陈 薇，彭 昕

（华中科技大学同济医学院附属协和医院，湖北 武汉 430000）

护患纠纷指的是主要发生于临床诊疗中，由于医疗问题，产生于护理人员和病人或者其家属之间的种种纷争，护患矛盾是医疗纠纷的重要组成部分，也是常见的表现形式[1]。肿瘤科是护患纠纷的高发科室，由于身患肿瘤，患者及其家属的精神压力较大，易产生不良情绪[2]，较差的护患关系会降低患者对医务人员的信任度，增加护士为患者提供医疗照顾的难度，进而影响治疗效果及康复进程[3]。情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯提出的，在护患纠纷中合理运用ABC理论情绪疗法就是让患者把问题和情绪区分开，理性解决问题，从而化解护患纠纷。该理论认为让人们感到焦虑、抑郁的并非是应激原本身，而是人们对应激原做出错误的评价及认识。其中A、B、C所代表的分别是诱发事件、人自身的理解、产生的结果，依据ABC理论，可以发现人们的不合理观念具有以下三个特征：一是绝对化的要求，表现为必须、应该、一定要等想法；二是过分概括化，表现为总是、所有等想法；三是糟糕至极，这种想法认为，如果发生不好的事情，那就是可怕和糟糕的。医务人员是医患关系的主导者，也是建立良好关系的主要责任者。合理情绪疗法旨在护理人员通过改变患者的非理性观念，也就是改变B，以解决情绪和行为上的问题C。我肿瘤中心于2017年至今，共发生18例护患纠纷，对此针对性给予合理情绪ABC沟通护理，取得满意效果，现总结经验如下。

1 临床资料

1.1 一般资料

18例护患纠纷患者中，女性11例，男性7例，年龄23-75(45.6±3.2)岁，神志清楚，小学及以上文化程度，能正常进行沟通及表达。

1.2 研究方法

1.2.1 情绪ABC理论的培训

由医院肿瘤科总护士长担任带教组长，科室护士长担任带教副组长，组长和副组长均有长达10年以上肿瘤临床护理及病房管理经验，已获心理咨询师证书。小组由师资队伍2名和即将接受培训的护理人员16名组成。培训部分包括理论授课、场景模拟及实绩考核三个部分。理论授课共及场景模拟均三个学时，理论授课采取集中授课，场景模拟以小组为单位进行，集中一个星期完成全部培训，最后由组长和副组长对每位护理人员依次进行考核。

1.2.2 运用方法

对2017年至今发生的18例纠纷患者给予情绪ABC理论进行干预，使其尽量客观理性看待问题，减少主观臆断，从而化解纠纷。

2 结 果

18例护患纠纷使用情绪ABC理论沟通后，17例完全化解，1例未达和解。

3 护 理

3.1 对绝对化要求的护理

本研究8例患者发生纠纷，究其原因是在患者认为在医院住院就如同处在保险匣中，若是遇到不甚理想和不能解决的情况，导致对护理工作产生不满意和反感的心理。上诉事件的本质原因是患者的高期望认知。对此，护理人员要理解患者各种特殊需求及急切康复心理，对患者的情绪进行理解安抚，建立良好的调节关系，再合理运用情绪ABC理论，慢慢引导患者感受护理工作乃至医院工作程序的繁忙且复杂，由于医院特定的规章制度，不能无条件满足患者治疗或者生活方面的不合理需求，通过调整患者的自我认知，避免患者产生护理人员不负责任、对患者漠不关心的认知，同时协助患者寻找其他可行的解决问题的办法，让患者意识到护理人员的真诚及爱心，降低敌对意识，化解护患纠纷。

3.2 对过分概括化的护理

本研究6例患者发生纠纷，事件本身是在某次护理活动中对护理服务产生了不愉快的体验，导致患者潜意识认为护理人员专业素质差、缺乏同情心，这才是护理纠纷发生的本质原因。护理工作的关键在于解除痛苦，其行为均应对患者有利，使患者获得最大收益。对此，护理人员合理运用情绪ABC理论，先安抚患者情绪，为患者提供舒适温馨的住院环境，给予此类患者足够的耐心和爱心，注重细节、改变患者对护理人员以偏概全的看法，让患者体会到优质护理服务的内涵，从而化解纠纷。

3.3 对糟糕至极的护理

恶性肿瘤作为一种极大的应激源，对患者的心理造成了巨大的冲击，肿瘤患者心理承受力低，一旦遇到不愉快时极易爆发。本研究4例认为糟糕至极的患者，其中3例是因为护理差错，1例是认为费用过高。护理差错是护患纠纷最严重的因素，发生护理差错是事件，患者认为护理差错带来的影响会导致疾病治疗变得极度糟糕是认知，在发生护理差错的第一时间，要立即给予患者及家属合理的解释道歉，争取谅解，同时告知护理差错有可能对患者治疗带来的负面影响，密切关注患者病情变化，进行心理护理，避免患者过度把护理差错的影响极度扩大化，从而陷入恐惧和担忧等不良情绪中。此3例经过ABC理论沟通后，2例和解，另外1例患者不予理解，要求转科。此外，认为费用过高产生纠纷的患者，通过ABC理论进行沟通后了解到患者在肿瘤治疗过程中存在巨大的经济压力，现疗效不好，患者放弃治疗，认为疾病糟糕到了极点，某次催费时，与护理人员发生纠纷。在运用ABC理论沟通过程中得出，疾病转归不满意才是纠纷的根本，护理人员在疏导患者过程中不能一味否认医院收费高等问题，在关心患者的同时寻找积极途径解决患者经济问题如大病救助等。同时，我们也呼吁有关部门进行相应的改革支持，适应市场经济，解决看病难与看病贵等实际问题，减少医疗纠纷的发生。