文/蒋佩伦，四川大学经济学院

符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是政府公共服务服务部门的出发点和落脚点。政府公共服务制度的成效检验最终目的就是通过了解群众的意见，测评群众对政府公共服务服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进政府公共服务服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足群众的愿望，符合群众利益，使群众真正满意提供参考依据。

1 国内外公共服务满意度研究简介

满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。

将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原则。在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。服务质量和市民需求的满足成为最根本的政府绩效评价标准。尽管公共服务评价主体是多元的，包括政府评价、群众评价和第三方评价，但是，作为服务的使用者公民的感知评价，在公共服务评价中是不可以或缺的。由于服务过程的无形性和易逝性，公共服务评价的准确性取决于服务对象基于服务接触的主观感知。服务对象的主观感知常常以满意度指标来表示。

2 评价指标体系研究

2.1 政府公共服务满意度的定义

政府公共服务群众满意度就是指群众接受政府所提供政府公共服务相关服务的实际感受与其期望之比较的程度。

2.2 构建政府公共服务满意度指标体系的原则

构建政府公共服务制度满意度指标体系总的原则是客观、真实、准确。只有这样才能使满意度指数的测评结果公平、公正，符合实际情况。在构建指标体系时主要遵循以下三点原则：

2.2.1 以公共为主体的原则

建立的政府公共服务满意度测评指标体系，必须是群众认为重要的。由政府公共服务的使用者来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求，要准确把握群众的需求，选择群众认为最关键的测评指标，比如政府办事效率、办事态度等。

2.2.2 可测性原则

测评指标必须是可测量的。满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

2.2.3 可控性原则

测评指标必须能够控制。如群众满意度测评会使群众产生新的期望，促使政府采取改进的施政措施。但如果政府在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

2.3 数据搜集及处理方法

政府公共服务满意度测评数据主要来自直接收集第一手调查数据，调查方法采用配额抽样法。

满意度测评是将定性评价转化为定量评价的过程，要反映公众对公共服务的满意程度，必须使用量化的结果才能够对各类指标的满意度进行加总和比较。本次测评指标的量化主要采取李克特量表方法：直接按照5级评分，即5分、4分、3分、2分、1分，分别代表“非常赞同”、“赞同”、“一般”、“不赞同”、“非常不赞同”。

3 基于熵权法的测评模型

3.1 熵权法介绍

熵值法是一种客观赋权法,其根据各项指标观测值所提供的信息的大小来确定指标权重。设有m个待评方案，n项评价指标，形成原始指标数据矩阵 X =( xij)m×n，对于某项指标xj，指标值Xij的差距越大，则该指标在综合评价中所起的作用越大；如果某项指标的指标值全部相等，则该指标在综合评价中不起作用。

在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性就越大，熵也越大.根据熵的特性，我们可以通过计算熵值来判断一个方案的随机性及无序程度，也可以用熵值来判断某个指标的离散程度，指标的离散程度越大，该指标对综合评价的影响越大！因此，可根据各项指标的变异程度，利用信息熵这个工具，计算出各个指标的权重，为多指标综合评价提供依据！

3.2 熵权法的计算步骤

② 对数据进行非负数化处理

由于熵值法计算采用的是各个方案某一指标占同一指标值总和的比值，因此不存在量纲的影响，不需要进行标准化处理，若数据中有负数，就需要对数据进行非负化处理！此外，为了避免求熵值时对数的无意义，需要进行数据平移。

对于越大越好的指标：

对于越小越好的指标：

为了方便起见，仍记非负化处理后的数据为Xij

③ 计算第 j项指标下第i个方案占该指标的比重

对于第 j项指标，指标值Xij的差异越大，对方案评价的作用越大，熵值就越小

hj=1- ej，则：hj越大指标越重要

4 政府公共服务满意度指标体系的内容

4.1 营山县政府公共服务工作制度群众满意度指标体系

测评指标是对满意度测评的载体，也是计算满意度指数的基础。虽然目前国内外对公共服务满意度的研究比较多，但是我们认为应该坚持简明的原则，直接从政府的职能入手，考察群众对政府提供政府公共服务服务的满意度。

营山县政府公共服务群众满意度调查问卷，包含三级指标体系（见表1）。一级指标有1个，为：群众对政府公共服务工作制度的满意度；二级指标有5个，分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性；三级指标有12个。

表1 营山县政府公共服务工作制度群众满意度指标体系

4.2 基于熵权法的计算结果

运用MATLAB软件，采用熵值赋权法确定指标权重，得到满意度指标体系权重表（表2），最后计算得到营山县群众对政府公共服务工作制度总体满意度得分：这是一个非常高的满意度分数，表明了营山县群众对政府公共服务工作的极度认同。

表2 营山县政府公共服务工作制度群众满意度指标体系权重

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5 结论

在指标权重体系中熵权排序越靠前说明该指标在群众满意度中的得分离散程度越大，因此若要继续提高群众对政府公共服务制度的满意度得分就要先从熵权排序靠前的几个指标入手。从表2的数据反映，排在前三位的分别是可信任度、设施、场所，也就是要继续提高群众对诉求结果的满意度，以及提升政府公共服务办公室的硬件设施及环境。熵权排序靠后的几个指标分别是理解、礼貌及意愿，表明了群众对这三项的高度认可，表明了群众都认为干部在执行政府公共服务服务过程中都能做到公平公正并适当照顾特殊群众。

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