肖秋迪 王永超

摘 要：近年来，互联网旅游企业兴盛。于是，对其服务创新模式做进一步研究，就具有了积极的现实意义。本文首先总结前人对服务创新四维度模型研究的结论；其次对互联网旅游企业的典范——携程进行分析；最后为行业服务创新发展提供借鉴。

关键词：互联网旅游企业；服务创新；四维度模型；携程

近年来，“互联网+”商业模式兴起，并逐步渗透到旅游业中，触发了多家互联网旅游企业的诞生。互联网旅游企业借助互联网技术的出现得以产生和发展，这就决定了其相较于传统旅游企业，在服务创新上更具优势。那么，互联网旅游企业可以从哪些方面进行服务创新，以更好地满足用户的旅游服务需求、保留更为理想的用户粘性呢？

创新就像是一种内生力量，为的是创造“更加美好”。服务创新，时常表现为：换一种方式提供服务，这种新的方式可能比原来的方式更简易，也可能是更友好。比如：与传统的吧台点餐不同，很多餐饮企业引进了先进的自助点餐系统，如麦当劳，不仅简化了服务流程，还提高了顾客体验。服务创新是通过各部分不同程度的变化和相互作用的合力来完成的，包括新服务创新、新顾客界面、新传递系统和新技术。通过回顾分析以往研究，学者们建立起了用于分析服务创新的框架模型——四维度模型。本文基于上述框架，对互联网旅游企业的服务创新模型进行探析。

一、服务创新的四维度模型

四个维度之于服务创新模型，犹如五官之于面庞。每一例成功的服务创新，都离不开四个维度之间的相互“扶持”。四维度的相互关系，如下图所示：

1.新服务概念。企业需要通过提出新的服务概念来解决市场需求、竞争者入侵等问题。新服务概念常常来源于企业一线员工与顾客间的交互、企业内部的组织体系或是新技术的产生与应用。

2.新顾客界面。服务具有生产与消费同步的特点，企业一线员工与顾客近距离接触，可以了解、记录顾客对服务的新需求；也可以获取更多顾客信息，并以此为依据改良服务和产品。

3.新服务传递系统。通过对企业内部人员、机器、工具等的协调、组织，完成新服务的传递。新服务传递系统常常表现为培训员工以提升其服务顾客的质量。

4.技术选择。技术的发明创造，为的是帮助达到某种单纯依靠人类难以实现甚至是无法实现的功用。例如互联网技术助力旅游服务实现跨时空、大容量等。

二、互联网旅游企业

互联网旅游企业，如：携程、去哪儿、同程、艺龙等，借助互联网技术、信息技术、大数据技术等前沿科技，把线下的旅游资源搬到了线上，为游客们提供一种足不出户便能自如地了解目的地的景致、美食等，就连旅游交通路线也就像是动动手指头这么简单；原先只能面对面才得以进行的旅游交易，在线上就能轻松搞定。同时，互联网旅游企业需要配备一个运行良好的信息服务系统，以满足用户的实时信息请求，云智慧可以提高信息处理的速度。和其他企业一样，互联网旅游企业也需要面对商业模式创新问题的考验，这同时也是能从队伍中脱颖而出的良机。为了丰富互联网旅游企业的研究内容以及扩展服务创新的外延与内涵，本文将对互联网旅游企业的服务创新进行研究。

三、案例分析——携程

携程的前身是信息技术企业，生来便具备了互联网技术应用的优良基因。从互联网公司到“全方位旅游服务公司”，从引入资本到纳斯达克（NASDAQ）上市，“CTRIP”服务理念逐渐被世人熟知。在20年的发展历程中，无论是旅游服务理念创新、领域新技术应用，亦或是人员管理新方法，携程都是互联网旅游企业中的佼佼者。在服务创新工作中，携程有自己独到的做法。

1.新服务概念

作为“服务2.0”企业之一的携程，坚持以用户为中心，鼓励提出新服务概念为用户解决问题。（1）开创预订服务。对用户进行具体划分，把服务做细。对于商务旅客，会根据旅游特性、各公司出差政策、结算方式等差异，开创定制商旅服务，如“1小时飞人通道”，应急出差的商务旅客能在一小时内完成登机的一系列动作；对于个人用户，根据爱好、需求来定制旅游服务和产品，如为“自由行”会员，提供24小时救援电话。（2）前台现付。以通过电话、网络等方式，在携程平台上预订线下酒店。（3）旅游综合服务概念。旅游保障方面，携程为购买“自由行”产品的用户提供可购买高达百万元的保障服务；设立保障基金，为在旅游中遭遇不幸的用户支付赔偿金。便捷旅游方面，为北、上、广会员提供办理护照、签证服务。旅游体验方面，“一站式服务”简化了用户购买多地机票的步骤，提升了平台的易用性。

2.技术选择

携程深度应用互联网技术、信息技术、大数据挖掘等开发创新服务界面。（1）集中处理呼叫中心。为了方便统筹全网机票业务，如：了解机票余票、价格等动态，携程在总部成立了集中处理呼叫中心，这在很大程度上得益于信息技术的使用。（2）自动呼叫分配系统（ACD）。在系统中导入各部门服务时间、服务特点，及时将呼叫诉求转接到客服；优化呼叫配套设备、提升客服人员服务质量，实现自动呼叫分配系统的高效运行。（3）客户关系管理系统（CRM）。根据顾客以往的酒店预订信息，为其推荐相应的旅游服务。每天在规定时间与合作商沟通，确定酒店住房情况，实现酒店住房动态管理。

在互联网技术、信息技术等技术支撑下，携程得以实现客服呼叫系统的跨地区管理和前后台服务的有序进行。

3.新服务传递系统

为了保证顾客获得高质量服务，携程在服务传递系统上对各类旅游服务进行分段处理、尽可能量化每一个服务环节，做法与制造业工艺流程相似。

携程应用先进的Six Sigma方法对旅游服务传递系统进行全程监督。在服务本身方面，看似简单的工作流程，实际已经将其细分成多段，对每一段做标准化处理，例如：呼叫的處理方式、顾客预存信息记录、完成服务时间等。在传递服务方面，对服务质量、员工服务经验进行量化处理，并进行标准化工作的严格培训，包括接听问候、接听用时等，对工作完成情况进行计量，以此为依据进行工作考核。如此的新服务传递系统，不仅得以顾客的大加赞赏，也为员工带来了更为客观、公平、公正的绩效考核机制。