地就能获得适宜的就诊资讯。

同时，国内外预约就诊的模式日渐完善[12-13]，本研究中有约1/4患者通过现场挂号的方式来院就诊，此类患者使用该功能的可能性比预约患者小。因此，医院应进一步宣传预约挂号、制定预约优先就诊等有效措施，引导患者选择更加便捷的就诊方式。

3.4 患者对准确程度的满意度是影响患者使用愿意的因素

本研究对“是否愿意使用微信就诊等候实时提醒”的影响因素进行了分析，结果表明，认为该模式提供信息准确的患者比其他患者的使用意愿更强。为了更好地推广该模式，医院应更加注重就诊信息的准确性，通过信息系统保障就诊等候提醒准确无误，患者可以随时随地关注排队等候状态，改变患者只能在特定区域等候的现况。

综上所述，该模式也应推广至医院等待检查的患者，使患者通过微信端获取等候排队的信息，适时离开特定的等候区域，寻找更加舒适的空间等待检查。微信在各个领域的参与度越来越深入，基于微信平台的就诊等候实时提醒，顺应了时代的发展，是对医院现有等候模式的有效补充，更是患者就诊等候模式的发展趋势。