邹文瑾 罗昌先 蔡 余

患者满意度患者整个住院过程中对医院各项服务的最直接体验的反应[1]，是衡量医院服务能力与质量的重要指标[2]，是对医院医疗水平、服务质量、文化氛围、环境卫生、公共设施、后勤保障等的综合评价。病人满意度调查作为一种常用工具，从病人的视角考查医院的服务质量及患者对服务提供者的忠诚度，并据此制定质量改进措施和服务发展策略[3]。科学、系统、深入进行患者满意度调查，有利于发现医院在管理、技术、服务、环境、文化等各方面存在的问题，在巩固自身服务优势的同时，进而有针对性的对患者不满意的服务项目进行改进，使医院服务进一步优化，提高患者的满意度[4]。

对医院而言，文化发挥着重要的战略作用。宏观层面上，开展医院文化建设有利于提升医院综合竞争力、增强医院软实力，从而实现文化强院的战略目标[5]。微观层面上，随着医疗技术的发展、信息化建设的普及、基础设施投入的增加，同经济区域、同级别、同类型的医院在硬件上的差别逐渐缩小，由此带来的就医感受也日趋同化。相反，由于文化理念、文化氛围不同导致的服务方式与质量存在较大差异，由此造成的患者就医体验反而千差万别，这些真切的就医体验将不同程度上会反映到患者满意度，因此分析研究医院科室文化建设及其对患者满意度的作用和影响，从而通过提升文化建设来促进患者满意度的提升显得尤为重要。

本文通过收集整理2015年9月-2017年8月全院临床科室满意度调查相关数据，分析科室文化建设对患者满意度的影响，探讨特色科室文化建设。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查2015年9月-2017年8月在我院就诊的患者，重点访问住院患者，根据每个临床科室住院病人数，按20%～30%比例随机抽选受访对象，满意度调查涉及临床所有科室，覆盖率达100%，年龄在6～87岁，91%为新农合患者。

1.2 调查方法

聘请第三方公司对我院进行满意度调查，采取发放调查问卷、面对面采访的方式，访问患者对我院满意度情况，每季度进行一次全院性调查，每次历时一周，每季度汇总调查结果，形成详细的满意度测评报告。

1.3 调查内容

询问受访对象分别对科室人文服务、医技服务、后勤服务、价格公示等方面的感受，分满意、基本满意、不满意、不清楚四个等级进行勾选，征集患者对医院服务、管理、文化、技术、设备等方面的意见和建议，全面了解患者对医院各方面的评价，具体指标及分值如下(见表1)：

表1 临床科室满意度指标及分

1.4 调查设计

住院患者与门诊患者满意度调查侧重点有所不同，门诊患者侧重于诊疗流程设置、信息化程度、环境布局、服务质量等方面，而住院患者则以科室人文服务为调查重点，占总分值64%。科室人文服务包括制度建设、人文环境、服务质量、医德修养、行为规范、诊疗效果等方面。

2 结果

2.1 满意度计算方法

回收满意度调查问卷，分别统计不同指标不同选项的得票数，再按公式计算满意度。

A=满意人数、B=基本满意人数、C=不满意人数、D=不清楚/没有参与人数。(在计算总体满意度指标得分算法中，D由该题均值替换)，满意度评判标准满分为100分。

指标得分=(A×3+B×2+C×1+)/(A+B+C)

指标满意度=(指标得分/3)×100

总满意度=科室人文服务×0.64+医技服务×0.20+后勤服务×0.12+价格公示×0.04

2.2 结果

2015年9月-2017年8月，我院聘请第三方公司共进行了7期满意度调查，全院20个临床科室，统计七次得分，眼科、内分泌科、呼吸内科等科室综合排名前十位，各期得分情况如下(见表2)。

表2 2015.9-2017.8满意度综合排名前十名临床科室

注：内分泌科在第一、二期调查时没有单独成科，故分数为零

2.2.1 结果分析 我院自2015年9月首次启动第三方满意度调查，第一期调查结果全院临床科室满意度均在90分以下，平均分为79.2分，满意度最高为眼科82.9分，最低为急诊科74.3分。我院于2008年建成新住院楼，住院环境得到较大改善，硬件设施领先本地。经深入分析，满意度偏低的原因为临床科室普遍存在重治疗轻宣教，重流程轻沟通，重操作轻人文的现象，这也是导致满意度低下的重要原因。针对这一现象，2016年7月我院启动文化建设年活动，各科室探索内部文化建设，随着人文意识的增加，临床科室满意度也逐步上升，下表为比较开展文化建设前后满意度变化情况。

2.2.2 科室文化对满意度影响

2.2.2.1 文化因素影响：临床科室满意度涉及本科室、医技、行政后勤等多个战线，与服务、技术、文化、环境、信息化各个方面密切相关。我院于2008年建成新住院楼，病区统一规划设计，病室宽敞明亮，病区卫生承包给同一家保洁公司进行管理，病区环境及卫生状况逐步趋于同质化，由此带来的满意度差异越来越小。眼科、内分泌科、呼吸内科排名前三位的科室，都是重视内部文化建设，善于打造具有鲜明特色的文化集体。

2.2.2.2 文化理念：文化理念是行动的指南，也是科室文化的核心所在。我院建院60余年，逐步形成了“尊重生命价值，以人为本；创造健康生活，厚德兴医”的服务理念，各科室在此基础上，结合自身特点总结凝炼出别具一格的文化核心，以眼科为例，科室倡导的“擦亮心灵窗户，共享美好明天”内部文化，不仅阐明了眼科工作职责，还表明了一种生活态度及对美好未来的向往，引发医患共鸣。

2.2.2.3 文化氛围：我院于2017年元月开始着手文化氛围打造，在医院公共区域打造了发展之路、健康之路、廉政之路、品牌之路等具有浓郁特色及文化底蕴的休闲展示区，不仅使院容院貌发生了巨大改变，更将医院文化理念根植于医患心中。各临床科室对内部环境进行整改，将原来材质、颜色、版式各异的宣传展板全部撤换，统一制作医务人员信息公示栏、医保政策公示栏、优质护理服务公示栏、医疗服务价格公示栏、健康宣教栏等展板，展示科室特色文化。在科室护士站及医生办公室开辟荣誉墙、连心墙、心愿墙，既展示科室技术实力，也加强医患之间、患者与家属之间互动交流。

表3 全院科室开展文化建设前后满意度平均分对比

2.2.2.4 文化实践：行为实践是文化的落脚点与着力点。内分泌科根据科室病种特点，拍摄胰岛素正确注射方法等宣教视频，患者通过利用休息时间观看视频潜移默化接受到医学知识；通过建立微信“糖友群”，灵活快捷地传递医学知识信息、增强对患者的人文关怀、提高医患及患者之间的交流沟通效率，成为科室文化建设的精神导向[6]；定期举办糖友会，指导性、参与性、互动性强的系列活动，不仅让患者掌握了疾病保健知识，也增进了医患、护患之间的沟通交流，有助于建立友好和谐的医患关系，提升患者满意度。

3 建设特色科室文化的探讨

医院是个大的机体，员工是这个机体的细胞，而医院的各个科室就是这个机体的各个组织系统。医院的核心价值观要根植，加强科室的文化建设并根据不同科室的特点形成各具特色的文化氛围是一个不容忽视的重要方面[7]。科室文化是科室在长期工作中形成的一种群体意识和行为规范的综合体，并将得到全体人员的认同、拥护和维护，能随着科室的发展而日益强化，最终能成为科室发展取之不尽、用之不竭的精神源泉[8]。科室文化涵盖的内容非常广泛，包括物质文化、精神文化、制度文化、技术文化、人才文化、行为文化、和谐文化、安全文化，综合我院科室文化建设相关举措，重点探讨如何建立有特色的科室文化。

3.1 凝炼精神内涵，培植良好的内部文化

影响患者满意度的因素有很多，既有硬件因素，也有软件因素，硬软件因素互相影响。科室文化建设作为软件因素的重要组成部分，直接影响着患者的就医体验。打造积极向上的科室文化，提升医务人员综合素质修养，以文化感染人、激励人、鼓舞人，让医患双方以共同的文化、共同的目标、共同的行为准则增进理解与交流。从我院7期满意度调查数据来看，重视内部文化建设往往更容易获得患者的满意评价。

3.2 围绕健康宣教，打造特色鲜明的健康文化

不同临床科室收治的病种各异，根据病种开展有针对性的健康宣教活动，打造特色鲜明的健康文化，有利于建立良好医患关系。在科室内部举办形式多样的健康讲座，策划有趣味、有看点的活动，如准爸爸集中训练营、康复操大比武、健康保健知识竞赛等，发放图文健康宣教手册，录制健康宣教视频，制作动漫画等，通过这些患者喜闻乐见的宣教活动，形成浓郁的健康文化。

3.3 以人为本，在细节中体现人文关怀

以人为本是医院文化的建设重点，是医院管理的核心和精髓[9]，以患者为中心提升服务文化是加强科室文化建设的重要方面[10]。我院消化内科将科室常用口服药制作成展示栏，对药品外盒、疗效、服用剂量、注意事项等进行详细说明，方便患者掌握相关知识。每个病房配有“小白板”，记录患者需要了解的动态康复信息，责任护士及时更新相关内容，如某患者第二天要手术，责任护士就会在小白板上将术前要准备的事项记录下来，以提醒患者注意。

3.4 注重全程服务，打造“一站式”健康平台

患者满意度主要涉及到医院临床科室的服务，但也需要医院行政后勤科室与临床科室的联动，涉及到医疗服务的全过程服务。全程服务既包括时间跨度，即从住院到出院全过程；同时也包括服务维度，即临床一线服务与行政后勤服务。在时间跨度上，除在患者住院期间提供优质、高效的服务以外，尤其要注重患者出院后的随访工作，制订出院患者随访制度，采取电话、短信及家访等形式，了解患者出院后的情况，给予用药、运动、饮食、休息等指导，促进患者康复。我院胸心外科每年不定期开展家访活动，主要针对大型手术、危重患者，家访一方面进行体格检查，另一方面指导康复事项，深得患者及家属好评。

4 小结

科室文化是医院文化的重要组成部分，是医院文化的延伸和支撑，也是医院文化的具体体现，更是衡量医院文化是否先进的重要指标[11]。良好的科室文化不仅能激发医护人员的主动性、积极性与创造性，从而提升医护人员的诊疗水平、服务能力，更好地服务患者，发挥医院的最大效能，是通过医院文化引领启发医院全体人员本身对医院的认同感、归属感和忠诚度，还能增强患者的参与感、认同感及获得感，通过科室文化的传承浸染而使医患双方均能自觉认同这种文化[12]，有利于构建和谐医患关系，助推医院良好品牌形象，促进医院持续、健康、快速发展。