张慧 马红宇 刘燕君 史燕伟 唐汉瑛

（1青少年网络心理与行为教育部重点实验室, 武汉 430079）

（2华中师范大学心理学院暨湖北省人的发展与心理健康重点实验室, 武汉 430079）

（3中国人民大学劳动人事学院, 北京 100872）

1 引言

近年来, 第三产业蓬勃发展, 在许多国家中占据了经济主导地位, 服务行业占世界GDP比重高达60%, 在我国也突破50%, 并且还处于持续上升阶段。服务行业在激烈竞争中获得成功的关键在于一线服务人员的表现能否满足客户的需求（Raub & Liao, 2012）, 其中员工主动服务客户行为在客户服务质量感知中发挥着重要作用（Chen, Lyu,Li, Zhou, & Li, 2017）。在此背景下, Rank, Carsten, Unger和Spector（2007）提出员工主动服务客户行为（Proactive Customer Service Performance, PCSP）概念并展开了一系列的实践应用研究。

员工主动服务客户行为研究的兴起有机结合了主动行为和服务行为两个研究领域, 为解决服务行业中实践问题提供了支持, 已成为当前服务行业关注的热点（刘喆, 杨勇, 唐加福, 2017）。这一概念的提出, 不仅从行为层面丰富了员工与客户互动行为的内涵, 使员工优质服务更具可操作性, 同时还为服务型组织中提高客户满意度和促进员工主动服务客户行为指出新方向。鉴于此, 本文将结合已有实证研究, 对员工主动服务客户行为的兴起、内涵、测量、影响因素及其作用效果等方面进行系统梳理和评析, 试图全面呈现当前员工主动服务客户行为的研究进展, 并在此基础上讨论未来研究方向, 以期为促进主动服务客户行为的研究和管理实践的开展提供理论支撑。

2 主动服务客户行为研究的兴起

2.1 实践需求

在快速变化与高度多样化的环境中, 服务型企业若想在激烈的竞争中取得优势, 一线服务员工的表现就至关重要（Li, Chen, Lyu, & Qiu, 2016）。因为与其它行业相比,服务型企业具有以下三个关键特征: 第一, 非实物性, 与制造业相比, 服务行为没有具体的产品, 更多是员工的服务表现; 第二, 同步性, 与制造业相比, 由于服务产品具有生产与消费同步性特点, 这使得服务质量更难以控制且更为重要; 第三, 客户参与, 服务业员工在工作中会与客户有更加频繁的人际互动。因此, 在服务型企业中迫切需要解决的问题就是如何提高员工的服务表现。

在客户参与的服务交互过程中, 日益多元化的客户需求和期望对服务型企业和与员工都提出了新的挑战。员工传统的反应式行为已经不能满足客户和企业发展的需求（Rank et al., 2007; Raub & Liao, 2012; Chen et al., 2017）, 并且企业管理中通过指定委任正式工作角色来控制、管理员工的方式也已经不适用于一线服务人员（Griffin, Neal, &Parker, 2007）, 员工被动地按照工作要求和管理者的命令来进行工作已远远不够。基于此, 组织对员工的要求不再局限于最基本的岗位职责, 而是希望员工承担更多责任,更富灵活性与自发性, 超越既定、有限的工作要求来主动解决问题和寻求改进机会, 以便顺利完成日益复杂变化的工作任务（Belschak & Hartog, 2010）。例如在没有指导和监督的情况下, 主动为客户提供工作正式要求之外的额外服务。在此基础上, 研究者也进一步明晰了员工主动服务客户行为的具体内涵和测量方式。

2.2 理论推动

2.2.1 工作动机研究的转变

员工主动行为的本质是由积极工作动机驱使的个体行为, 随着工作动机研究的深入, 学术界对主动行为的关注也逐渐加强。传统的动机和绩效理论往往认为员工对情境是被动的、反应性的（Parker, Bindl, & Strauss, 2010）。但是, 人们逐渐意识到员工也可能积极塑造和影响他们的环境。例如, 员工可以为自己设立目标, 并且给自己进行奖励（Grant & Ashford, 2008）。为应对组织外部环境的快速变化, 工作动机的研究视角也开始转向激发型, 这种动机驱动的行为逐渐成为员工主要的行为反应, 进而主动行为也成为学者们关注的焦点。目前, 学者开始关注员工主动性在服务领域中的特殊表现形式（Raub & Liao, 2012）, 服务行业的员工可以向其服务对象（客户）表现出主动服务行为。因此, 部分研究者对从员工主动性的角度对主动服务客户行为的前因机制进行了探讨。

2.2.2 工作角色行为的研究

在过去四十年中, 有关工作角色行为的研究也经历了重大转变, 研究者认为工作角色绩效模型需要关注组织环境的动态特性带来的影响（Ilgen & Hollenbeck, 1991）。例如,高情境不确定性限制了工作角色的正规化程度, 并增加了工作角色随着环境变化而动态变化的可能性。鉴于环境的动态变化, 正式的工作描述和详细的标准操作程序不能帮助员工有效执行所有任务, 在面临不确定的环境中, 员工的工作角色需要灵活变化（Griffin et al., 2007）。因此, 一线员工在服务客户过程中, 其工作角色灵活多变, 为员工的主动服务客户行为的兴起奠定了理论基础。

总之, 员工主动服务客户行为作为服务型企业中影响客户满意度的重要因素, 实践需求为主动服务客户行为的兴起提供了必要性, 也为了解员工主动服务客户行为的内涵和测量提供了途径; 而工作角色和主动动机的研究发展在理论上推动了学者们对主动服务客户行为的关注, 为员工主动服务客户行为的前因机制奠定了理论基础。近年来,从积极组织行为学视角来看, 学者们对探讨员工自发的,内在驱动行为的呼吁越来越高, 因此, 主动服务客户行为也成为理论界和管理实践共同关注的焦点问题。

3 主动服务客户行为的概念和测量

3.1 主动服务客户行为的概念

主动服务客户行为是指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久的服务行为（Rank et al., 2007）。具体来说,第一, 自发性行为, 意味着员工是自己做出这样的行为, 而不是被告知要这样做, 即员工的服务行为不是客户或领导要求之后才做的。例如, 餐饮行业的员工在看到客户带着小孩子就餐, 主动给客户提供儿童餐椅。第二, 长远取向行为, 即员工主动服务客户行为也表现出前瞻性思维, 员工会考虑客户未来的需求或可能遇到的问题, 并确保其他同事在未来与客户互动时也能提供帮助。例如, 客户在超市购买一些产品时, 员工会主动告诉客户如何安装以及可能需要的其他服务信息。第三, 持久性行为, 强调员工使用各种资源, 去满足客户多样化和快速变化的需求和期望,并且持续跟进, 积极寻求客户反馈确保客户满意, 持久性的提供“额外的”承诺服务。

3.2 概念辨析

3.2.1 与其他类型的主动行为的比较

在主动行为的研究中, 一些研究者将主动行为作为一般性构念（General Constructs）进行探讨, 主要包括前瞻行为、掌控行为（Taking Charge）、个人主动性（Personal Initiative）等; 另一些研究者则主要关注一般企业中员工的具体性行为（Specific Activities）, 如建言（Voice）、反 馈 寻 求（Feedback Seeking） 等（Belschak & Hartog,2010）。而主动服务客户行为则属于服务型企业中, 一线服务员工的一种具体的主动行为, 与其他类型的具体主动行为相比, 也具有其独特性。例如, 与建言行为相比, 建言行为强调表达的建设性和挑战性, 更多是员工针对于领导或组织的行为, 而主动服务客户行为是服务型企业中员工与客户互动过程中表现出的行为, 具有明确的服务导向, 是实际执行服务过程中的行为。

3.2.2 与一般服务绩效的比较

一般服务绩效是指遵循正式的工作描述和服务要求,包括使用标准服务程序完成核心服务任务。虽然一般服务绩效和主动服务客户行为都是影响客户满意度的重要因素, 但二者的区别主要有: 首先, 从作用效果来看, 主动服务客户行为对客户满意度的影响更大。因为客户满意度在很大程度上取决于与服务员工的互动以及服务在多大程度上超过客户的预期（Liao & Chuang, 2007）, 一般服务绩效更多是对客户预期内的满意度的影响, 超出预期的服务则更多是员工主动服务客户行为的结果（Rank et al., 2007）。其次, 从具体特点来看, 与一般服务绩效相比, 员工主动服务客户行为中的前瞻性思维和预期行动包括预测客户的未来需求, 与其他服务人员建立有效的工作关系, 以确保客户在不同员工之间的有效过渡。

3.2.3 与顾客导向型服务行为和客户导向组织公民行为的比较

从内涵上看, 与主动服务客户行为比较接近的两个概念是顾客导向型服务行为（Customer Oriented Service Behavior,COSB）和客户导向的组织公民行为（Organizational Citizenship Behavior to Customers, OCB-C）。COSB是关系营销中的一个重要概念, 主要指员工为客户提供的服务客户现时和将来需要的产品或服务, 以满足顾客需求, 增加顾客满意度（Ro & Chen, 2011）。OCB-C是组织公民行为领域的一个分支, 是服务型企业中员工针对客户的OCB行为。三者之间的相同之处主要有: 第一, 在作用对象方面, 都是针对组织的外部目标——客户; 第二, 在作用效果方面, 都有利于提高客户满意度, 有利于组织的服务绩效。但COSB、OCB-C与员工主动服务客户行为的区别主要体现在以下几个方面:

首先, 从行为所包含的范围来看, COSB是一种以客户为导向的更宽泛的服务行为, 例如员工的乐于助人和合作等, 而OCB-C与员工主动服务客户行为则是更为具体的行为。其次, 从行为具体内容来看, 由于主动服务客户行为结合了服务行为和主动行为两个领域, 其自发性和主动性等特点与COSB和OCB-C有明显区别。从自发性来看, COSB和OCB-C经常是一些反应性行为（Grant &Ashford, 2008）, 即这些行为可能是员工在问题识别提示后产生的。例如, 员工对客户请求进行礼貌且有效的回应, 可能是自觉运用既定的服务规范的行为, 而服务实施过程中的额外和未经请求的特征是主动服务客户行为中自发行为的结果。从长远取向来看, COSB和OCB-C更关注解决客户当下遇到的具体问题, 但不强调前瞻性（Michel,Tews, & Kavanagh, 2014）。而主动服务客户行为更强调长远导向的行为, 包括预测未来客户的需求, 遵守承诺, 与其他服务人员建立伙伴关系, 确保客户在不同员工间的无缝对接。从持久性来看, COSB和OCB-C更多是工作场所的即时行为, 而主动服务客户行为强调持久性的服务方式,例如, 员工不仅会解决当下客户遇到的问题, 还会对客户持续跟进和寻求反馈, 促进服务改进。

总之, 主动服务客户行为属于主动行为中的一类具体行为, 其内涵已经超越一般服务绩效、COSB和OCB-C,为企业的客户导向实施提供了具体方向。

3.3 主动服务客户行为的测量

目前, 主动服务客户行为的测量主要以主动服务客户行为的定义和特点为基础, 从员工和经理的访谈中提取出关键行为, 针对服务型企业中的员工或主管进行测量。Rank等（2007）开发了由主管评价的员工主动服务客户行为量表, 包括7个题项, 例如, “我的员工主动给客户分享信息以满足客户的经济需求”。该量表采用主管报告的方式, 1到7级评分（1 = 非常不同意, 7 = 非常同意）。基本上后续研究者都采用了这一测量方式, 它不仅适用于主管他评, 也有很多学者用这个量表用作员工自评（Zhu,Lyu, Deng, & Ye, 2017; Raub & Liao, 2012）。 此外 , 苏磊（2015）在中国服务型企业中, 通过访谈探索了服务型企业中具体主动行为的类型组成, 结果发现在我国服务型企业的中存在一种具体的积极服务行为, 即主动服务客户行为, 并在此基础上通过修订和验证Rank等（2007）的主动服务客户行为量表, 编制了适用于中国情境的量表, 包括6个题项, 删除了Rank等（2007）的测量条目“员工会主动确认客户的期望是否得到满足”这一条目。该量表采用员工自我报告的方式, 是在中国情境下针对服务型企业员工的测量, 在中国情境下验证并修订了Rank等（2007）的主动服务客户行为量表。

4 员工主动服务客户行为的研究视角

目前, 在主动服务客户行为的研究中, 主要有以下四种研究取向: 第一, 人格特质的视角, 认为具备主动性人格的个体对待外部环境表现更积极, 更能识别机会和采取主动行为; 第二, 将员工主动服务客户行为作为一种需要消耗资源的行为, 从资源保存理论的视角考察了影响员工资源损耗的因素, 更多关注到资源的外部限制作用; 第三,将主动服务客户行为看成一种有利于组织发展的行为, 从组织认同的视角考察了组织因素的影响; 第四, 将主动服务客户行为看成员工目标产生和努力实现目标的过程, 基于主动动机模型从动态的视角审视主动行为产生的过程。目前, 主要的理论解释包括资源保存理论、组织认同理论和主动动机模型。

4.1 基于资源保存理论的视角

资源保存理论主要从外部条件的视角解释了在哪些组织环境中, 员工会减少其主动服务客户行为。资源保存理论由Hobfoll（1989）提出, 用来解释个体心理压力的形成过程, 以及心理压力对个体身心健康的影响效应。资源保存理论的基本观点是人们会尽力保存和积累各种资源, 个体具有努力获得, 维持和建立自身资源的本能。当个体所处的环境使其知觉到可能失去某种资源或获得新资源可能性较小时, 个体会产生压力并试图保存现有资源并尝试获取新资源, 这些资源包括实物资源、身份资源、个人资源以及能源资源。当个体面对压力情境时, 他们可能要消耗一定的资源去应对压力。压力情境会消耗个体资源, 使个体更倾向于保存资源, 因此, 当员工感知到资源消耗时,在工作中更可能减少资源投入。而主动服务行为要求员工积极关注员工客户需求, 思考客户可能遇到的问题, 这些都需要消耗员工资源, 因此, 资源损失时, 员工会减少对客户的主动服务行为。例如, 研究发现组织中的谣言（Wu,Kwan, Wu, & Ma, 2015）和职场排斥（Zhu et al., 2017）都会消耗个体资源, 使员工减少主动服务客户行为。

4.2 基于组织认同理论的视角

组织认同是员工按照所属群体的特点来调整自己的行为, 塑造自己的特质（Brewer & Gardner, 1996）。员工对组织的认同感越高, 越会表现出利于组织的行为。而且员工的行为会呈现出去个人化的特点, 他们会按照组织的价值观和目标来调整个人的行为（Hogg & Terry, 2000）。员工会从内心将自己视为组织成员, 把组织利益视为个人利益。因此, 具有高度组织认同感的员工为了更好实现组织利益, 在面对客户时会表现出更多的主动服务行为, 以此来提高客户满意度, 促进达成服务型企业的目标。例如,研究发现辱虐管理会降低员工的组织认同, 导致个体减少其主动服务客户行为（Lyu et al., 2016）。

4.3 基于主动动机模型的视角

主动动机模型认为个体的主动动机状态能促进个体的目标追求和目标实现的过程, 个体动机状态主要通过以下三条路径来促进员工主动服务客户行为: （1）能力动机状态（“Can Do” Motivation）即个体认为自己有能力完成主动行为的程度, 主要关注个体的预期, 例如自我效能感和控制感等; （2）意愿动机状态（“Reason to” Motivation）即个体愿意改变未来的程度, 主要关注个体意愿或评价, 例如目标取向、心流及兴趣等; （3）能量动机状态（“Energized to” Motivation）, 即个体是否有足够的积极情绪驱使他们完成前瞻行为, 主要关于高激活的积极情绪的作用（Parker et al., 2010）。当个体认定自我有能力、有意愿且（或）有能量资源进行主动服务客户行为时个体可能会表现出主动服务行为。例如, Chen等（2017）发现高承诺人力资源管理能激发个体与工作相关的自我效能感（能力途径）, 感知到组织支持（意愿途径）和工作激情（能源途径）, 通过增加三种主动动机状态来提高员工主动服务客户行为。在主动动机模型中既可以同时考虑主动动机状态三条路径的作用, 也可以考察其中部分路径的作用。例如, Raub和Liao（2012）的研究中考察了工作角色宽度自我效能感（能力途径）和主动氛围（意愿途径）的作用。

其中前三种视角都是基于行为结果的角度来看待员工主动服务客户行为, 忽略了其行为的发生过程及内在因素。主动动机模型从动态的视角审视主动行为产生的过程, 打破了原有研究从静态特征考虑个体行为的局限性, 从动态的角度系统的揭示了个体主动行为发生的过程。

5 主动服务客户行为的影响因素

目前研究者在不同研究视角下对主动服务客户行为进行了探讨, 通过对以往主动服务客户行为影响因素研究的回顾和梳理, 本文将从组织层面、团队层面、个体层面以及个体特征与组织情境交互作用四个方面对主动服务客户行为的影响因素进行归纳总结, 组织层面主要涉及组织人力资源管理和组织导向, 团队层面主要包括领导行为、团队氛围、工作特征和工作环境, 个体层面主要涉及特质、能力、情感和工作-家庭等四个方面, 具体内容见图1。

5.1 组织层面因素

在组织层面对主动服务客户行为影响因素的研究中,研究者关注到战略人力资源管理和组织市场导向的作用。高承诺组织（High Commitment Organization, HCO）是战略人力资源管理系统的重要内容, 指通过一系列管理和人力资源实践（如内部培养选拔而非外请空降兵）使成员都具有较高承诺水平的组织（Collins & Smith, 2006）。Chen等（2017）以中国94家酒店的人事经理、一线服务人员及其同事为对象, 发现高承诺组织人力资源管理系统能提高员工的主动动机状态, 从而促进员工主动服务客户行为。高承诺组织人力资源管理系统从组织内部战略的角度说明了组织战略对员工主动服务行为影响, 而组织市场导向则从外部战略的角度说明了其作用。市场导向（Market Orientation）是由Kohli和Jaworski（1990）提出的, 指组织对市场情报的产生、传播和反应的行为, 市场情报主要是关于客户的信息, 包括对当前和未来的客户的需求以及市场相关的知识, 特别是关于竞争对手和行业发展、供应的知识信息。市场导向信息有助于员工了解客户需求, 更好地判断客户可能遇到的问题, 并能够使员工积累服务技能和经验, 促进员工做出更多主动服务客户行为（Hamzah,Othman, & Hassan, 2015）。

5.2 团队层面因素

5.2.1领导因素

在工作场所中, 领导者和组织氛围都是员工重要的社会信息源, 都会对员工行为产生影响（Boekhorst, 2015）。在主动服务客户行为的研究中, 研究者针对不同领导行为开展了一些实证研究。例如, 研究发现变革型领导能正向预测员工的主动服务客户行为（Rank et al., 2007; Jauhari,Shailendra, & Kumar, 2016）。因为变革型领导强调未来取向, 关注集体利益, 愿意考虑员工所关心的事情, 并且能够灵活地给员工提供相应需求, 提高员工的情感承诺（杜玲毓, 孙健敏, 尹奎, 彭坚, 2017）, 促使员工愿意主动考虑客户未来需求, 并通过主动服务行为来提高顾客对整个组织的满意度, 促进集体利益实现。此外, Wu, Chen, Lee和Chen（2016）对台湾酒店服务人员的调查发现真实型领导能促进员工主动服务客户行为。在真实型领导下, 领导的自信、正直、与下属建立可信赖的真实关系, 让员工能更好接纳和专注于个人当下, 通过提高员工的正念状态来促进其主动服务客户行为。虽然与变革型领导所产生的结果一样, 但二者发挥作用的机制可能不同, 变革型领导通过情感路径来影响员工主动服务客户行为, 真实型领导可能通过认知路径来影响员工主动服务客户行为。

此外, 除了这些积极领导行为, 研究者也开始逐渐关注消极领导行为的作用。例如, Lyu等（2016）对中国12家酒店的198名一线服务人员的调查发现, 辱虐管理会减少员工主动服务客户行为。辱虐管理下, 员工感到被羞辱和轻视, 自尊受到严重的威胁, 导致他们感到沮丧, 甚至怀疑其工作相关的能力。而且辱虐管理者对下属的贡献表现出较少尊重, 会导致下属质疑他们的努力对自己或组织的发展是否有意义（Rafferty & Restubog, 2011）。因此, 在领导的辱虐管理下, 员工将降低对组织的认同, 减少为促进组织发展而进行的积极行为。

5.2.2 团队氛围

团队氛围主要关注的是员工多大程度上共享某一理念, 目前研究主要关注的有主动氛围、服务氛围和伦理氛围等。例如, Raub和Liao（2012）的研究发现团队主动氛围正向作用于员工主动服务客户行为。因为在主动氛围下,团队鼓励员工自发的服务行为, 主动氛围为领导和员工提供了主动服务客户行为价值的信号, 让员工意识到主动服务客户行为是被期待和被鼓励的, 增加员工主动服务客户行为。与主动氛围不同, 伦理氛围强调与客户建立长期关系, 伦理氛围下员工更可能受到积极公平的对待, 员工也更可能以这样的方式去对待其客户, 为客户提供更好的服务（Luria & Yagil, 2008）。Lau, Tong, Lien, Hsu和 Chong（2017）以200名超市员工为对象, 发现组织伦理氛围能正向预测员工的主动服务客户行为。此外, 在服务型企业中与服务直接相关的就是服务氛围, 是指服务员工对企业支持优质服务的制度和奖励政策的共享感知（Schneider,White, & Paul, 1998）。企业服务氛围越高, 表明企业在鼓励员工积极完成工作、提供优质服务等方面投入的资源越多, 员工越可能提供主动服务行为（Rank et al., 2007）。

主动氛围、伦理氛围和服务氛围分别基于主动性、长远取向和服务性三个角度说明了组织氛围对员工主动服务行为的影响。

5.2.3 工作特征和工作情境

相对于对领导和团队氛围的研究, 研究者对员工工作特征和工作环境方面的影响因素的研究相对较少。在工作特征方面, 研究表明工作任务复杂性和自主性与员工主动服务客户行为显著正相关（Rank et al., 2007）。任务复杂性反映了个体工作面临挑战的程度, 复杂的任务激活了个体的积极性和灵活性, 对于一线服务员工来说, 为了应付复杂任务带来的挑战, 员工需要利用自身的技能和知识来克服工作困难, 表现出主动服务客户行为。而任务自主性为个体提供了安排工作和确定工作流程方面的独立自主性,为员工主动服务客户行为提供了条件。同时, 工作自主性也能增强人们对工作成果的责任感, 让员工更有意愿主动为客户提供良好服务。

此外, 员工行为不仅会受到工作任务特征的影响, 在服务行业中, 员工也会受到工作环境因素的影响。首先,在与工作场所的同事关系中, 员工受到职场排斥时, 会增加其工作紧张感, 降低员工的客户取向, 进而减少其主动服务客户行为（Zhu et al., 2017）。其次, 在与客户互动中,员工也可能受到客户的无礼对待而成为受害者。例如, Li等（2016）对酒店业员工的调查发现员工在工作场所受到性骚扰会显著降低员工的主动服务行为。因此, 工作环境因素很可能成为影响员工主动服务客户行为的限制因素,组织需要为员工提供一个适宜的工作环境, 让员工有更多的可能性去进行主动服务客户行为。

5.3 个体层面因素

影响员工主动服务客户行为的个体层面的因素主要包括员工个人特质、能力、情感和工作-家庭因素。在个体特质方面, 主动性人格的改变导向和自发性使得主动性人格成为影响主动行为的一个重要特质变量（周眙, 2016）。Rank等（2007）的研究也发现主动性人格能正向预测个体的主动服务客户行为。其次, 在个人能力方面, 自我效能感和客户取向的观点采择能力从个体技能的角度说明了二者对员工主动服务客户行为的影响。自我效能感越高的个体认为自己有能力去给客户提供好的服务, 从而更可能出现主动服务行为（Raub & Liao, 2012）。客户取向的观点采择能力指员工想象自己处在客户的位置并且适应客户角度的认知加工过程（Axtell, Parker, Holman, & Totterdell,2007）, Huo, Lam和Chen（2014）对一家五星级酒店的一线服务人员的调查研究发现客户取向的观点采择能力越高的员工, 其主动服务客户行为越多, 并且员工角色宽度自我效能感中介了这一过程, 而主动性人格调节了观点采择能力和角色宽度自我效能感之间的关系, 对于高主动性人格的个体来说, 这一关系更强。这可能是因为高客户取向的观点采择能力的员工能更好觉察到客户的需求, 为员工的主动服务客户行为提供了基础。最后, 员工对组织的态度对其主动服务客户行为也有重要影响。例如, 员工组织情感承诺越高, 员工越可能出现主动服务行为（Rank et al., 2007）。此外, 家庭因素作为影响员工工作表现的重要因素（林忠, 鞠蕾, 陈丽, 2013）, 刘喆等（2017）以310名服务人员为对象, 研究发现家庭-工作增益和家庭-工作平衡对主动服务客户行为有正向影响, 家庭-工作冲突对主动服务客户行为有负向影响。

5.4 个体特征与组织情境交互作用

以往研究在微观、中观和宏观三种层次上对主动服务客户行为的影响因素都做了系统的分析, 目前研究更倾向于关注高层情境与低层特征因素的跨层作用, 其目的是为了重视和强调人与环境交互作用对员工主动服务客户行为的影响。例如, Raub和Liao（2012）对多个国家的74家连锁酒店的940名一线服务员工进行调查发现, 主动氛围调节了自我效能感对主动服务客户行为的影响, 在高主动氛围下这一关系更强。刘喆等（2017）对工作-家庭关系对主动服务客户行为的影响中也发现, 组织服务氛围能调节这一关系, 并且随着服务氛围的提高, 家庭-工作界面的正向影响将增强, 负向影响将减弱。

5.5 主动服务客户行为的发生过程

目前研究者从不同层面对员工主动服务客户行为的前因进行了探讨, 但整体来说, 员工主动服务客户行为的研究还处在起步阶段, 要想更加全面细致地了解员工主动服务客户行为的具体前因及其机制, 不仅要从不同层面探讨具体影响因素, 还需要结合行为产生过程, 从动态角度来探讨员工主动服务客户行为的发生过程。本文将结合个体自身因素和情境因素, 整合前人不同的研究视角, 深入探讨该行为从出现想法——产生动机——最后执行的发生过程, 试图为主动服务客户行为提供初步的总结及新的研究思路。

第一阶段是员工主动服务客户行为出现想法阶段, 这是个体行为产生的基础, 其想法出现是建立在员工觉察到客户需求和工作特征允许的基础上。当员工觉察到客户需求时, 在工作允许的条件下, 员工才可能产生自发为客户提供服务的想法。在此过程中, 员工会对工作、自身的特点和已经掌握的知识能力进行分析, 因此, 工作特征因素和员工个体层面因素, 例如, 员工的观点采择能力可能会影响其主动服务客户行为想法的出现。第二阶段是员工的主动动机状态的产生过程阶段。在员工觉察到客户需求时, 影响员工行为最重要的一个因素就是员工的动机状态（Parker et al., 2010）。当员工认定自我有能力、有意愿且（或）有能量资源进行主动服务行为时个体有可能产生主动服务客户行为。员工在工作环境中, 会收集来自组织情境的信息, 以此影响其动机状态, 例如, 组织的高承诺人力资源战略。第三阶段是员工主动服务客户行为的执行阶段, 这是个体动机能否转化为行动的过程。当员工对自身及外在环境信息进行感知和分析后, 形成了主动服务客户行为的实施动机。然而, 员工主动服务客户行为需要消耗员工资源,因此, 员工是否会执行主动服务客户行为可能还取决于是否有充足的工作资源。当员工处在资源损耗状态时, 可能会降低其主动服务客户行为的执行。

员工主动服务客户行为作为促进服务型企业发展的重要因素, 已经受到企业的关注, 如何促进员工主动服务客户行为是组织亟需解决的问题。员工主动服务客户行为的发生机制模型为组织促进员工主动服务客户行为提供了理论基础, 在不同阶段需要注意不同方面因素的作用, 对于服务型企业来说, 在促进员工主动服务客户行为时应注意:首先, 在人才选拔时, 可以挑选主动性人格、观点采择能力更高的员工, 也可以尝试开发相应的培训方案, 提高员工换位思考的能力, 让其能更好地觉察到客户的需求; 其次, 组织应该从多个方面促进员工主动动机状态, 例如,建立高情感承诺的人力资源管理系统, 在组织中形成主动氛围, 提供组织支持等, 通过提高员工的工作角色宽度自我效能感、工作控制感、工作意义和工作激情等方面的主动动机状态来促进员工的主动服务客户行为; 最后, 组织应为员工提供良好的工作环境, 降低工作环境带来的资源损耗, 减少影响员工主动服务客户行为的限制因素, 例如,减少工作场所中的无礼对待, 缓解员工的工作紧张感等。

6 员工主动服务客户行为的作用效果

目前, 在主动服务客户行为作用效果的研究中, 大多数研究都基于组织收益的角度来探讨员工主动服务客户行为的积极作用。从主动服务客户行为的提出和其内涵来看,员工在主动服务客户过程中, 会预测客户现有的需求, 并挖掘其潜在需求, 使其服务超出客户预期, 提高客户的满意度, Raub和Liao（2012）的研究也支持了这一观点。

图1 员工主动服务客户行为的前因及结果变量

主动服务客户行为的积极作用也可能对其他组织结果变量产生影响。首先, 在服务型企业中, 提升客户满意度有助于提高客户品牌忠诚。例如, 在服务过程中, 客户对某一品牌商品服务非常满意时, 客户可能还会继续购买或推荐身边的朋友来购买。其次, 客户在服务过程中的良好体验很可能通过一些网络信息渠道传播, 其他客户在消费决策过程中可能会参考之前客户的一些评价, 从而帮助企业以更低的成本吸引新客户。最后, Hong, Liao, Hu和Jiang（2013）对服务企业的元分析发现, 客户满意度能正向预测企业的经济收入, 提高组织整体绩效。市场研究报告显示在美国提高1%客户满意指数（ACSI）能使一个中型企业增加550万美元的流动资金（Gruca & Rego, 2005）。因此, 员工主动服务客户行为不仅能提高客户满意度, 更可能在此基础上进一步增进组织效能、降低成本、提升工作绩效和服务品牌, 促使组织目标的达成, 在服务行业的激烈竞争中, 员工主动服务客户行为对服务型企业的发展具有重要的意义。

7 未来研究展望

回顾已有研究发现, 主动服务客户行为的相关研究仍处于起步阶段, 但已经受到了越来越多学者的关注。通过以上对员工主动服务客户行为的回顾, 笔者发现以往研究还有几点不足: 第一, 从研究对象上看, 目前员工主动服务客户行为的研究主要是以酒店、餐饮等传统服务行业为对象, 缺乏对特殊或新兴服务行业的研究; 第二, 从作用效果上看, 研究较多侧重于员工主动服务客户行为对组织的积极影响, 对员工个人作用的研究较少; 第三, 从前因机制上看, 虽然较多研究都基于不同理论视角探讨了员工主动服务客户行为的前因机制, 但较少从对比整合的视角来进行探讨。基于以上总结和分析, 本文提出以下几个未来可开展的研究方向。

7.1 进一步拓展主动服务客户行为的研究领域

在主动服务客户行为的研究中, 目前研究主要关注的是酒店餐饮（Raub & Liao, 2012; Chen et al., 2017; Li et al.,2016）、银行（Rank et al., 2007）等行业, 然而, 除了这些传统的服务行业外, 越来越多特殊或新兴服务行业都开始关注员工的服务表现, 例如医疗、电子商务（淘宝, 京东等）、快递服务和航空等行业。在不同具体的服务行业中,都需要员工的主动服务客户行为, 但其具体内涵和作用可能不同, 因此, 未来研究可以从以下两个方面进行拓展:

一是根据服务行业的特点, 探讨员工主动服务客户行为的具体内涵。例如, 与传统服务行业相比, 在医疗环境中,医护人员的主动服务客户行为可能还包含着对患者的情感关怀。而竞争激烈的电子商务行业中, 员工与客户之间服务行为由当面接触变成更多是通过网络平台完成, 其虚拟化和即时化的特点对员工主动服务客户行为的内容也提出了新的要求。在电子商务中, 客户更加关注员工提供信息的反应速度、可理解性、准确性及重要程度（Li & Yeh,2010）, 员工主动客户服务行为的内容更加关注信息提供的内容和过程。

二是在不同服务行业中探讨员工主动服务客户行为的积极效果, 为企业关注员工主动服务客户行为奠定基础。例如, 在医疗环境中, 如果护士能主动的观察患者的需求,积极关注患者病情变化, 可能会对挽救患者的生命产生积极影响。并且护士的主动服务行为在提高患者满意度, 缓解医患关系方面可能起到独特作用, 这为解决组织和社会问题提供了新的视角。此外, 在电子商务行业中, 员工的主动服务行为不仅能提高客户满意度, 还可能影响其销售额。因此, 未来研究需要在更多领域中关注员工的主动服务客户行为, 不仅能拓展主动服务行为的内涵和外延, 也能进一步体现员工主动服务行为的积极作用, 促进理论和实践研究者对这一问题的关注。

7.2 进一步探讨主动服务客户行为对员工的积极作用

关于主动服务客户行为的作用效果, 目前研究只基于组织收益的视角探讨主动服务行为对提高客户满意度的影响, 给客户和组织带来了重要的价值（Raub & Liao,2012）。员工作为行为的实施者, 现有研究却没有从员工个人收益的角度来探讨这一问题。由于员工主动服务客户行为能够超预期的满足客户需求, 客户感受到员工的关心和积极付出, 这在一定程度上能促使客户对员工有更多的感谢和夸奖, 增加二者之间的积极互动。另一方面, 员工为客户提供的良好服务, 例如员工的主动服务客户行为在很大程度上能够减少客户与员工之间的消极互动, 比如客户无礼对待（包括抱怨, 质疑员工能力等）。因此, 员工主动服务客户行为既能增加客户发起的积极互动, 也能减少其消极互动, 这对提高员工自我效能感、工作意义、积极情绪等方面都有积极作用, 未来研究可以对这一过程进行验证和分析。此外, 员工主动服务客户行为带给员工个人的一些积极影响可能作为客户对员工的积极反馈, 进一步促进员工的主动服务客户行为, 实现员工主动服务客户行为与客户之间的良性循环过程。因此, 未来研究可以从员工-客户互动的视角出发探讨员工主动服务客户行为与客户行为之间的互惠关系。

7.3 进一步系统探讨员工主动服务客户行为前因机制

根据员工主动服务客户行为的发生机制模型, 员工个体因素和情境因素在主动服务客户行为的出现想法——产生动机——执行的发生过程中的作用可能不同, 目前国内外关于主动服务客户行为的发生过程模型还缺乏充分讨论, 在不同阶段可能有不同的影响因素。未来可从以下几个方面开展相关研究:

首先, 在出现想法阶段, 从员工个体因素来看, 员工个体人格特质是影响这一阶段的重要因素, 例如员工的亲社会动机、未来取向等。有较强亲社会动机的个体更加关心他人, 更愿意帮助他人（Belschak & Hartog, 2010）, 进而更可能产生主动服务客户行为的想法。而未来取向的员工更加关注未来情境, 有更强的前瞻性, 更可能觉察到客户需求（刘霞, 黄希庭, 普彬, 毕翠华, 2010）, 出现主动服务客户行为的想法。其次, 在员工主动动机状态形成阶段, 团队层面中领导行为可能对员工的主动动机状态产生影响。例如, 公仆型领导的核心在于服务他人, 优先考虑员工需求, 能提高员工的自我效能感、积极情绪等主动动机状态。再次, 在员工执行主动服务客户行为阶段, 员工的工作压力和时间稀缺性都可能会导致员工对资源损耗的保护, 降低其行为执行的可能性。未来研究可以从不同的角度对其影响机制进行探讨。

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