蔡莎

摘    要： 现代大学行政管理的过程在很大程度上是沟通的过程。沟通不良是现代大学普遍存在的问题，大学越复杂其沟通越困难。作为一名高校行政管理人员，作者在对工作中存在的问题进行梳理总结的基础上，借鉴一定的理论指导，针对我国高校行政管理人员在实际工作中遇到的沟通障碍提出解决方法。构建高校内部行政管理的有效沟通，帮助高校行政人员提高工作效率和管理水平，促进高校快速健康发展。

关键词： 沟通艺术    管理沟通    有效沟通    组织结构

“人之相知，贵在沟通”。生活中小到个人、团体间的活动，大到国家间的活动都必须沟通。有效沟通可以让人更好地获取知识，高效完成工作，让一个组织蒸蒸日上，让一个国家在外交中游刃有余。高校管理工作同样离不开沟通，没有有效的沟通，就没有有效的管理。行政管理人员作为连接高校各职能部门和广大教职工的桥梁纽带，不仅要处理好人与物的关系，更要处理好人与人的关系，消除沟通中的障碍，沟通中蕴含的艺术思维更可以为提高工作效率锦上添花。

一、沟通的科学性和艺术性

沟通既是科学，又是艺术。作为一门科学，沟通有内在规律。说话很容易，但是说得合宜却不容易，要在合适的时间和场合，以合情理的方式表达原本的正确的想法，需要系统学习和掌握基本礼仪和常识，培养良好的语言表达能力。语言表达能力不仅与掌握的相关知识、技能技巧有关，还与人的性格、思考方式的出发点、生活经历等相关。如果说沟通是人们之间相互了解的桥梁、相互理解的基础的话，那么语言表达就是沟通交流的纽带。除此之外，得体的举止及合适的着装可以为有效沟通加分，这需要平时养成良好的习惯。如有必要，还要提前了解沟通对象的基本情况。总而言之，了解溝通的系统化知识对每个高校行政管理人员都是大有裨益的。

艺术性的沟通可以带给人独特的美好感受。在高校行政管理工作中，纯粹向对方传递信息并不难，若让对方深入理解话语的内涵及呈现的真实情感，并做出正面回应，这就是沟通的艺术性。将沟通定义为一个说服别人的过程是不全面的，有效沟通应该是为达到一个目的，使带有语言、情感和思想的信息在个人和群体间有效传递，沟通双方达成共同意愿的过程。在当代高校行政管理工作中，沟通的艺术性表现为行政人员在管理活动中为提高管理效率、实现管理目标而借助经验，结合实践所采用的各种创新方法、灵活技巧及特殊手段[1]。

二、高校行政管理工作中主要沟通障碍及其原因

在高校行政管理中，有效沟通使工作顺利进行，但如果存在沟通障碍，那么工作就会屡屡碰壁，上行下不达，信息传递失误等问题常常出现。本文通过调研，总结出行政管理工作中几个主要的沟通问题及原因如下：

（一）行政管理结构性沟通障碍。

结构性沟通障碍主要是由高校组织结构不合理引起。《圣经旧约》在《创世纪》中记载了巴别塔的故事，人类在创世之初说着相同的语言，相处融洽，人类不断发展壮大，并准备造一座通天塔彰显自己的伟大。上帝被这件事惊动，想阻止人类的计划，于是让人类说不同语言，人类失去统一的语言后，难以进行有效沟通而产生猜忌和分歧，分崩离析[2]。对于圣经中修建巴别塔的人来说，语言的混乱和沟通障碍带来的后果是人与人之间产生隔阂与界限，导致计划失败，这种现象在高校行政管理工作中同样存在。高校行政管理普遍存在设置层级多的问题，在跨越复杂层级的沟通过程中，由于一些基层行政人员的沟通距离被放大，沟通途径相对封闭，导致信息传递的时效性滞后[3]。行政工作中的沟通不到位，导致信息在传递过程中经过一系列人为筛选，一些有用信息被过滤掉或所传递的信息意义被曲解。加上一些高校行政管理工作缺乏一套完备的信息反馈机制，导致沟通只完成单向输出，缺少双向的反馈交流，高校组织结构缺乏相应的补救方案，管理工作无故陷入被动。

（二）行政管理人本主义沟通障碍。

唯一有效地指引人的行为的是人的真实情感。人本能地具有社会意识，在自由的环境下是合群的，但他们在自然本能被社会因素干扰时，会表现出破坏或自我毁灭的行为倾向[4]。当人们在工作中提出一个自认为合情合理的、切实可行的意见，却被他人因自己不了解或不能理解的原因完全否决或置之不理时，就会感到个人价值被否定，自尊受到伤害。沟通中的一方在经常性地感到个人价值被否定后，归属感会被削弱，导致沟通的心理环境受到干扰，信息的发送者与接收者难以在“同一频道”上交流信息。

另外，人的自由选择意志，促使高校行政人员落入一个误区，仅仅将沟通视为信息在相互间的传递，忽略言语所承载思想与情感的交互影响。行政工作的复杂性和烦琐性，导致行政人员常常感觉混乱不堪，沟通有时在毫无准备的情况下就开始。在面对这些临时且棘手的问题时，行政人员需要同事处理一大堆其他问题。比较直观的结果是，部分人为刻意装饰自己的良好形象，或因存在较强的戒备心理，采用模糊的言辞隐晦真实的意图，期待对方主动理解和领悟，结果反而增加误解的可能性，加大沟通的难度。

三、有效沟通在高校行政管理中的应用

无论是将沟通视为一门科学，还是一门艺术，最重要的都是要将理论付诸实践。身体力行地实践，加上之前的知识储备才是能够真正安身立命的东西，只有在实践中才能真正认识到沟通的重要性，才能逐步提高沟通能力。

（一）有效倾听，积极回应，发挥团队优势。

在行政管理工作中，有效沟通最重要的环节之一是倾听。倾听是一个积极主动的过程，是走进他人思想情感的第一步。在自己的主意被采纳前，先认真聆听对方所言并积极做出回应是解决问题的捷径，也是沟通的核心点。倾听时要非常专注，注意区分对方所传达信息的重点，每个人都有自己的立场和观点，行政人员需要站在对方的立场，而不是用自己的价值观去指责或评断。

对于一个完整的沟通来说，只有倾听是不够的，还需要适时给予回应。有效沟通的一个关键环节是做好回应，若是忽略回应别人的看法，沟通效果或许会事倍功半。可以通过语言或者非语言形式回应，向对方传递一种正面积极且有建设性的反馈，从而加快工作进展。在给予回应前，要先让对方把话说完并不随意打断，明确对方完整的意思后再做出反应，表示我们对沟通内容的重视。

（二）破除沟通的人为障碍，建设有效沟通圈。

在高校行政管理工作中，应尽量避免先入为主。在对一个事件有一定的看法时，容易固执己见，可以试着考虑他人的意见，正确与错误往往不是绝对的，当以谦虚的态度接受他人的建议时，可能会有意外的收获。在对一个人的行为习惯和个人能力存在成见时，沟通不顺利，需要避免在偏见思维模式下与人沟通。避免沟通的层级损耗，组织结构越复杂职能就越不清晰，管理层次越多沟通效果就越差。有学者统计，高层管理者发出的原始信息到了基层接收者那里大约只有百分之二十的正确率。同样，基层人员的意见建议历经层层上报，在到达领导层时已经不能保证其真实性和准确性。为了降低沟通成本，提高信息传递的真实性与时效性，管理者应当结合实际情况，有计划地精简组织层级，建立“扁平式”结构，以缩短信息传递链，减少传递过程中的失真。

管理人员应以身作则，明确沟通目标，理顺沟通流程。从上而下优化团队氛围，时刻给予下属真诚的信任，尊重对方的思想情感，在遵循原则的基础上，使上下级之间富有人情味，增强基层行政人员对团队的归属感和荣誉感。管理人员应当学会换位思考，尊重岗位职责需求，建设有效沟通渠道。团队精神在于成员间的相互理解和认同，在宽容的交流氛围中形成心理上的潜在默契，各成员在沟通和协作的过程中设身处地为其他成员着想，寻求意见的平衡。

（三）把握好四点，提高个人有效沟通能力。

行政人员应把握好角色，不越权，不越位。高校行政人员是代表学院、部门或者分管领导做协调工作，是以工作的主持者的角色出现，而不是决策者。因此，在与沟通协调的对象交流、传达上级指示和意见时，行政人员首先要透彻了解上级意图，不可随意发挥、画蛇添足。

行政人员应把握好方法，不以权压人。在实际工作中，利用权威领导人的影响力进行有效沟通是十分重要的，特别是在基层管理人员不受重视、沟通意见难以统一时，利用上级领导的名声和意见，常常能使问题迎刃而解。但这是万不得已的做法，因为有效沟通的主要途径是双方达成意见一致，以平等的态度听取对方的意见，若是听到反对的声音就扛大旗，则必然会引发对立情绪，将对以后的工作造成障碍。

行政人员应把握好分寸，不把简单的问题复杂化。在行政管理工作中，需要沟通的事琐碎繁杂，但大多都可以很好地处理，有些矛盾在未激化前，做点幕后工作就可以缓解。在沟通过程中，既不能把复杂的问题简单化，又不能把简单的问题复杂化，既不能把小事扩大化，又不能把明了的事情神秘化。

行政人員应把握好火候，既不失时机又不急于求成。工作中无论处理什么事件，若能抓住有利时机，就可以使工作达到事半功倍的效果。行政人员若是急于完成自己手上的任务，只想到领导安排的工作为第一重要，不顾他人感受，在同事或有关部门毫无思想准备的情况下，让其配合做出让步和牺牲，结果将形成僵持的态势。有时表面上大家做出让步，实则并不服气，在工作落实时推诿扯皮，工作进展受影响。掌握沟通的时机是非常重要的，是否善于捕捉沟通的良机，是反映行政管理工作者思想水平和工作能力高低的重要标志。

参考文献：

[1]周雪.论沟通艺术与管理效能的优化[J].现代商业，2014（12）：119.

[2]Holy Bible. KJV Large Print Thumb Index Edition[M]. Christian Art Publishers，2013.

[3]张春莲.高校管理沟通中的障碍分析与再思考[J].皖西学院学报，2007，23（1）：39-42.

[4]Abraham H. Maslow. Motivation and Personality[M]. Harper & Row， Publishers，Inc， 1954.