朱 浩， 布莱恩·佩林格， 左志宏， 颜 凯

(1.电子科技大学 信息中心 ，成都 611731； 2. 威廉玛丽学院 信息技术部 ，美国弗吉尼亚州威廉斯堡 23185)

0 引 言

实验教学是培养学生自主学习能力的一个重要环节，开放式实验室[1]是实验教学的重要基础设施，因此，国内外高校都非常重视开放式实验室的建设。然而，如果仅仅是关注开放式实验室的硬件建设是远远不够的，如何运行和管理[2]好开放式实验室，为师生的实验教学提供更好的服务才是开放式实验室建设的最终目的。作者于2017年赴美国威廉玛丽学院从事了为期6个月的访问学者工作，在信息技术部系统的研究该校开放式计算机实验室的建设情况以及服务模式，本文主要从教育信息化的角度，对威廉玛丽学院开放式计算机实验室的服务模式进行全面介绍。

1 威廉玛丽学院开放式计算机实验室简介

威廉玛丽学院于1693年建校，是美国历史第二悠久的高校，培养出了包括第三任美国总统托马斯·杰斐逊在内的多位美国总统。该校自建校以来，一直非常重视对学生自主学习能力[3]的培养，因此，该校开放式计算机实验室的建设和服务也走在前列。威廉玛丽学院的开放式计算机实验室由学校信息技术部负责管理和维护，主要分布在图书馆、教育学院和Integrated Science Center等7个建筑内。如图1所示，共有224台计算机可供用户使用。

图1 威廉玛丽学院开放式计算机实验室

威廉玛丽学院的开放式计算机实验室为用户提供了性能优良的计算机工作站[4]，用户可进行计算机仿真、程序调试、系统测试和报告编辑。与常规需要预约的开放式实验室不同的是，用户无需预约即可在实验室开放的时段内，在任何一个开放式计算机实验室的空闲机位上进行自己的实验和研究，部分开放式计算机实验室还可提供7×24 h的开放服务，可随时为用户提供计算机实验环境[5]。同时，在威廉玛丽学院的开放式计算机实验室中，用户可以根据自己的实验需求来设计实验内容，非常开放和自由。不仅开放给本校的学生、教师、职员和行政管理人员，而且也开放给访问学者等外来临时人员，非常人性化。

2 威廉玛丽学院开放式计算机实验室的服务模式

威廉玛丽学院的开放式计算机实验室建设，不仅仅是实验室硬件的建设，同时也包含了服务模式的建设。信息技术部通过先进的技术手段及完善的技术支持[6]流程为用户提供服务，能够帮助用户在最短的时间内找到实验室空位，可以实现用户在各开放式计算机实验室“自动漫游[7]”。同时，在时间和空间上打破了对用户实验数据访问的限制，更为重要的是能够在用户遇到信息化问题时提供完善的技术支持服务。

2.1 实验室空位在线查询服务

对于新生而言，如何找到分布在不同建筑内的开放式计算机实验室是一个问题；对老生而言，如何在最短的时间内找到有空位的开放式计算机实验室也是一个问题。在传统的开放式计算机实验室中，没有一个有效的渠道来实时显示实验室计算机的占用状态，用户只能凭借以往的经验甚至是碰运气去寻找有空位的计算机实验室，非常浪费时间。威廉玛丽学院通过信息技术手段，向用户提供了开放式计算机实验室空位在线查询服务。

随着移动互联网[8]的发展，各高校利用移动互联网的优势，纷纷建设了移动校园[9]，威廉玛丽学院也建成了自己的移动校园APP——W&M，实现了各种基于移动互联网的应用系统。在W&M移动校园APP中，专门设计了一个名为“Computer Lab Status”的功能模块，让用户可以通过自己的智能手机，实时在线查询各开放式计算机实验室的计算机占用状态，如图2所示。

通过W&M移动校园APP，用户可以利用系统中的电子地图导航，找到各个开放式计算机实验室的位置。同时，用户可以随时随地查看各开放式计算机实验室的计算机占用状态，再也不用为找空位而浪费时间，可以把更多的时间和精力投入到自己的实验上。

2.2 开放式计算机实验室间的“自动漫游”服务

在传统的计算机实验室中，由于各实验室间的用户数据无法共享，难以实现校内用户数据统一管理。用户在去某个计算机实验室之前，需要首先确定该实验室的管理系统是否已登记有自己的身份信息，若没有，则需要首先进行身份注册，否则将无法直接使用这些计算机实验室，无法实现“自动漫游”。同时，用户也需要记住不同实验室的多套账号、密码，极为不便。

学院对校内开放式计算机实验室进行了升级改造，将校内每个开放式计算机实验室的计算机和用户数据都纳入到了同一个平台进行管理。同时，该管理平台还集成了校内统一身份认证系统[10]，用户只要拥有统一身份认证账号，即可使用同一套账号、密码在每一个开放式计算机实验室的计算机上登录，可实现校内的“自动漫游”。

在完成到校注册手续后，正式拥有了该校的统一身份认证账号，立即在图书馆等开放式计算机实验室进行了实地操作体验，结果能顺利地登录任何一台计算机，非常方便。同时，在各开放式计算机实验室也没有发现任何现场管理人员，呈现出“无人管理”状态。

2.3 校内外均可访问的网络存储服务

用户在进行计算机实验时，关注的一个核心问题是如何安全可靠地保存实验相关的各种数据。有的高校计算机实验室向用户提供一定容量的本地存储空间，这种方案限制了用户只能在预分配的实验室进行实验，非常不便，同时，这种方案容易造成资源浪费，也难于进行扩展。有的高校计算机实验室完全不提供存储服务，用户只能自备移动存储设备，不仅非常不便，而且容易带来计算机病毒等新的问题。

威廉玛丽学院的开放式计算机实验室虽然不提供本地存储服务，但却非常人性化地为用户提供了网络存储[11]服务，每个用户可获得5GB的网络存储空间。这些网络存储由学校信息技术部统一管理，便于日常维护和升级，在方便用户的同时，也提高了存储资源的利用率。威廉玛丽学院的开放式计算机实验室网络存储的应用场景如图3所示。

网络存储通过校园网与各开放式计算机实验室的计算机相连，为用户提供实验数据网络存储服务。用户的各种数据均存储在网络存储中，无需关心自己的数据存储在哪个实验室的计算机上，用户完全可以按照“哪个实验室有空位就去哪里”“哪个实验室离我近就去哪里”的原则来选择计算机实验室。

图3 网络存储的应用场景示意图

为了向用户提供更好的数据访问服务，使用户对网络存储访问不局限于开放式计算机实验室，威廉玛丽学院还允许用户通过自己的个人计算机访问网络存储中的数据。根据用户所处的位置，学院提供了校内和校外两种不同的数据访问方式。如果用户处于校内，则可以通过映射网络驱动器[12]的方法来访问网络存储。如果用户处于校外，为了确保网络信息安全，可以通过SFTP(安全文件传输协议)[13]来访问网络存储。因此，用户不仅仅可以在实验室访问自己的实验数据，也可以在校内校外的任何地方、任何时间进行实验数据访问，突破了时空的限制。

2.4 完善的技术支持服务

在威廉玛丽学院的开放式计算机实验室的服务模式中，最大的亮点就是其为用户提供了完善的技术支持服务，可以在最短的时间内解决用户遇到的信息化问题。信息技术部成立了专业技术支持中心(Technology Support Center，TSC),以此向用户提供技术支持服务，如图4所示。

图4 威廉玛丽学院技术支持中心

TSC的技术团队包括2个小组：level1和level2，分别由5和7名专业技术人员组成，level1的人员主要负责在线和远程技术支持，level2的人员主要负责上门现场技术支持。技术支持服务流程如图5所示。

(1) 用户可以通过电话或者电子邮件向TSC申报自己遇到的信息化问题。

(2) level1小组成员使用ShoreTel Communicator软件系统来接听用户电话，如果用户使用预先登记的电话号码进行拨打，系统将自动识别出该电话号码对应的用户信息，便于后续流程处理。同时，level1小组成员使用Cherwell Service Management软件作为用户问题处理流程管理平台。level1的人员对用户电话内容进行详细的记录，为用户反映的问题创建一个ticket(工单)，以此启动问题处理的工作流程。另一方面，level1的人员也会每天定期查收用户申报问题的电子邮件，并分拣发送给不同的成员进行处理。

(3) level1的人员对用户问题进行初步的分析，判断是否能够立即解决，对于账号、密码之类的简单问题，在核对用户身份后，通常都能立即解决，在问题解决后则可关闭这个ticket。若判断问题不能立即解决，需要对用户进行远程协助[14]，则需进入下一步处理流程。

(4) level1的技术人员引导用户访问help.wm.edu网站，如图6所示。

该网站是TSC提供给用户申请远程协助的入口，信息化操作能力不高的用户可以通过该网站选择由TSC的技术人员来进行远程协助。当用户选择正在为自己处理问题的技术人员名字后，即可授权该技术人员远程控制自己的计算机来处理问题。若通过远程协助后，解决了用户的问题，则可关闭这个ticket；若问题还是无法解决，level1的人员则会将问题转交level2的人员来处理。

图6 威廉玛丽学院远程协助网站

(5) level2的人员收到来自level1人员的这个ticket后，就会立即上门为用户解决问题。直到level2的人员为用户解决了问题后，该ticket才会被关闭。

值得一提的是，通常使用即时通信工具[15]来进行远程协助，而威廉玛丽学院使用的是专业的远程协助软件Bomgar。该软件能够对技术人员的远程协助行为进行记录和统计，相对于即时通信工具更加可靠和规范。经统计，威廉玛丽学院信息技术部月均通过Bomgar进行远程协助近400人次，非常高效地为用户解决了操作使用过程中遇到的问题。

3 威廉玛丽学院开放式计算机实验室的服务模式的启示

通过对威廉玛丽学院开放式计算机实验室的服务模式研究，为我们优化服务模式，提高服务水平，带来了一些有益的启示。

(1) 充分利用数字化校园[16]资源。威廉玛丽学院的开放式计算机实验室融合了移动校园、统一身份认证和网络存储等多个应用系统，充分利用了数字化校园资源，从用户的角度出发，按照其需求来提供服务。为了方便用户在最短的时间内找到实验室空位，就为用户提供了空位的在线查找服务；为了方便用户在校内各个开放式计算机实验室“自动漫游”，集成了校内统一身份认证系统；为了方便用户实验数据的存取，就向用户提供了校内外均可访问的网络存储服务。

作为一名信息化工作者，应反思信息化工作在开放式实验教学中的作用。过去若干年来，由于我们的信息化基础薄弱，把信息化工作的重点都放在了硬件和软件本身的建设上，更多的是关心“拥有了多少服务器、建设了多少应用系统”，很少关注如何系统地为师生的开放式实验教学提供服务。移动校园、统一身份认证和网络存储其实并不是多么先进高端的应用系统，基本属于国内高校数字化校园的必建系统，但威廉玛丽学院在对这些现有信息技术的融合创新上确实走在前面，同时，更是把提升用户体验度作为信息化建设的目标，值得我们学习。

(2) 建立完善的技术支持流程，保障师生的实验教学。在威廉玛丽学院的各个开放式计算机实验室，现场未发现有管理人员，看似是“无人管理”，其实并非无人管理，这反而体现了该校开放式计算机实验室管理的有序和高效。之所以能做到现场无人管理，主要是因为该校拥有强大的后台技术支持团队，建立了完善的技术支持流程，以此保障师生的实验教学。

威廉玛丽学院信息化部始终以服务师生为指导思想，在信息化建设时，以用户需求为出发点，融合了现有信息化资源；在进行信息化服务时，站在用户的角度，充分考虑到到不同用户在信息化操作能力上的差异，建立了完善的技术支持流程，能够在最短的时间内解决用户在开放式计算机实验教学中遇到的信息化问题。在进行信息化服务时，也应该以提高用户的学习和工作效率为目标，让信息化真正成为开放式实验教学的工具，力求减少用户花费在学习使用信息化工具和解决信息化问题上的时间，使用户将自己有限的时间和精力更多地投入到开放式实验教学上。

4 结 语

威廉玛丽学院不仅重视开放式计算机实验室的硬件建设，而且也十分重视后期的管理和服务，不仅在硬件建设上取得了成功，更是构建了完善的服务模式。我们在进行开放式计算机实验室建设时，在关注实验室硬件建设的同时，站在用户的角度去思考如何提供服务的问题。随着国家经济实力的增强，在硬件建设上与发达国家高校间的差距越来越小，但在服务意识和服务模式上的差距却是客观存在的，我们应该学习和借鉴先进的服务模式，不断提高服务水平和用户满意度。