张颖南

（哈尔滨商业大学 管理学院，哈尔滨 150025）

随着人民生活水平的提高，广大群众对健康服务的需求持续增长。党的十九大报告中强调要实施“健康中国战略”，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。健康服务业主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务。其中占据主要部分的是医疗服务领域，而该领域的服务主客体之间关系日益严峻，各类不良“医患关系”出现，患者满意度和医生满意度同时下滑。而改进患者体验已经成为国内外医疗界的主流，改进医生群体工作状态的相关改革措施也逐步开展。在相关“医改”的背景下，如何改进患者体验？如何提升医生满意度？如何改进医患关系？本文将以医疗服务领域为研究重点，将服务提供者称为服务主体，服务接受者称为服务客体，研究其主客体满意度的关系，借此来进一步拓展为健康服务业的服务主客体之间满意度关系，旨在发现两者的满意度关系如何传导，以及如何通过主体满意度改进客体满意度。

一、文献回顾

在健康服务领域，除了专业技术以外，还有很多其他因素影响服务满意度，如服务环境、关怀程度等，研究影响健康服务业满意度因素的对应传导关系，对促进我国健康服务业的发展起到积极作用。围绕这一领域，本文参考了国内外相关学者的研究。

1.对我国健康服务业现存服务问题的研究。瞿华认为，我国健康卫生事业产业结构比较单一、供求矛盾比较突出、从业人员素质不高、相关人才欠缺等问题[1]。孟力认为，目前健康服务业发展仍面临消费者对产品和服务的个性化需求和行业内普遍存在的产品及服务同质化现象的矛盾[2]。

2.对国外健康服务业现状的研究。沈玉良等研究了发达国家的信息技术在开展个性化、以病人为中心的保健以及家庭保健领域的新应用途径，从技术层面为健康服务业的发展提供支持[3]。马伟航研究了美国健康服务业的发展后认为其健康服务业体系发育完善，健康服务提供的多元化和有效的管理能够促进其健康服务业的发展[4]。

3.对健康服务业服务质量及服务客体满意程度的研究。王春平等从服务理念、服务价格、服务流程等几个方面，研究了公立医院的服务质量提升对策[5]。董恩宏等通过探讨医疗服务质量、患者的质量感知、满意度等问题后发现，患者满意度和患者行为均受到患者的质量感知影响[6]。

在参考上述相关文献的基础上，本文将以医疗服务业作为健康服务业的研究重点，将医疗服务机构的医务人员称为服务主体，将在医疗服务机构接受服务的人群称为服务客体，研究这两个群体之间的满意度关系。

二、因素体系构建

在参考相关文献的基础上，从健康服务业服务主体和服务客体两方面构建因素体系，每个方面包括影响因素和评价因素两部分，其中服务主体的评价因素作为服务客体的影响因素，进而形成因素间的对应传导关系。

1.服务主体满意度影响因素。服务主体满意度受以下因素影响：工作环境、工作强度、薪酬待遇水平、被关怀与激励程度、岗位晋升可能性。

2.服务主体满意度评价因素。服务主体满意度可以通过以下因素进行衡量：服务态度、服务效率、服务准确性、服务灵活性。

3.服务客体满意度评价因素。在将以上服务主体满意度评价因素作为服务客体影响因素的前提下，服务客体满意度可以通过以下几个因素进行衡量：合作程度、忠诚程度、良性口碑传播程度。

三、研究过程及结果

以上因素体系中的因素间关系主要通过对应分析方法进行分析，通过问卷调查的形式得出统计数据，再将统计数据（问卷共发放130份，得到有效问卷103份，调查对象包括该领域的从业人员、消费者群体和研究者）根据对应分析的数学模型，通过SPSS进行分析，得出结果如下。

1.分别得出服务主体和服务客体满意度因素的影响因素和评价因素之间的二维对应表（如表1和表2所示）。其中，服务主体和服务客体满意度影响因素与评价因素的编号与因素名称对应关系如前文所述，服务主体满意度评价因素与服务客体满意度影响因素相同。

表1的边际频数结果表明，诸如医生群体等医疗服务业的服务主体，其工作强度对其工作满意度影响最大，而工作满意度又通过服务态度反映出来，也就是高强度的工作难以实现对患者顾客的良好服务态度。表2的边际频数结果表明，诸如患者群体等医疗服务业的服务客体，其所面临服务者的服务态度对其满意度影响最大，而其满意度又会通过口碑传播反映出来，即患者会将其在医疗服务机构所接受的服务态度向外界进行传播。

表1 服务主体满意度因素对应表

表2 服务客体满意度因素对应表

2.分别得出服务主体和服务客体满意度因素的对应分析图（如图1和下页图2所示）。对应分析图显示了同一变量各类别的区分程度，以及不同变量各类别间的关联程度。通过对应分析图对结果进行解释时所依据的原则为：散点间距离越近，关联倾向越明显；落在从原点（0，0）处出发相同方位上大致相同区域内的不同变量的分类点彼此有联系。

在图1中，从影响因素与评价因素之间的位置来看，影响因素1与评价因素1、影响因素2与评价因素2及评价因素3、影响因素4与评价因素4较为接近。这表明，服务主体的服务态度受工作环境影响最为显著，服务主体的服务效率和服务准确性均能受到其工作强度的强烈影响，服务主体的服务灵活性受其被关怀与激励程度影响较显著。

在图2中，从影响因素与评价因素之间的位置来看，影响因素1与评价因素1、影响因素2与评价因素2、影响因素3与评价因素3的接近程度是相似的。这表明，服务人员的“服务态度”对服务客体的“合作程度”影响最显著，服务人员的“服务效率”对服务客体的“忠诚程度”影响最显著，服务人员的“服务准确性”对服务客体的“良性口碑传播程度”影响最显著。而从影响因素4来看，其对评价因素3的影响相对较显著，即“服务灵活性”也能够影响服务客体的“良性口碑传播程度”。

图1 服务主体满意度因素对应分析图

图2 服务客体满意度因素对应分析图

四、研究结论及建议

通过以上对健康服务业服务主体和服务客体满意度因素间的对应传导关系分析，得出以下几方面主要结论：第一，医疗服务机构的工作环境通过影响服务主体的工作态度进一步影响服务客体的合作程度和良性口碑传播程度；第二，服务主体工作强度通过影响其服务效率进一步影响服务客体的忠诚程度；第三，服务主体工作强度通过影响其服务准确性进一步影响服务客体的良性口碑传播程度；第四，服务主体被关怀与激励程度通过影响其服务灵活性进一步影响服务客体的良性口碑传播程度。根据上述结论，提出以下几点建议以供健康服务业进行服务主客体的满意度改进。

1.创建良好的医务服务环境。在服务营销领域，通过服务环境等有形线索的改进来提升服务质量是一种很重要的策略。我国目前以医院为代表的医疗服务场所，面临着环境嘈杂、人员拥挤等现状，在这样的环境下，要想获得良好的医护服务态度是有难度的。尽管随着分级诊疗的改革的逐渐落实，在一定程度上会缓解大型医院人满为患的状态，但与此同时，通过医院环境的改善来提升医疗服务质量也是有必要的。

2.降低医务人员的工作强度。高强度的工作使得医务人员难以始终保持良好的服务态度，甚至威胁到医务人员自身的健康问题。为了让医务人员在保证正常工作状态下提供良好的服务，必须要降低其工作强度。可以通过分流服务客体的方式减轻医务人员的工作压力，进而为患者提供更优质的服务，也可以通过专门的医护托管等方式来实施对患者的服务，这样既可以使医务人员有更多的精力去从事医疗本职工作，也可以通过更专业的托管人员来为患者提供更贴心的服务。

3.加强对医务人员的服务培训。很多医务人员被医患关系所困扰，在繁重的工作环境下，医务人员难以有效服务患者，导致两者关系紧张，满意度均下降。随着“住院医师规范化培训”项目的开展，在专业知识与技能培训的基础上，也应该同时加强对医生服务技能的培训，这时的培训是在密切结合临床的环境下，也使得医务人员更能深刻领悟该类技能的应用。

4.通过对医务人员的关怀与激励提升其服务灵活性。在良好的服务环境和轻松的工作状态下，除了对医务人员的服务培训外，还需要增强对医务人员的关怀与激励。这种激励既可以来自于服务机构内部的高层管理者以及同行之间，也可以来自医务人员的亲人朋友甚至是服务客体。因此，医疗机构的管理者应该给医务人员更多的关怀和激励，也鼓励服务客体能够积极配合、理解医务人员的工作，同时呼吁更广泛的社会公众能够对医务人员支持和尊重。

五、结语

越来越多的医疗机构在注重其专业工作之外，也更关注服务意识和技能。随着医生集团的日益增多和医生多点执业新业态的深入实现，更多的医务工作将走向市场化。而无论是体制内医疗机构还是体制外机构，对于患者体验的关注度都将是医疗机构竞争的关键，医疗领域的消费者主义崛起已经是一个明确的趋势。消费者更加看重情感认同、过程体验等服务价值，也更要求主动与互动，而患者满意度的提升恰恰需要服务提供者满意度的增强，正如营销大师菲利普·科特勒说过的一句话：“没有满意的员工就没有满意的顾客。”在以医疗服务领域为主的健康服务业，也是如此。