管宏业

“服务公约”发布三个月后，消费者逐渐体会到其中的“好处”，不少入买车就是冲着这个保障而来。虽然最初执行起来难度不小，但张焱强调，“欲戴王冠，必承其重”。

两千载敦煌古韵悠远，六百年故宫璀璨辉煌。继去年与故宫博物院合作之后，不久前，奔驰又携手敦煌研究院，开肩了“莫高窟文化遗产保护和文化教育扶贫”项目，由此成为惟一和中国两大传统文化代表故宫、敦煌建立公益战略合作的汽车品牌。于飞天壁画里，在红墙黄瓦间，三叉星徽相得益彰。

谈及此，北京梅赛德斯一奔驰销售服务公司高级执行副总裁，同时身兼梅赛德斯一奔驰星愿基金管委会主席的张焱先生，感到特别自豪。他向《汽车人》介绍，奔驰将通过探索“人文之道”，更好地讲述中国故事。此外，今年是国家脱贫攻坚关键之年，奔驰正整合社会力量，多维度开展扶贫行动，并已成为共青团中央“伙伴计划”的独家公益合作伙伴。“奔驰是一个国际品牌，但我们更是一家中国企业。”

夯实本土化，助力奔驰在华成功

“根植中国”已成为这个百年豪华车品牌重要的战略部署。与此同时，奔驰也从中国市场汲取经验，收获成长。从去年7月至今，虽然国内汽车市场呈现连续14个月的负增长，但逆势中奔驰增幅不减，继续稳健前行。

2019年8月，奔驰及smart品牌向中国客户交付60793辆新车，实现了11%的双位数增长;1-8月，奔驰及smart品牌共在华交付470890辆新车，同比增长3%。

倘若将视线拉得更远，自2013年初北京梅赛德斯一奔驰销售服务公司成立以来的6年多时间里，奔驰在华实现了长足的发展。中国市场连续四年成为奔驰全球最大单一市场。

张焱诚恳地说，奔驰在中国的成功，正是得益于本地化成功。以产品为例，过去几年里，奔驰的国产化策略得到进一步深入。国产车型为整体销量贡献3/4份额。其中，轿车家族继续占据整体销量半壁江山，国产长轴距A级轿车、C级车、E级车，以及S级车均保持细分市场竞争力;SUV家族持续释放增长潜力，国产GLCSUV也于8月迎来了改款车型。包括A级车轿车等在内新生代车型，在华整体销量贡献近1/5的份额。

客观来说，相比另外两家主要竞争对手，奔驰在华国产起步并不占优势，但这并没有成为阻碍奔驰后来居上的信心和脚步。

EQC，豪华品牌中第一款国产的纯电动SUV。张焱介绍，作为奔驰电动科技品牌EQ旗下首款车型，全新EQC纯电SUV承载了汽车发明者百年的品牌积淀和造车工艺，以及一以贯之的安全性。它的每一针缝线、每一颗螺丝、每一股电流、每—项服务都在讲述奔驰如何“用心，重新定义新电动出行”。

GLB，同级市场中首个且惟一的新生代7座SUV。在现有GLA和GLC基础上，GLB的国产，无疑将增强国产化SUV矩阵实力，更进一步拓展奔驰新生代车型市场空间。张焱说，2019年是奔驰的SUV之年，SUV车型在奔驰的销售体系中已成为中坚，包括GLB，接下来还会带来更多新产品。

AMG A 35L，梅赛德斯-AMG品牌中第一款即将国产的高性能车型。将高性能品牌AMG旗下车型投入国产，不仅为更多中国客户开启体验AMG“非凡驾驭”世界的大门，也显示出奔驰领先对手深耕本地化的决心。

张焱介绍，作为奔驰电动科技品牌EQ旗下首款车型，全新EQC纯电SUV承载了汽车发明者百年的品牌积淀和造车工艺，以及一以贯之的安全性。它的每一针缝线、每一颗螺丝、每一股电流、每一项服务，都在讲述奔驰如何“用心，重新定义新电动出行”。

让电动开始奔驰、强化新生代SUV市场、布局高性能豪华车市场……《汽车人》认为，三款国产车型不仅夯实了奔驰的本地化优势，更在电动化、运动化、年轻化三个维度齐发力，显示出领跑未来的决心和智慧。

走过方显英雄本色

“蜀道难，难于上青天 虽说入蜀之路难行，但走过方显英雄本色。”前不久的成都车展上，张焱以身旁的新一代长轴距GLC SUV借喻，“能否称得上‘英雄，首先是能否承担得起责任。”

在经历多年井喷式增长后，中国车市红利逐渐散去，格局大幅重构，步入微增长、零增长的新周期。在经历过去多年的两位数增长后，奔驰也逐步转变增长模式，更加注重体系建设与可持续发展。

一方面，强化线下零售体验与运营质量，建设“智慧网络”。张焱介绍，去年，奔驰发布了“经销商2020网络升级计划”，通过流程的改善，人员组织架构的调整，数字化多媒体手段的应用，以及灵活的经销商店面形式等举措，来满足不同的客户的需求;希望找到客户真正希望被提供的服务，这都是“经销商2020网络升级计划”推动的初衷和目标。

另一方面，强化“客户为先”的服务理念。今年5月23日，奔驰联合经销商推出《服务公约》及多项客户服务升级举措，着力强化服务品质，升级服务体验。

应该说，《服务公约》的发布是一个重新自我审视的契机，也是为白己上了一道“紧箍咒”，张焱说，“欲戴皇冠必承其重”，奔驰品牌有奔驰品牌的担当，奔驰人有奔驰人的责任和使命。

虽然《服务公约》发布仅三个月有余，但知情人透露，三个月以来，奔驰销售服务公司针对此，发生了不小的改变。为了保证客户投诉能够尽快得到妥善地解决，管理层每天一早，都会关注消费者和經销店反馈收集的对于《服务公约》推进和执行的反馈和意见。张焱表示，这就是我们的初心，就是不断完善客户服务，让客户从购车到用车都能有“最好”的体验。

当然，“领行业之先创服务典范”绝不是一件容易的事。张焱坦言，从5月份开始实施《服务公约》之后，各方面都面临非常大的挑战。自5月23日推出《服务公约》当天起，客户专线一下子接到近三位数客户投诉和反馈的来电。但随着公约深入推进，现在投诉电话显著减少，这意味着客户满意度正在不断提升。一位朋友对张焱说，对比了三四家豪华品牌，最终在奔驰实施了《服务公约》之后选择了奔驰，问其原因，称：“在这儿买车买得明白，花钱消费得痛快。”

“让客户明明白白、清清爽爽地消费，就是我们颁布服务公约的初衷。”张焱说，越来越多的消费者基于服务选择奔驰，他们的反馈更坚定了全力实施《服务公约》的决心。无论市场环境如何，奔驰都应该回到业务的核心，从过去以销售为中心的“市

总体说来，要想实现企业的健康盈利，需要依靠长期沉淀和积累的品牌力、强大的产品力、可持续的渠道力、高效的管理能力、推陈出新的创新力，以及来自股东、管理团队和经销商体系的支持力。场导向”转变为以客户为中心的“客户导向”，从过去“以产品为核心”转变为现在的“以客户和服务为核心”。奔驰一直坚持做正确的事情，《服务公约》正是其中之一，也是推动奔驰走向远方的原动力。

践行汽车人责任与使命

虽已升任奔驰销售公司中方一把手，张焱总是会想起多年前的一个场景。他与时任CEO倪恺先生讨论过一个问题：是批发重要还是零售重要？这个问题在当年，甚至现在对某些品牌来说，都没有被真正理解透彻，但对奔驰来说，早已了然于心。

张焱说，要理清这一问题需要回归本源。133年以来，奔驰品牌的初心和使命是什么？奔驰品牌的理念“The best or nothing”，曾经直译成中文意思是“惟有最好”。他說：“汽车行业，只有全方位满足客户需求的产品和服务，才能够持续得到认可。”

虽然对理念的表述不尽相同，但对张焱来说，很多年前就已心意相通。汽车专业科班出身的他，一直对这个行业心存敬意：庆幸白己赶上了中国汽车业高速发展，白豪能够挺立潮头激流勇进。在奔驰的工作让他佐证了白己的判断：只是单纯依靠品牌或产品，并不能保证企业真正成功，是否具备健全健康的销售渠道，能否提供尽善尽美的售前售后服务对推动企业整体良性发展至关重要。总体说来，要想实现企业的健康盈利，需要依靠长期沉淀和积累的品牌力、强大的产品力、可持续的渠道力、高效的管理能力、推陈出新的创新力，以及来自股东、管理团队和经销商体系的支持力。

张焱有时候会与朋友探讨：对于我们这一代汽车人，什么是我们的责任和义务？他认为：是时代所赋予我们的使命。作为销售公司中方负责人，他有幸赶上了北汽和戴姆勒在合作关系上的飞速发展，中德双方坦诚相待、精诚合作，从而奠定了奔驰在华业务大发展的基础。他相信，随着股东双方进一步投入，把握当下，勇往直前，奔驰品牌在中国前景将更加光明。