余娅

（华中科技大学同济医学院附属协和医院急诊科，湖北武汉430056）

急诊是医院抢救急危重症患者的一个重要科室，具有工作量大、病情变化快、病情复杂、工作难度大等特点，大部分患者为突然发病，患者以及家属的情绪波动较大，传统护理缺乏主动性，过于单一，稍有不慎，极易引发护患纠纷，现已不能满足临床需求，因此寻求一种有效、安全的急诊护理是当前临床高度关注的热点[1-2]。鉴于上述研究背景，本文选定2016年8月至2018年8月本院急诊收治的90例患者研究，做出如下报道：

1 资料与方法

1.1 基线资料

选定本院急诊收治的90例患者，研究时段自2016年8月至2018年8月，分组原则以入院顺序奇偶性分组，分对照组（例数=45）、试验组（例数=45）。试验组女性18例，男性27例，年龄在20-76岁，平均年龄为（48.62±5.14）岁；就诊时间在2-18h，平均时间为（10.06±2.16）h；文化程度：初中及以下、高中、大专及以上例数之比分别是13：23：9。对照组女性20例，男性25例，年龄在22-74岁，平均年龄为（48.57±5.14）岁；就诊时间在3-18h，平均时间为（10.08±2.18）h；文化程度：初中及以下、高中、大专及以上例数之比分别是14：20：11。基线资料两组相比，P＞0.05（不具统计学差异），可比较。

1.2 方法

1.2.1 对照组：采纳急诊常规护理，即护理人员配合急诊医生完成抢救，监控病情等。

1.2.2 试验组：①评估护理目标：以“循证医学”为指导，结合自身工作经验分析急诊常见的护理纠纷。经循证分析发现：主要有患者以及护理人员两方面。患者方面为：患者对疾病知识了解甚少，存在严重的应激反应；护理人员方面：主要有主动服务意识差、低年资护士工作经验不足、工作压力大、编制不足等几方面的原因。②制定护理目标：根据急诊护理纠纷发生原因以及患者反映情况，制定针对性的方案，旨在于提升急诊护理服务质量。③护理措施：1.层级护理管理：建立技术管理以及行政管理体系，行政管理体系主要由正、副护士长以及责任组长组成，技术管理主要责任、高级、初级、助理护士组成，组内所有护理人员均需明白自身的职责所在。合理排班，注意人力资源的平衡性。2.强化培训：护理部应根据不同层次护士的工龄以及需求确定培训内容，一般一个培训周期为3个月。重点强化对低年资护士操作技巧的培训，包括心脏除颤、静脉留置针、胸腔穿刺、呼吸机使用、心电监护、气管插管技术、心肺复苏技术等[3]。3.护理教育：首先要转变护理人员工作思想，坚持以患者为中心，一切应为患者考虑，学会换位思考，对于表现优秀的患者，应给予一定的物质奖励或者精神奖励。4.优化护理流程：分诊台应设置在急诊显眼处，护理人员应主动迎接、疏导患者，为患者赢得充分的抢救时间。对于急危重症患者，应开放绿色通道，以先抢救，后登记挂号为主[4]。5.强化与患者沟通：护理人员应根据患者以及家属受教育程度、病情轻重、经济情况等进行针对性的心理干预，及时消除患者减轻患者心中的不良情绪，赢得患者以及家属的配合与理解，多以抚摸、微笑等形式拉近与患者之间的距离[5]。

1.3 观察指标

1.3.1 护理质量：以科室自制的护理质量考核表评估两组护理质量，包括应急能力、护理执行规范、评估风险、规避纠纷、管理患者、基础护理、服务态度七方面，每项均以百分制为主，分值高低与护理质量高低成正比。

1.3.2 投诉率。

1.4 统计学方法

用SPSS24.0软件展开数据处理，计量资料数据，以形式表示，计算以t检验为主；计数资料数据，以[n/（%）]形式表示，以检验为主，P＜0.05，具统计学差异。

2 结果

2.1 两组护理质量对比

护理质量七维度评分：试验组显著较对照组高，P＜0.05（具统计学差异），见表1。

表1两组护理质量对比（±s，分）

表1两组护理质量对比（±s，分）

组别 应急能力 护理执行规范 评估风险 规避纠纷 管理患者 基础护理 服务态度试验组（n=45）96.28±6.2895.86±7.1695.88±8.8496.82±9.6295.86±7.8497.62±8.8896.77±7.16对照组（n=45）80.06±4.3180.88±4.3881.62±4.6482.55±5.1382.49±5.3183.46±6.7882.54±6.48 t 14.285311.97239.58158.78039.47188.50209.8849 P 0.00000.00000.00000.00000.00000.00000.0000

2.2 两组护理纠纷发生率对比

试验组1 例出现护理纠纷，护理纠纷发生率为2.22%（1/45）；对照组9例出现护理纠纷，护理纠纷发生率为20.00%（9/45）。试验组显著较对照组低，P＜0.05（具统计学差异）（=7.2000P=0.0073）。

3 讨论

急诊是一个护理风险发生率较高的科室，大部分患者对自身突发疾病以及治疗方法了解甚少，极易出现烦躁、紧张、恐惧等不良情绪，如果急诊医护人员不能很好的控制自身情绪，沟通、协调能力低下，极易引发护患纠纷[6-7]。目标护理将结果作为护理导向，要求护理人员必须具备扎实的基础知识和良好的心理素质，为了达到预期的护理目标，根据影响护理目标的因素制定针对性的护理方案，及时进行有效的心理干预，可缓解患者应激状态或者不良情绪，让患者以及家属有一种被重视的感觉，更加信赖护理人员，一定程度上减少了护患纠纷发生率，帮助患者树立战胜疾病的信心，予以患者一定的精神支持或者心理安慰，有助于急诊护理工作顺利开展[8]。本研究示：试验组护理质量显著较对照组高，投诉率显著较对照组低，P＜0.05。在冯静[9]研究中，护理纠纷发生率观察组、对照组分别是2.0%、9.0%，P＜0.05，与本研究结果一致，说明目标护理在急诊护理中安全性、可行性较高，应当作为急诊理想的护理方法。

综上所述：急诊采纳目标护理，可有效降低投诉率，提升护理人员工作服务质量，增添医院服务形象，有效弥补了传统护理的不足，值得临床信赖，并进一步推广。