吴毓霞

（海南省万宁市人民医院药剂科，海南 万宁 571500）

药房为医院特殊科室，也十分重要，因药品是医院治疗患者疾病的主要手段，其管理工作细致且复杂，药房管理质量直接决定药物治疗的效果与安全，也影响医院整体形象。当前医院药房管理主要包括经营、采集及技术管理三部分，经由良好管理将药品分销出来，但诸多因素会影响医院药房管理质量，既有客观市场环境，也有医院内部因素[1]。近年来信息化进程不断加快，药房管理信息系统逐渐完善，对药房管理工作要求也越来越高。因此医院需总结历年来药房管理中存在问题，找出纠纷发生原因，并制定改进措施，现详述如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：我院于2015年1月改进药房服务，抽取改进前后服务患者各2000例，收集分析历年来我院药房发生的不良事件，分析存在问题，并制定改进措施。

1.2 一般方法：2014年我院按照常规经验开展药房管理，定期检查库存，根据处方将药物发放至患者手中，将不合格或过期物品及时清理干净等。2015年我院采取改进措施，集中讨论后将药房管理存在问题找出，并结合工作经验与文献资料制定与我院实际相符的改进措施，再比较改进前后患者投诉率、退药率及处方调配差错率。

1.3 统计学方法：用软件SPSS20.0统计学处理上述数据，计数资料表示方法为[n（%）]，卡方检验行组间对比，比较有统计学差异用P＜0.05表示。

2 结 果

改进前后药房管理质量比较，见表1。

表1 改进前后药房管理质量比较[n（%）]

3 讨 论

医院药房为综合性科室，集经营、管理及技术为一体，为医院重要科室，主要职责在于分销物品，因此其管理质量好坏与用药有效性与安全性直接相关。再加之医院药房为医院形象的代表窗口，其服务水平与人员业务素质也直接关系到医院形象及社会认识度[2-3]，因此医院十分重视药房管理。

3.1 药房存在问题：①管理制度不完善：药房管理制度不够完善，导致职责不明、责任不清、分工不明，导致药房管理混乱无章，易出现差错。②人员素质参差不齐：药房工作者个人素质参差不齐，对药物常用方法及注意事项掌握程度不一，在日常工作中也缺乏自主学习意识，无法与国内外先进药学知识相接触，服务意识淡薄，单纯认为遵照处方发放药物工作便完成，患者未享受到药学服务，不了解处方审查、用法用量、注意事项等，对于患者提出的药学问题也敷衍了事。③硬件设备不完善：药房管理设施环境无法满足管理药物的硬性要求，如控温、控光及控湿设备缺乏，药房面积不符合规定要求，药物储存柜及冰箱等设备设施不合格等，均会直接对药品质量产生影响。④信息化建设进程不足：药房部分计算机尚未连网，导致药房工作者无法及时获取药品过期、缺乏或数量不足等库存信息，同样无法及时了解患者病情，导致药房工作者无法及时清理无效药物、补充库存并结合患者病情提供针对性药学服务等。

3.2 改进措施：①科学规范药房管理制度：将药房管理漏洞解决的主要手段在于建立健全医院药房科学化管理制度，药房管理者需基于全过程角度，着手细节，强化药房制度建设。比如在处方管理期间药房管理者需规定处方管理工作细节与流程，严格管理药物供应、采购及贮存等关键节点，将责任切实落实到每位工作人员身上。同时还要完善内部控制制度，量化评价管理者工作，对奖惩机制予以完善，继而将药房工作者积极性及主动性提升。同时还要制约供药、采购等环节，严格分离不相容职务，确保管理的公正性。②将药房工作者职业素质提升：医院管理部门要注重药房工作者职业素质的提升，强化人才建设。药房要将综合性人才积极引进，引进的人才不仅要具备药理学知识，还要具备优良的管理学与统计学知识。医院要杜绝任人唯亲现象，明确人才引进标准为具备优良的职业素养。其次医院要注重挖掘药房内部人员，对其职业素养予以培养，将其药理知识储备水平提升，开展针对性培养，使其掌握识别药理、存储及调配药物的技能，引导药房工作者自主学习先进药理知识，激发其学习兴趣，并提供培训与外出学习的机会，提升其药学知识水平，进而将药房服务质量提升。最后要培养药房工作者人性化服务理念，使其在服务期间保持耐心、细心，主动提供细致、个体化的药学服务，尽量避免医疗纠纷与患者投诉现象。③完善硬件设施：医院管理者需注重药房硬件设施建设，加大人力、物理、财力投入，按照规定标准要求对药房建设予以完善，配备完善的控温、控湿及控光设备，妥善保存各类药物，进而确保患者用药安全。④强化药房管理信息化建设：医院药房管理需强化信息化建设，对网络资源予以积极利用，管理各类信息，便于开展各类药学服务。医院需结合自身实际情况引进合适的药房管理信息系统，确保通过该系统可为药房管理工作者甚至全院人员提供可靠且全面的药物信息。同时医院还要注重培训药房工作者，使其掌握信息化技能，进而将供药取药效率提升，尽量避免医患纠纷。此外，研究称医院药房管理信息化还可有机结合与控制医院资金流、物流及信息流，将采购安全度与透明度增加，同时还能将药师服务效率提升，确保药学服务质量更优[4]。

本组结果表明改进后患者投诉率为0.2%，退药率为1.8%，处方调配差错率为1.1%，均明显低于改进前，比较差异明显（P＜0.05）。由此可知，医院需强化药房管理，以提升药学服务质量。