沈燕飞

（甘肃省人民医院，甘肃 兰州 730000）

如果说一个人的成功靠天分和努力，那么一群人的成功就要靠科学的系统。新医改环境下，我国公立医院逐步被推向市场化，医院行政管理人员作为医院管理活动的主体，其综合行政管理理念必然影响医院管理活动效率和效果，进而影响医院整体运行效率[1，2]。因此，新医改对医院行政管理人员提出了更高要求。笔者结合在美国南佛罗里达大学坦帕总医院访学的思考与启示，探讨这一热点问题。

美国坦帕总医院是一所私立非营利性质的综合医院，位于美国佛罗里达州坦帕市，医院拥有床位1 014张，雇员7 300余人，在佛罗里达州仅次于世界著名的梅奥医学分中心，其中肾病、泌尿专业全美排名前20名，心内、心外、肠胃、骨科专业全美排名前30名，并以优秀的医院管理享誉全美。作为遴选的中青年医院管理人员，笔者被派往坦帕总医院进行为期4个月的深入系统学习。此次交流学习共分为两个阶段：第一阶段是为期15天的由医院高级管理专家精心准备的医院管理系统课程。第二阶段是在坦帕总医院的人事、财务、信息、护理管理、风险管理、医疗设备等重要行政管理部门进行为期三个多月的轮转交流学习。笔者现将对坦帕总医院先进成熟的综合行政管理理念总结、分享如下。

1 重视医院文化培养

医院文化是医院的核心所在，是医院的行动指南，一所成功的医院必然有优秀的医院文化[3]。坦帕总医院主管人力资源的高级副院长克里斯介绍，坦帕总医院的医院文化主要源于美国管理学大师史蒂芬·柯维创作的《The Speed of Trust》（译为《信任的速度》）一书，该书提出信任是一种美德，给人以可以信赖的安全感，是一种足以改变一切的力量。只有让信任成为工作与生活中的一个准则，才能发挥出团队的力量，因为信任所以简单，而简单就是一种速度。医院管理层将该书的核心内容浓缩编成小册子，人手一份，使所有员工在体会、学习、讨论及实践中营造医院文化氛围。同时，对于新入职员工，医院文化培训是重中之重。培训教师结合编写的手册、视频教育片及许多小故事，揭示各项文化的内涵，引导新员工规范自身行为。

此外，坦帕总医院每月都会有一个医院文化专项主题，小到职能科室会议，大到医院例会，都会将这一主题作为首项讨论话题。所有与会人员都会分享自己对这一主题的认识，阐述近期自己做了哪些与该文化相符或相悖的行为，以及今后如何加以改进。从他们的态度和语气中，我们能强烈感受到医院文化的凝聚力及其对医院文化的热爱、践行及思索。

2 医院管理高度制度化

高度制度化的管理更具权威性、科学性和有效性[4]。美国高度制度化与规范化的管理同样体现在医院管理领域。坦帕总医院行政系统人员繁多，约占医院总雇员数的30%，仅财务管理部门就有两百余人。开始我们惊异于该部门的庞大，担心会人浮于事，效率低下。然而，当我们参访该部门时，却发现从财务总监到普通职员，每个人都有明确的岗位职责和具体考核指标。依据美国法律规定，对加班人员需要支付高额的加班费。财务管理部门人员会对每一个岗位的工作量、工作时间进行客观评估，当一个员工需要支付的加班费用超过雇佣新员工的费用时，他们会考虑雇佣新员工分担工作。如此制度化、规范化的管理，必将形成更加科学化、合理化、高效化的用人机制。

3 医疗质量监控信息化

信息化是医院提高工作效率、优化就医流程的有效措施，更是科学决策、实现资源合理配置的有效工具[5，6]。

坦帕总医院引进Epic系统，其具备电子病历、编码管理、临床质量监测、知识库、系统集成、远程应用等多种功能，并且实现了高度信息共享。在该系统里，每位授权人都可以看到医院当日或每月的医疗质量、医疗安全监测数据、不良事件报告，同时每个科室也能看到本科室各项指标状况，管理人员利用各种数据进行有效分析，利于发现薄弱环节。

此外，医院重视综合信息人才配置，其中一名副院长就是研究医疗信息方向，这从领导决策层面保证了医院的信息化。坦帕总医院信息部门有两百余名员工，既有专业信息技术人才负责电子信息系统的运转、开发、维护及数据提取，也有医疗、护理、药剂专业人员负责临床数据分析及与一线医护人员的反馈沟通。

同时，医院非常重视患者的信息化体验。医院每张病床都配备了平板电脑，患者输入自己的姓名便可了解自己的健康状况、治疗过程、医护团队信息，并能学习所患疾病知识、分享就诊体会、提出建议、观看娱乐节目等。通过信息化手段患者参与诊疗，提高了就诊的舒适度、满意度。

4 医院运行市场化

为保证医院的可持续发展，顺应市场需求，目前坦帕总医院制定了2014—2019年医院战略计划，将发展重心从疾病照护转移到疾病预防与保健上，并提出通过率先建立初级医疗基地和地域、引领临床性综合系统及提高医院效益和效率，来提升医院在医疗、金融市场的地位。财务部门是医院市场化运作的核心部门，下设8个科室，除负责结算业务、薪金核算外，还进行医院成本控制，提出预算建议、投资建议等，并向管理层提供经营决策的最客观财务数据支持。

5 医疗服务人性化

尽管坦帕总医院严格控制医疗成本，但当涉及患者安全性与舒适性时，医院还是会增加投入。医院规划与布局均体现了“患者第一”理念，以方便患者就诊及尊重患者为最高准则，体现了高度人性化。

坦帕总医院由几幢不同年代的建筑组成，但每幢建筑都被巧妙地连接在一起，这样既方便患者诊疗和手术患者运送，又降低了医疗风险，保障了患者安全。医院每个科室都设有整洁舒适的等候区、用餐室、独立谈话间，为患者提供了私密、优雅的环境，使其感觉舒适、自在。在医院走廊墙壁上随处可见优美的油画，能给人带来平静美好的心理感受。

除环境设计外，医院从患者门诊、入院到个体化治疗方案的设计、后续康复各个环节都会妥善安排，患者出院后，医院仍然安排医护人员追踪其健康状况并提供家庭诊疗指导，这样的服务能让患者感受到被关注、被尊重、被照顾。此外，医院还非常重视患者的就医体验，邀请患者参与医院满意度测评。

6 医疗纠纷处理规范化

学习期间，笔者发现在美国不仅患者能享受到优质充分的照护，医护人员也能得到应有的尊重，医院里处处是医患和谐、共战病魔的美好画面。在学习中我们了解到，美国在20世纪六七十年代，医疗纠纷和医疗诉讼呈“井喷状”爆发，法院不堪重负，医患双方出现信任危机。在政府推动下，各州开始尝试替代性纠纷解决方法，立法规定医疗纠纷必须进行审前筛查、调解、仲裁等。

坦帕总医院对医患关系高度重视。首先，设立医患关系办公室，主要负责全院的投诉接待，并回复一些简单、能及时处理的投诉问题。其次，对一些复杂的涉及医疗差错的投诉，他们一方面告知患者相关处理途径，另一方面将纠纷转至风险管理部门处理。风险管理部门主动联系患方或其委托代理人，通过第三方调解或仲裁方式解决纠纷。第三方调解仲裁委员会一般由退休法官和律师组成，具有权威性及可信度，对双方当事人来说都是一种较为合理的选择。最后，美国医疗责任险是强制保险，医师因差错、事故所支付的赔偿均由保险公司支付，且在医疗纠纷发生后，医生并不过多参与纠纷解决过程，相对而言更能集中精力进行医疗工作。此外，美国之所以没有出现“医闹”，也与美国法制健全、执法严格分不开。

车尔尼雪夫斯基说：“生命和崇高的责任联系在一起。”作为医院医务管理人员，必须深知责任之重而不断加强学习与实践，树立新的管理理念和思维。这是公立医院发展的必然要求，与深化医疗卫生体制改革相统一，与医院发展目标方向相统一，与满足患者需求相统一，与实现医院价值相统一。

[1]孙志广.对新医改实施八年的回顾与思考[J].中医药管理杂志，2017，25（22）：6-9.

[2]刘彩，张宇.新医改视域下卫生事业管理专业人才培养模式研究[J].卫生职业教育，2015，33（9）：9-10.

[3]徐龙雨，陈杰，姚央.北京市某三甲医院文化建设的实践探索[J].医学与社会，2015，28（1）：39-41.

[4]程涛，刘宝琴.医院制度化管理的做法与体会[J].医院管理论坛，2010，27（2）：25-26

[5]杨敏琪，叶善龙.医疗质量评估系统的信息化建设[J].卫生职业教育，2011，29（12）：137-138.

[6]焦雷.医改背景下的公立医院信息化及战略管理[J].中国管理信息化，2016，19（20）：43-44.