商亮 王春艳

摘 要：星级酒店为了节省人力成本会适量减少自身正式员工的数量，因此在经营中就会增加“小时工”的使用比例。本文在阐述星级酒店“小时工”雇佣和管理现状的基础上，深入分析了星级酒店“小时工”存在的服务技能水平较低、工作效率较低、与正式工的磨合不足、缺乏集体荣誉感等问题，提出提高录用门槛、建立稳定的“小时工”绩效奖励体系、为“小时工”与正式工搭建相处的平台、培养“小时工”的集体荣誉感等对策。

关键词：小时工 雇佣现状 管理 酒店

一、星级酒店“小时工”的概念及其工作特点

（一）星级酒店“小时工”的概念

“小时工”是指某些以小时为计算单位来获得收入的劳动者。小时工具体有三层含义：第一，小时工指的是按小时计费的一种家政服务或工作；第二，小时工指的是从事按时间计费的工作或家政服务的人员，一般为兼职性质；第三，“小时工”可以与一个或一个以上用人单位建立劳动关系，用人单位应当与其订立劳动合同，其中包括工作时间和期限、工作内容、劳动报酬、劳动保护和劳动条件五项必备条款，但不得约定试用期。综上所述，星级酒店“小时工”是指那些兼职于星级酒店企业，并以小时为计算单位来获得收入的劳动者。

（二）星级酒店“小时工”的工作特点

星级酒店“小时工”因为其工作性质特殊具有很明显的工作特点：

第一，工作时间具有短期性和灵活性。首先星级酒店“小时工”的工作时间不固定，但是工作时长一般不会太长，所以具有短期性的特点；星级酒店需要雇佣“小时工”的职能部门也会因为酒店客流变化而发生变化，所以具有很大的灵活性和流动性。

第二，工作内容比较琐碎，工作量较大。有时一场宴会，“小时工”只需要工作3—4小时，但是其工作量却很大，需要在短时间内完成任务，客服部、餐饮部工作量的大小直接取决于酒店业务量。而酒店业务量又与季节（旅游淡季、旺季）、节假日、日子（婚宴、庆生宴等）息息相关。另外在一天中，也有特定的用餐高峰期。业务量和就餐的时间区间决定着酒店在特定时间所需一线员工的数量。

二、星级酒店“小时工”管理工作现状

（一）星级酒店“小时工”雇佣状况

星级酒店对“小时工”的需求量比较大，因此酒店经常会到像58同城、赶集网等招聘网站上发布一些招聘“小时工”的帖子，或者委托中介机构代为招聘，很多人通过这样的方式来到酒店做“小时工”。以长春市为例，星级酒店“小时工”的工资一般在每小时10到15元之间，有时候按节假日进行相应的调整。但是，星级酒店和“小时工”未形成固定的雇佣关系。现在很多星级酒店的“小时工”的工资都是统一的半个月发放或者一个月发放。“小时工”部分来自没有固定工作的城市基层市民，但多数为进城务工的农村剩余劳动力。大部分人只是适应这种灵活用工方式，多打几份工以增加收入。“小时工”在星级酒店主要工作的部门有餐饮部、客服部、保安部等需要人员较多的基础服务部门。

（二）星级酒店“小时工”管理状况

大部分“小时工”由星级酒店的人力资源部进行招聘，也有少部分是由各职能部门招聘，但是管理全是由派遣的部门进行管理。“小时工”的管理标准和正事员工有所不同，因为很多“小时工”是第一次来到酒店工作，或者是第一次来到这个部门工作，所以部门领导对待“小时工”的管理有别于正式员工，会多进行监督指导，像中餐部门都是委派一个正式员工带一个“小时工”。西餐部门可能劳动难易程度比较低，所以有时候会安排“小时工”单独负责一个区域，并由老员工进行监督。但是酒店所有的“小时工”跟正事员工遵循一样纪律，统一着装工服、工鞋，还有行为举止，这些都是随时受到人力资源部监督检查，如果一经发现问题报部门进行处理，由部门视问题轻重来给予扣薪的处罚。

三、星级酒店“小时工”管理中存在的问题

（一）“小时工”服务技能水平较低

“小时工”普遍存在技术水平较低的问题。虽然星级酒店在选择“小时工”时会尽量挑选有过酒店相关工作经验或知识的人员，但是由于“小时工”岗位的临时性和人员的不固定性，致使分到岗位上的“小时工”总是新手多于老手。而酒店往往没有时间对“小时工”进行专门或充分培训，所以其基本服务技能欠缺的问题严重。

另外，酒店的“小时工”如果是中介机构介绍而来，在数量上虽然能够使酒店满意，但是服务质量上总是差强人意。很多“小时工”仪容仪表不合格，服务意识缺乏，工作态度不端正，没有任何相关工作经验的情况下错误频出，常常导致很多后续问题，如违反工作纪律，酒店物品、顾客物品失窃，服务质量下降等现象的出现。对星级酒店来说，一线员工需求数量较大，常常是想保证质量就无法保证数量，没有数量上的保证则连基本的接待都无法完成，而自身又没有“小时工”资源，酒店常常处于十分被动的局面。由于多家星级酒店都聘用“小时工”，为了适应市场需求，“中介”会不断地启用新人，拿服务现场当培训基地，也直接导致服务质量下降。

（二）“小时工”工作效率较低

“小时工”是以时间来计算薪酬的，所以有的“小时工”会去“磨时间”，在做事的時候故意拖延时间。例如，正常来说有一餐车的盘子需要“小时工”来清洗，本来是一个小时就能够完成的，但是有很多“小时工”往往会去利用2—3个小时去完成。没有命令就没有作为，没有人监督就会故意拖延时间，在完成任务以后也只会去等待新的任务，不会主动参与其他力所能及的工作，其工作态度会严重影响酒店的运营效率，甚至会对酒店的服务质量产生影响。

再者就是，有些“小时工”是中介机构为了凑数临时招聘的，这些“小时工”其实根本不是以踏实干活为目的而来，其工作态度不端正，自己份内的工作没有完成还会拖累一些正式员工，无形中增加了正式员工的工作量。酒店和“小时工”没有特定的雇佣关系，通常是临时有活动，临时召集。因“小时工”来自全国各地，星级酒店每年所需“小时工”的数量庞大，且“小时工”往往服务于多家星级酒店，而参加每次宴会服务的人员并不固定，所以酒店对初次合作的“小时工”没有详细了解。对于合作多次的“小时工”的信任也仅是建立在工作过程中未出现过失的基础上，并没有一套完善的评价体系。

（三）“小时工”与正式工的磨合

星级酒店在没有“小时工”或者是“小时工”很少的情况下，大部分工作就落到了正式员工身上。相反，“小时工”很多的时候，正式工只是做一些很轻松的工作。“小时工”的使用极大地減轻了正式员工的工作量，这是正式员工喜与乐见的事情。但两者也有矛盾冲突，具体表现在，正式员工不太愿意与新手“小时工”搭档，因为新手效率低，而且多数不能很好地听从指挥。而“小时工”虽然是临时工，但也有很强的自尊心，尤其是来自高校的兼职学生。正式工虽然是长期的，但大家在一起共事是同事关系，地位平等。“小时工”对于正式工的指导或命令当成是地位的不平等表现，这也是矛盾产生的重要原因。有些正式员工会故意为难“小时工”，或者说将一些比较苦比较累的工作交给“小时工”来完成。在此过程中，“小时工”就会与酒店员工产生矛盾。

（四）“小时工”缺乏集体荣誉感

“小时工”在星级酒店没有归属感，有些“小时工”并没有将自己的临时工作当成是一份工作来做，所以在工作中缺乏责任感，不会对自己的行为负责。很多人去做“小时工”是为了能够挣得更多的薪酬，还有一些大学生去做“小时工”是为了能够获得更多的生活费，他们对于酒店并没有感情基础，不会花费时间去了解酒店的文化，对酒店的发展历史没有一个深入的了解，与酒店缺乏感情上的交流。所以他们认为，在酒店做“小时工”就只要将时间做够得到相应的报酬就可以，对待工作不够用心，在服务时不能领会星级酒店服务的宗旨，无法满足客户对星级酒店服务人员的要求，进而会影响该酒店整体服务质量，甚至破坏酒店形象。

四、星级酒店“小时工”管理对策

（一）提高录用门槛，加强技术培训

目前很多星级酒店存在严重的“用工荒”问题，但是在这样严峻的环境下也要对聘用的“小时工”有一定的选择性。“小时工”也是酒店员工的重要组成部分，关系着酒店的服务质量与工作效率。“小时工”虽然不能像正式员工那样有严格的考核制度，但是为了提高星级酒店“小时工”的聘用质量，各星级酒店应提高“小时工”录用门槛。比如，在录用审核时，重点考察其服务经验、服务水平、学历水平等。

针对“小时工”时间紧、任务重、技能弱的特点，星级酒店人力资源部门需采用灵活多样的形式对“小时工”进行短、平、快培训，使其能在短时间内快速掌握基本服务技巧。在“小时工”入职前，可对其进行必要的入店培训，包括酒店基本情况、规章制度等，待其分派到各个部门时，各部门可利用每日岗前例会加以简单培训，将服务基础要点加以阐述。对“小时工”进行专业的培训也有利于降低“小时工”的流动性，从而节约酒店招聘“小时工”的人力资本。在工作分配时采取“传帮带”的方式，进行区域划分管理，每个区域中分配一名正式员工，在实际工作中传授服务技能，帮助服务工作，带领完成任务。同时，建立“小时工”档案，储备尽可能多的“小时工”资源。

（二）建立稳定的“小时工”绩效奖励体系

大多数“小时工”是通过同城招聘或者一些中介机构介绍而来，人员素质很难得到保障，因此要建立一套完善的“小时工”绩效奖励体系。建立“小时工”评价体系，制定工作效率量化标准。可参考日常工作耗时，根据当日具体情况制定工作完成时限，在规定时限之前完成任务或是超出时限完成均以所规定时限为标准发放工资。还可以针对一些固定“小时工”实行差额工资制，根据管理人员和正式员工的反馈，建立“小时工”档案，记录其每次工作的态度、服务质量，以此为标准进行等级划分，等级越高工资就相应提高，从而起到激励“小时工”认真工作的作用。此外，管理层还应增加巡视频率，加大监督力度，准确明晰地分配任务，避免因没有工作目标而将人力闲置。而对于已分配任务的人员，区域负责人必须将工作要点传授给“小时工”，以排除推诿工作的可能性。

（三）为“小时工”与正式工搭建相处的平台

对“小时工”使用较多的部门，可通过专门的团队精神培训等来提升正式员工的集体荣誉感。可以通过的酒店规章制度考核和正式员工的示范作用使“小时工”端正心态，遵守工作纪律，服从管理，听从指揮。另外，酒店还可以建立正式工与“小时工”互相监督体系，结合划区域管理方法，区域责任由区域中所有员工共同承担，以此达到通力合作的工作目的。

星级酒店还可以定期举办一些活动来缓和“小时工”与正式员工之间的矛盾。“小时工”对酒店文化等不太熟悉，在酒店工作得不到人文关怀，酒店可以借此活动的机会让“小时工”对酒店有一个更加全面的了解，让“小时工”在活动中感受到平等和星级酒店的人文关怀。此外，酒店还应对正式员工进行相应的培训，端正其工作态度，提高正式员工的思想境界，尊重在酒店工作的每一名同事。

（四）培养“小时工”的集体荣誉感

“小时工”在星级酒店工作的时间比较短，酒店有很多培训环节或者活动无法参加，“小时工”在酒店缺乏归属感，没有将酒店作为一个集体，缺乏集体荣誉感。酒店在“小时工”管理的过程中要重点培养“小时工”的集体荣誉感，设计一些活动邀请那些比较稳定的“小时工”参与，让他们感受到来自集体的温暖，能够将酒店作为一个大的集体。对酒店集体荣誉感的建立能够有效地降低“小时工”的流动性，有利于培养出更高素质更高技能的“小时工”，提高酒店的整体服务质量。

参考文献：

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[2]齐海音.“小时工”应当如何定性[N].中国劳动保障报，2014—10—14（05）.

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[4]娄在凤.新形势下国内餐饮业用工模式创新研究[J].江苏商论，2016（26）.

[5]李媛媛.星级酒店小时工问题研究[J].东方企业文化，2013（01）.

〔本文系吉林省教育科学规划项目“旅游管理专业顶岗实习对其学生择业意向的影响研究”（项目编号：GH170647）阶段性成果〕

（商亮、王春艳，吉林工程技术师范学院工商管理学院）