李湘 尹华君

[摘 要]在秘书工作众多的礼仪中，电话礼仪日显重要。银行客服要接听好每一通电话应该做到如下礼仪：及时接听，铃不过三;左手持筒，右手持笔;文明应答，仔细倾听;确定信息，做好记录;复诵要求，以示重视;客户先收线，以示尊重。光有礼仪还不够，还得使用恰当的技巧：始终保持良好的心态，使用悦耳的声音，把握适当通话时间，有效运用礼貌用语，以及尽可能使用暖心语。这样才能使客户从声音中感受到热情友好，从语言中体现对客户的尊重，从沟通方式中突出职业素养。

[关键词]客服;电话礼仪;沟通技巧

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.34.142

1 接听电话的礼仪

电话是现代最常见的通信工具，也是人们在日常工作中相互沟通的重要渠道。但使用电话进行沟通时，要遵循一定的礼仪规范。

1.1 及时接听，铃不过三声

客服在听到电话铃声响起，应马上接听;若不能立即接听，也不要让响铃超过三声。长时间无人接听电话，让客户久等，是极其不礼貌的行为。如果超过三声后才接起电话，应对客户说一声，“很抱歉，让您久等了”。

1.2 左手持听筒，右手拿笔（左撇子反之）

一定要左手持听筒，右手拿笔。大多数人习惯用右手拿起听筒，但在交流过程中需要做必要的文字记录时，左手拿听筒、右手写字，这样才能轻松自如的与客户进行沟通。银行客服是使用耳机来接听电话的，那么有来电时，直接在电脑上用鼠标右击接听按钮就可以说话了。

1.3 文明应答，仔细倾听

以“您好，很高兴为您服务！”开头，以“请您稍后对我本次服务作出评价，感谢您的来电，再见！”结束。忌用“喂”开头，应礼貌称呼对方先生或者女士。对于客户所询问的问题，应有问必答、一问作答，不应答非所问、东拉西扯，遇到客户感谢的，一定要说“不客气”。

1.4 确定来电者基本信息，做好记录

银行来电记录需要填写性别、电话号码、业务种类、大概的谈话内容。银行要求在谈话结束前登记好来电记录，若不能及时填写好记录，需要先点小休，以免下一通电话到来。在倾听客户的同时，还要做好来电记录。牢记5个记录内容：when（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、how（如何进行）。[1]电话记录既要简洁又要完善。

1.5 复诵来电要求

电话记录完成后，客服需要向客户复诵一遍记录内容，尤其是关于投诉、表扬员工的电话，防止记录错误或者偏差而带来的误会。例如遇到投诉柜台员工时，一定要确认好窗口或者工号以及网点名称。

1.6 遵循让客户先收线的原则

银行客服结束通话就是进行客户评价，但进行客户评价前一定要先说一句“请问还有什么需要咨询的吗”，若客户说不需要了，则算结束通话。在打电话和接电话中都应该牢记让客户先收线的原则，一旦客服先挂断电话，对方会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到不舒服的。

2 接听电话的沟通技巧

伴随着信息交换与传递的速度不断升级，电话沟通已发展成一门很重要的技术。如何使用好电话这个沟通工具，使其发挥最大效用，是现代客服人员必须熟练掌握的技能。

2.1 接听电话时可能出现的情况

（1）来电者咨询业务时。客服应该熟悉掌握本银行的业务知识，对于新修改的知识、新更新的业务，一定要优先学习。咨询银行业务的客户一般分为三类。第一类是不了解型：这类客户完全不懂，疑问多、理解能力也差。这就需要客服具有足够的耐心，主动引导客户，尽量使用通俗易懂的语句。第二类是专家型：这类客户熟悉业务知识、主动性强。他们只会问客服是或不是，确认是否正确，客服根据业务知识如实回答就好，并给予适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。第三类是半知半解型：他们略知一二，但又不能独立操作。面对这类客户时，需正确引導，有条不紊地回答客户的问题，切忌固执己见，争强好胜。

（2）来电者抱怨投诉时。拨打电话进行投诉的客户可以分成两类：第一类是直接说出我要投诉，义正词严且情绪比较激动;第二类是询问相关的业务知识以及办理流程，了解情况后再提投诉，非常冷静且具有条理性。不管怎样，遇到要投诉的客户，一定要先向客户致歉安抚他的情绪，再仔细倾听客户所说的内容。在客户说话时，尽量不要随意打断客户说话，也不要一声不吭，尽量使用“嗯、好、明白”等简单的词语回应客户。客户表述完毕后，需再次向客户表达歉意，并把记录的内容向客户简单复述，承诺会立即上报处理。

（3）遇到无法立即回答的问题时。当个人无法立即回答客户问题时，可以先点保持按钮去向经验丰富的同事或领导请教。点击保持之前先对客户说：“很抱歉，您咨询的这个问题我这边需要去核实一下，请您不要挂机好吗？”得到客户同意后马上去询问，若三分钟之内还没有得到正确答案，则需回到工位上对客户说明原因再点保持去询问。不管让客户等待多长时间，取回电话后一定要对客户说：“不好意思，让您久等了。”

（4）涉及舆情时。所谓舆情就是客户表明要去银监会举报，在微博、微信等公共网络上曝光或者找记者媒体等一切不利于银行声誉的事件。一旦遇到此类电话，要引起高度重视。先要安抚客户，对客户表示歉意，但客户一般不会再听你说话就直接挂断电话了。可挂断电话后，客服需立即点小休，然后将客户的来电电话、性别、舆情内容上报给组长，再由组长上报给相关部门，做好相关预警，以免产生恶劣影响。

2.2 对不同的人使用不同的沟通技巧

（1）语言不同。中国究竟有多少种语言？这是一个很难明确的问题。首先南方人和北方人语言不同，其次中国有34个省级行政区，最后中国有56个民族。语言差异导致的沟通障碍，是客服需要努力去克服的。

例如笔者接到过一个号码归属地为新疆的电话，那位先生一接通电话就一直在自言自语，大概讲了半分钟后，笔者才慢慢地引导他应该说普通话。其实遇到不说普通话的客户很多，若客户确实不会说普通话，可以让其说慢一点，自己试着理解一下，看能不能听懂。如果客户既不会说普通话，客服也无法听懂时，可以问问客户身旁有没有会讲普通话的人，是否可以代替接听电话。

（2）性格不同。客服与客户的相处，只能通过聆听对方的声音和根据做事的方式来进行判断，所以就要求客服及时分析客户的性格以便适应。我一直遵循的就是“以柔克刚，以刚克柔”，这个“刚”指的是说话有理有据，不卑不亢，绝对不能太凶，容易给客户强势的感觉。性格好的，如温柔、随和的客户就好说话，容易沟通;而性格不好的，比如沉闷、暴躁、固执的客户就需花费很长的时间与其进行沟通。

（3）文化背景不同。文化水平高的客户，理解能力强，表达能力强，操作能力强;而文化水平低的客户反之。如年龄比较大或者是农村的客户，文化水平普遍偏低，甚至不会讲普通话，那和他们说话是要反复好几遍的，不然容易忘记，也理解不了。比如接到ATM机吞卡、扣款未吐钞以及存款未到账的电话，客服需要询问客户现在在哪个ATM机上进行操作、哪行卡哪行机、是离行离行：指ATM机不在银行里面，是独立的机器，旁边没有所属银行。还是在行在行：指ATM机在银行里，旁边有所属银行，工作时间能够看到工作人员。、ATM机是否恢复正常等问题，情况不同，处理的方式也会不同。如果客户表达能力和理解能力都差，总是答非所问，这一通电话就不会轻易结束，那么客服一定要极具有耐心，一點一点地告诉他们怎么操作，不能流露出不耐烦的情绪。

2.3 接好每一通电话的其他技巧

（1）始终保持良好的心态。在通话过程中，要始终保持积极、热情的态度，应该让每一个与你通话的人，都能享受到优质的服务。对工作积极热情，对方自然会对银行形成良好的印象，因为通过声音可以传递谈话人的情绪、情感，可以说听声如见人。作为一名银行客服，也会经常遇到说话粗俗或者直接骂你的客户，可客服绝对不能反驳，要控制好自己的情绪。

（2）普通话标准，使用美妙悦耳的声音。在电话沟通中，声音是你表情达意的唯一信使。因此通话时要温柔有礼，吐词清晰，普通话标准。嘴巴与耳机间，要保持适当的距离并适度控制音量，以免对方听不清楚而产生误会，或因声音响亮，让客户觉得客服盛气凌人。还需要与客户保持语速上的协调，他快你快，他慢你慢，这是一个很实用的小技巧。

（3）通话时间宜短不宜长，语言追求简洁。对于通话时长，银行客服没有明确的规定。有时客户询问的问题比较简单，例如怎么更换开户预留手机号，一般30秒就能结束一通电话;若询问网上银行的操作、理财基金产品这种复杂的问题，则需要十多分钟才能结束。银行规定最长的通话时间是三十分钟，超过三十分钟电话就会自动挂断。其实长电话多非常影响工作效率，因为银行对于客服的通话量有要求，通话量高绩效高，通话量少绩效低。另外，通话时要尽量用简洁的语言表达意思。谈话不能漫无边际，要重点突出、条目清楚、长话短说。同时要善于运用连接词，加强谈话的条理性，用四个字概括就是：简洁扼要。[2]

（4）有效运用礼貌用语。礼貌用语大约分为五个类型：寒暄用语、感谢用语、道歉用语、接待用语和呼应用语。[2]如客户投诉银行工作人员的服务态度时，客服应对客户表示歉意，还要感谢客户对本银行服务的监督。前者是主动表示歉意会减轻对方的不满情绪，后者是没有人会因为感谢而继续生气。因此，作为客服人员，一定要善于运用礼貌用语，而且每一句话都要真情实意，不能流于形式。

（5）多使用让人感到“温暖”的语言。笔者认为温暖的语言是指客服使用的语言具有信服力，真诚、委婉表达以温暖客户的心。还有就是多用肯定形式，多使用“对的，是的”等词语，对于客户的疑问，明确告知客户。

3 结论

关于电话沟通的礼仪及技巧，不管是接电话还是打电话，不管与谁交流，可以用十六个字来归纳：态度恭敬、语气谦和、举止文明、内容简洁。学习电话礼仪知识和提高沟通能力是符合时代要求，顺应潮流发展。作为秘书人员，在竞争越发激烈的今天，把自身的优势在秘书工作中发挥到最大，这样才能在社会中取得一席之地，这样才能使企业处于不败之地。所以，“小电话，大礼仪”。

参考文献：

[1] 徐宪江.秘书的秘密2：做好秘书是门技术活[M].北京：中国法制出版社，2012.

[2] 樱井弘.商务电话正确应对方法35则[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[作者简介]李湘（1997—），女，湖南怀化人，湖南科技学院人文学院学生;尹华君，男，湖南科技学院人文学院讲师，研究方向：中国古代文学。