刘爱华

（江苏省盐城市中医院急诊科，江苏 盐城 224002）

随着我国经济的发展，人们的生活文化水平也在不断提高，对健康也越来越重视，使得对护理需求和护理质量要求也越来越高，从而导致护患纠纷的发生率日益增长[1]。护患关系的好坏，会直接影响到病人的就医效果和护理人员的身心健康，同时也关系到医院的社会和经济效益。面临目前医院关系越来越紧张的趋势，如何让护理工作更好的开展，协调护患关系，减少医疗纠纷，在护理人员面前成为了重中之重。现进行分析影响急诊科护患关系的因素并探讨构建和谐护患关系的对策，现报道如下。

1 影响护患关系的因素

1.1 护理人员因素

（1）心理素质：部分护理人员的心理素质不好，在患者来就诊时，没有意识主动为患者服务，并且认为护理工作是卑微工作，当患者表现急躁时，缺乏耐心与其沟通，不能建立良好的信任度，心理素质不够健全，不能适应竞争激烈的社会。护理工作服务对象大且多、工作量繁重且责任重，同时也受到家庭等多方面影响，若护理人员把不良情绪带来工作中，更会影响到护患关系和护理工作。

（2）业务能力：急诊科作为急诊入院患者的第一个点，要求护理人员有完善的急救意识以及熟练掌握急救技术和能力。当前护理模式是“以患者为中心”的整体护理模式[2]，而部分护理人员没有树立全心全意为患者服务的理念，对其服务与被服务也常常颠倒，对其患者及家属的服务态度也不够友好，会直接影响到护患关系。并且在患者就诊和急需救助的过程中，急救能力不够强会严重损害到患者的身体健康，对医务人员也会造成风险。

（3）身体素质：由于护理人员的工作量大，劳动强度高并且长期在一线工作，缺乏休息时间，生活无规律，从而导致护理人员的身体状况差，会影响到护理服务工作的质量，也会对护患关系造成一定的影响。

1.2 患者因素

（1）对护理结果期望高：大部分急诊科患者发病突然且病情严重，患者和家属在无思想准备的情况下，要求护理人员只能成功，对护理工作的期望过高，这是造成护患纠纷的关键因素。

（2）道德修养：一些患者的社会道德观念低下，在急诊过程中，因为自身的急躁不安对其护理人员进行任意指责，态度恶劣，不理解护理人员的工作，并且不尊重其劳动成果，会直接影响到护理工作的开展。

1.3 其他因素

社会对护理工作的宣传没有到位，让人们意识不到护理工作的重要性，对护理工作也没有足够的认识，未形成一个互相尊重、互相理解的护理工作氛围，加上护理工作量、工作强度与护理人员比例不平衡，其地位与收入也会影响到护患关系。

2 对 策

2.1 增强护理服务意识，端正护理人员态度

现如今的护理模式重点是“以患者为中心”，要求护理人员以患者为重点，主动积极的为患者服务，重视患者的心理因素与社会因素，对患者需要做到换位思考，帮助患者减轻病带来的痛苦，同时也应消除患者的焦躁不安和忧虑等情绪。用其平和的心态对待患者，多余患者家属交流沟通，语言上应给予患者鼓励以及安慰，表达自己的同理心，对患者过激的语言和行为保持冷静，不可与其发生冲突。做到对所有患者一视同仁，使患者感受到人与人之间的平等与尊重，提高自身沟通技巧。

2.2 提高护理人员的专业水平

随着科技的进步，医疗技术也在不断发展与更新 。护理人员应当掌握其专业知识和提高专业技能的操作，熟知各种疾病的护理常规，加强对技能的培训，并不断更新护理知识以及服务观念，提高护理人员的综合素质，具备丰富的理论知识和专业的技术操作，为患者及时解除痛苦，避免因操作失误延误患者最佳治疗时机，从而减少护患纠纷。

2.3 培养护理人员的法律意识和自我保护意识

对护理人员加强对其法律知识培训，定期组织学习和实施与相关职业的法律法规，加强护理人员的自我保护意识。对护理人员的行为进行规范，并严格要求按照规章制度、操作程序实施护理工作，维护护患双方的合法权利，避免护患纠纷[3]。

2.4 加强对护理工作重要性的宣传

医院要加强对护理工作的宣传，使护理人员意识到护理工作的重要性，同时社会也应加大宣传力度，促进护理人员与患者之间的互相尊重和理解，医院也应关心和爱护护理人员，合理进行护理人力资源分配，营造一个轻松愉快的工作氛围，有利于提高工作效率和服务质量，促进和谐的护患关系。

3 讨 论

护患关系在急诊科中尤为重要，处理不当会直接影响到患者的身心健康和医院的护理质量。在护患关系中，护理人员作为帮助者始终处于主导地位，因此，作为一名急症科护理人员要做到“以患者为中心”的服务理念，提高自身综合素质，获得患者的信任[4]，从而促患者的病情恢复和提高服务质量。医院也应对护理人员进行相关知识培训，加强对各个环节的管理，提高护理人员的专业水平和护理服务，对患者做到互相理解和相互尊重，能够有效增强患者的配合度，从而有利于构建良好和谐的护患关系。