葛艳丽，王志荣，杨长青

（同济大学附属同济医院，上海 200065）

近年来医患纠纷屡见报端，每一起事故在引发舆论热议的同时，对将来从事医疗工作的医学生带来了不小的困扰。从各大新闻媒体和业内医患矛盾调解机构的报道来看，很多时候因医患间沟通欠妥而导致矛盾激化[1]，这必然使还未进入临床工作的医学生对自己的从医选择产生疑问、困惑甚至放弃成为一名医生。目前医学院校逐渐开设了医学人文课程，让学生在理论学习阶段就开始认识到人文关怀的重要性[1]。而在从传统生物医学模式到“生物—心理—社会”医学模式转变过程中，医学人文关怀主要体现为要整体、综合地看待每一名患者，包括对患者躯体健康的关怀、心理健康的关怀和对生命的终极关怀几个方面。医学人文关怀的实现离不开良好的医患沟通。世界医学教育联合会在《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”因此，提高医学生医患沟通能力，是当前医疗环境下医学教育亟待解决的一个问题。

1 人文理念熏陶

医学的起源是一种自发的、原始的、帮助他人解除痛苦的善意行为，医学发展历史一直都体现着人文关怀的光辉。近年来，医学技术迅猛发展，医院科室和专业划分日趋细致，医学发展更多关注各专业学科技术领域的进步，关注单纯药物或手术疗效的观察，却忽视了患者作为一个整体的人的感受。除躯体疾病的康复外，患者患病期间情感上、精神上的需求被大多数医护人员甚至家属所忽视。导致这一状况的原因之一就是，医学教育的初级阶段即理论授课阶段，教师和学生过于重视专业课程学习而忽视了人文素养培养。人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类解放和自由的追求[2]。医学人文关怀存在于医学行为之中，是医学人文精神具体的“物化”过程与结果，体现的是对人、人的生命与身心健康在终极意义上的关爱。

当前很多医学院校设置了医学伦理学、医学人文关怀等课程，但大多采用单一的“说听”教学模式，教师按教材讲，学生当故事听，最终考核基本上人人都可以轻松通过。而真正进入临床实践阶段后，医学生面对各种病情复杂的患者及要求多样的患者家属时，往往做不到真正的人文关怀，容易出错。当前医疗环境较为复杂，临床带教教师每天承担了大量的医疗工作，难以投入很多精力进行医学生人文素质培养，甚至常因为医疗工作未能按计划顺利进行而出现抱怨等不良情绪，影响到参加临床实践的医学生。因此，除前期理论授课外，医学生在临床实践阶段也需要专门的人文关怀教育，并且要具体落实到对患者的医疗服务中，包括换位思考、工作中保持高度责任心、关注患者心理需求和维护患者及其家属的尊严、权益等。

2 个人形象塑造

学生在校学习时更注重专业知识的获取，在进入社会不同领域工作后，才能体会到单纯依靠专业知识难以做到事半功倍，而良好的个人形象有助于工作的顺利进行。个人形象塑造通常在销售、教师等行业比较受重视，而在医学教育中很少提及。个人形象不仅指人的外貌，而是集合了人的衣着外表、谈吐修养、人格魅力等一系列特征。在医患沟通过程中，患者一般会通过对医生个人形象的观察做出初步判断，衣着整洁、语气亲切、表达清晰的医生更容易赢得患者的信任、尊重和理解。因此医学生从临床实践阶段开始，就要重视塑造良好的个人形象，这是在很长时间内被大多数医学教育者忽视的一个重要问题，也是我国医生群体与国外差别较大的地方。

3 医患沟通前期准备

在我国，当一名患者被告知患有某些疾病，尤其是比较严重的疾病如肿瘤、脏器功能衰竭等时，患者本人的意愿总是被众多家属的决定所干扰，甚至被剥夺了知情权。因此，当患者或家属的不同需求得不到满足时，医患矛盾激化，此时医患沟通就显得尤为重要。

3.1 深刻理解医患关系背后的意义

医患关系是一种特殊的人际关系，以有专业背景的医务人员为主导，患者及其家属为主体的一种互动关系，医患双方相互尊重、信任、理解，让医疗过程顺利进行，达到促进患者康复的目的。这要求医务人员转变观念，在进行医疗实践过程中除运用“望闻问切、望触叩听”的专业本领解决医学问题外，还会“察言观色、体贴入微”，安抚患者情绪，建立和谐医患关系，避免医疗纠纷。

3.2 充分理解患者的心理

患者躯体疾病会影响到日常工作、生活，在受到病痛煎熬的同时，个人价值被低估，加之可能要负担比较高昂的医疗费用，或多或少有焦躁、愤怒、恐慌等情绪。如果医务人员不能换位思考，很容易被患者的不良情绪影响，从而导致在医疗实践中出现矛盾。

3.3 提前了解患者背景

患者存在较大的个体差异，不同患者的心理、文化、社会背景不同，对应的沟通期望和沟通方式也不同，因此了解患者受教育程度、家庭关系、经济状况等个人背景，在医患沟通中起着重要作用。有观点认为医疗行业是一种服务性行业，医院和医务人员为患者提供诊断疾病、分析病情进展和提出最佳解决方案等服务。但是现代医学技术不能满足患者提出的所有关于疾病治疗的要求，医院客观条件也很难满足患者及其家属的生活需求。在这些现状不能完全改善的情况下，医务人员只有充分了解患者的背景、就医心理等，才能进行良好的医患沟通，建立和谐的医患关系。

4 沟通技巧培训

沟通作为一项技能不是与生俱来的，而需要不断学习和实践才能逐渐掌握。医患沟通学作为一门独立的学科，早已成为国外医学生的必修课程，强调把理论和实践相结合。实践证明，良好的沟通可提高患者治疗依从性[3]。医患沟通的特殊性在于医患双方医学信息不对等，因此在沟通中医生的引导至关重要。

4.1 沟通前建立和谐的关系

做好沟通前的准备，保持自身仪表整洁，调整状态，避免将个人不良情绪带到工作中。沟通过程中注意自己的语调、姿势、面部表情，运用通俗易懂的语言向患者及其家属解释。同时保持眼神交流，耐心倾听，了解对方需求，适时肯定，以便在后期建立以治疗疾病为共同目的的合作关系。

4.2 采集病史过程中收集个人信息

采集病史过程中使用问候性语言，增加亲切感。表达要条理清晰，得到的信息要经过患者或其家属确认，以增强可信度。通过病史采集，对患者性格、家庭及社会背景有大概了解，制订个体化的治疗方案。国外研究表明，如果在患者住院前就能收集完整的信息，包括文化程度、经济状况、宗教信仰等，住院期间的护理质量更能得到患者的肯定。

4.3 病情告知过程中维护患者的尊严和权益

无论何种社会背景的患者都有着相同的心态——悲伤，而悲伤在心理学范畴通常有5个阶段：拒绝、愤怒、协商、沮丧、接受。在告知病情过程中，患者或其家属难免处于悲伤的不同阶段。因此，医生要怀有同理心，注重维护患者的尊严和权益[4]。告知病情时要选择安静、舒适的地点，尽量揣摩患者及其家属的心理，用委婉的语气渐进式地说明，并进行耐心详细的解释，以减轻患者及其家属的心理负担。当然，这些技巧需要在平日的观察、学习、揣摩中掌握。

5 加强心理建设

医学生虽经过较长时间的理论学习，但初入临床会发现现实状况与书本理论知识存在较大差距。例如，各种疾病的发生、发展、表现不都是教材中所描述的典型情况，患者来自社会不同阶层，需要的沟通方式也各不相同。尤其是当前医疗环境下，患者对医生和医院不信任，不愿意在就诊过程中由实习生接待和治疗。因此，患者及其家属对医学生参与的病史询问、体格检查以及各种医疗操作有抵触情绪甚至直接拒绝。面对这种状况，医学生实习积极性受到影响，容易产生各种心理问题。国外比较重视医生心理疏导，通常医生遇到医疗纠纷或事故后，医院管理部门会派专业心理咨询人员对其进行评估，必要时进行心理治疗。此外，国外临床心理学课程不仅涉及病理研究等基础课程，还有重要的临床干预以及实践类课程[5]。而我国大多数医学院校很少有专门的心理辅导人员跟踪随访进入临床实践阶段的医学生，因此医学生心理建设并未得到重视，面对新环境不能及时进行心理调适，也无法在遇到医患沟通问题时得到有效的帮助。因此，委派专门人员对实习医学生进行定期心理评估、指导和心理疏导非常重要。同时，临床带教教师也有责任和义务用师德之风、人格魅力去熏陶、感染每一名医学生。

在医学生医患沟通技巧培训中，应避免传统教师单向灌输教学模式。有研究证明，在临床实践课程中，通过角色扮演可以把知识性、趣味性巧妙地融入教学中，使学生感受到不同患者的心理变化特点，提高专业水平和创新能力[6]。因此，通过多种方式进行医患沟通技巧培训，加强医学人文关怀理念的渗透，有助于提高医学生独立分析和解决问题能力，值得在今后的医学教学中深入研究和探讨。

[1]马静松，孙福川.医学人文关怀理念的缺失与重建[J].中国医学伦理学，2008，21（5）：104-105.

[2]叶寿惠.新医改形势下的护理纠纷原因分析与对策探讨[J].重庆医学，2008，37（8）：887-888.

[3]Hahn S R.Patient-centered communication to assess and enhance patient adherenceto glaucomamedieation[J].Ophthalmology，2009，116（11）：37-42.

[4]Pang D，Senaratana W，Kunaviktikul W，et al.Nursing values in China：The expectations of registered nurses[J].Nurs Health Sci，2009（11）：312-317.

[5]杜莲，王婷，胡华.融入心理学技术的医患沟通技能实践课程初探[J].医学与哲学，2012，12（33）：63-64.

[6]姚萍.关于中国临床心理学系统培训的探讨[J].中国临床心理学杂志，2010，18（3）：385-389.