刘文莉

（焦作大学人文学院，河南 焦作 454003）

1.自媒体时代突发事件网络舆情的阶段性特征

一般而言，突发事件网络舆情的演变分开始、关注、爆发（煽动）、消退四个阶段。自媒体环境下，为了及时、合理地应对突发事件网络舆情，需要把握舆情的各阶段特征，为科学合理地制定应对方案提供参考和依据。自媒体平台中，突发事件网络舆情主要具有以下特征。

1.1 开始阶段：传播存在时间突发和多点爆发的特性

在自媒体时代，每个普通公民都有权利随时随地发布、传播信息和表达自身的观点与看法，他们通过顶贴、转发、回帖等方式积极参与其中，将其传播扩散。突发事件一经传播，短短几个小时内就可以扩散到整个网络，完全不受时空限制，表现出传播时间的突发性。这一阶段传播表现出的另一个特征是多点爆发。突发事件发生后，公众无论是信息接收者还是信息发布者，他们都处于社会的各个角落里，分处于不同的地域，而由于各自所处地域的不同，加上风土人情、关注点、社会经验经历等的不同，在经过一系列的传播后，衍生出下一个新的突发事件，呈现网络舆情的多个爆发点，致使网络舆情掌控难度加大。

1.2 关注阶段：舆情大范围传播，出现“全民围观”

这一阶段突发事件处于多主体的视野中，网民各显神通，多角度、立体式地对事件进行审视、解读、剖析、分析，如事件本身或当事人、参与者、处置者信息等等，努力通过“人肉搜索”等各种方式挖掘、核对和发布更多信息，形成“全民围观”。“围观者”可能因为知识、经验、经历、爱好等不同产生不同的关注点、观点和态度，致使舆情朝多方向发展，比如有的关注事件产生的原因、发生发展的过程、事情的真相等；有的关注政府对事件如何处置、应对措施等；有的关注事件当事人或参与者的身份、背景；有的出于娱乐心理进行各种各样的恶搞。总之，网民将这些信息通过QQ、BBS、微博、微信进行发布，积极关注事件进展情况，努力对事件施加影响。

1.3 爆发（煽动）阶段：各类网络媒体开始关注并逐步介入，舆情在网民、媒体等作用下发生变异

这一阶段各类网络媒体开始关注并逐步介入，他们用新闻的眼光关注突发事件，用专业的方法报道事件。除此之外，他们能够准确把握事件的切入点，将零散的态度观点归纳分析整理后，形成新的舆论关注点，引导讨论话题的走向。网络上的“意见领袖”这一阶段也开始发表意见，他们在各类自媒体平台上发表观点，引领公众的意见导向，利用自媒体互动性强的特点，将网络上的沟通与现实中的行动紧密结合，积极促进网络意见向现实行动的转化，从而形成更为强大的影响力。加上“网络水军”在各大论坛、微博、微信中倾泄式的“灌水”，倾向性地攻击或支持某个话题或人物，在短时间内垃圾信息、虚假信息、谣言会呈现井喷式的出现，引起公众对社会不满，对党和政府造成威胁。例如北京等多个城市“毒跑道”事件、湖北江苏“减招”风波、山东非法疫苗案、让城市居民担心“今天不关心雷洋，下一个遭遇不测的就是自己”的雷洋案、“年收入 12万元以上被定为高收入群体，要加税”的传闻，给不明真相的公众和政府舆论引导带来极大的消极影响。

1.4 消退阶段：政府积极应对，突发事件网络舆情发生衰减

这一阶段政府或相关部门开始介入事件，政府如果处理方案或者措施得当到位，能够达到利益群体的认可，舆论则逐渐转向好的方向，舆情逐渐衰减，影响范围逐渐缩小，事件逐步有效解决，公众情绪趋于平复，最后趋于平静；反之，如果政府态度消极，行动缓慢，处理方案或者措施不得当，则会引起网络舆情出现新的变化，给党和政府带来更大的负面影响，甚至可能由此引发新的突发事件，使处置难度加大。

2.自媒体时代地方政府在应对突发事件网络舆情中存在的问题

随着突发事件及其网络舆情的日趋增多，地方政府在应对突发事件网络舆情中存在的主要问题逐渐显现，表现在以下几个方面。

2.1 网络舆情监测机制不健全，突发事件网络舆情监测不到位

近年来，各级地方政府针对网络舆情的监测工作投入了大量的精力，取得了明显的成效。但在自媒体环境下，舆情的发展无规律可寻，各种意见观点尤其是一些关键的言论和看法会在短时间内改变舆情方向，吸引公众的关注。面对海量信息，由于受到人力、物力、新技术等方面的制约，目前大多数政府的舆情监测和预警工作还主要靠人工来完成，这不可避免地产生发现不及时、收集不全面、分析不全面等问题。也会经常出现涉及本部门的一些非理性的、不实的信息已经在自媒体平台上传开，负面社会影响已经形成，但负责自媒体网络舆情监测的人员仍不知情，失去了开始阶段及时预警、有效处理的有利时机。例如，在 2015年“十一”长假期间发生在青岛的“天价虾”事件，10月 4日被宰顾客常规举报投诉无效后，发了一条微博：“虾按只算，而不是按盘算，38元一只，报警无人理，只能屈辱交钱。”10月5日，＠青岛交通广播FM897发微博称，有网友在青岛一家名为“善德活海鲜烧烤家常菜”的大排档遭遇“天价虾”。随后该微博被＠头条新闻转发，转评量迅速突破5万次，吸引了舆论目光。这是相关部门发现舆情和处理问题的最佳时机。如果当地物价、工商等相关部口的舆情监测人员嗅觉敏锐，及时启动预警程序并正确处置，事件可能就不会继续往后不断发酵。

2.2 领导干部应对自媒体时代突发事件网络舆情存在“思想障碍”

基层领导干部自媒体时代，思想意识和社会经验都存在一定障碍，由于平时对网络舆情的影响力认识不够，一旦涉及网络舆情的恶性发展则手足无措、处置失当。一些领导干部始终用一成不变的老眼光来对待自媒体时代的网络舆情，认为网络媒体的负面新闻也是可以控制的，只要堵、封就能解决问题，存在网络可控的侥幸心理。还有一些干部受到“家丑不可外扬”“维护自己的形象和政绩”等传统思想影响，对一些突发事件进行恶性隐瞒。比如，2015年黑龙江庆安县火车站发生的枪击事件，事件发生后，当地政府沉默了两周，致使事件本身模糊不清。

2.3 地方政府应对突发事件网络舆情能力不强，在应对中处于被动地位

有些地方政府面对突发网络舆情时，急于撇清自身的责任和关系，害怕被网民所关注，被舆论所指，从而在回应时表现出异常的积极和主动；有的不顾事实真相一味进行否认和辟谣，甚至出现自相矛盾的说法；有的则官话、套话连篇，让公众感觉缺乏诚意。这些做法极易引起网民的不满和抵触情绪，加剧舆情爆发，导致公众对政府产生信任危机。例如，2017年的延安城管跳踩商户头部事件：5月31日延安一名城管队员跳踩倒地的商户头部，当天有网友在微博上发布关于此事的消息，并未引发自媒体热议。6月2日晚，网民“路见不平咱出手”向网上传了一段动态视频，事件以极快速度传播，成为网民关注的焦点；6月4日，延安市城管局做出处理决定，并作出当事人为“临时工”的说明；但此回应再次引爆舆情。6月4日当天，论坛及微博平台相关舆情总数逾48万条，网友纷纷指责政府拿 “临时工”做替罪羊。各大媒体纷纷发表评论文章，批评政府推脱责任。从4日起，延安城管局的各种问题越来越多，如局长座驾超标等。就在网友铺天盖地地指责延安城管局的各种问题时，6月7日上午，城管局局长张建朝去医院看望被“踩头”的商贩，并向其鞠躬道歉，承诺城管局承担其全部医疗费，安排专人照顾。当晚，百度贴吧里出现了一条名为 “致广大关心延安5·31事件网友的一封信”的网帖。发帖人“美利达店员 01”称，受被城管踩踏的当事人刘国峰的委托发表公开信。信中希望网友，“不要因为这样一个特殊事件否定延安革命圣地的形象”。打人者没有道歉，被打者反而为城管开脱，网民普遍怀疑公开信的真实性，认为公开信用语太“官腔”。6月11日，主持人孟非就此发表微博，并被众网友和知名大V力挺转发，影响迅速扩大。6月12日，当事人刘国峰否认写了公开信，并称身旁有延安市城管局专人陪护，“不方便多说”。一石激起千层浪，网民联系刘国峰公开信中说的城管局派出了专人在医院陪护，便认定了政府是在监督而非陪护。在这一舆情处理中，延安市城管局的一而再、再而三的应对失误，把自己推向了风口浪尖。

2.4 政务微博微信已有一定发展，但存在不勤经营、不善经营、利用率低的问题

政务微博和政务微信统称为政务“双微”，主要用于快速发送图片、文字、视频，发布消息，服务大众；也是一个社会化的网络交流模式与平台，收集意见、倾听民意，通过政府与民众全方位的良性沟通、交流与互动，形成全社会参政、议政、问政的良好局面。据《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》显示，截至2016年12月30日，新浪微博平台认证的政务微博有164522个，其中政务机构官方微博有 125098个，公务人员微博有39424个。“数量多”的同时掩盖不了部分“质量差”的特点，一是一些政府机构的官方认证微博，开通至今一片空白，没一条微博，内容缺失；二是部分政务“双微”内容单一，时效性差，信息发布迟缓，更新不规律，官话连篇，有的甚至关闭评论功能，沟通缺失。这些政府部门思想观念落后，缺乏对信息化发展和执政能力关系的全面、正确、深刻的认识，制度不健全、责任落实不到位，存在明显的不勤于经营、不善于经营问题；三是政务双微利用率低。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)近期发布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国在线政务服务用户规模达到2.39亿，占总体网民的32.7%，其中通过支付宝或微信城市服务平台获得政务服务的使用率为17.2%，政府微信公众号的使用率为15.7%，政务网站的使用率为12.0%，政府微博的使用率为6.0%，政府手机端应用的使用率为4.3%。

3.地方政府应对突发事件网络舆情的策略分析

3.1 优化舆情监测手段，成立网络舆情监测专门处置机构，对网络舆情实现实时监测和研判

舆情监测是一项需要长期坚持的工作任务，是政府部门有效应对舆情的基础。一是通过研发、购置等方式搭建舆情监测系统平台，利用大数据分析和云计算处理等先进技术手段，对重要的综合门户、微博平台、论坛社区、行业门户、地方站点、贴吧、空间等在内的中英文网站进行快速搜索、实时采集、全网覆盖，实现由传统人工监测向现代智能监测的转变，及时发现倾向性的舆情苗头和舆论动态。二是成立网络舆情监测专门处置机构，组建一支由信息采集技术人员和专业舆情分析人员相结合的网络舆情预警队伍，具体负责舆情的监测、甄别、登记、上报、督查、答复、建档等工作，以保证舆情能够被及时发现、及时上报，为地方政府、职能机构进行舆情处置提供依据。三是明确舆情监测的重点内容，重点监测反映社情民意的舆论信息，尤其是普通民众对突发公共事件的普遍想法、意见、诉求等信息。

3.2 加强自媒体相关知识的培训，提升领导干部的网络素养

一是通过培训，增加领导干部的网络知识储备。在培训方式上，可通过在线课堂、任职培训、专门业务培训、专业技术培训、专题讲座、学术报告会等形式，多渠道、多层次、多形式地定期对领导干部进行包括计算机的操作能力、网络发展趋势、自媒体的使用、网络舆情案例分析、网络舆情引导的技巧和方法等方面的培训，了解互联网发展动态、掌握互联网应用技能，提升领导干部的网络素养。伴随着专业素质的提高，一些干部“家丑不可外扬”“维护自己的形象和政绩”等传统思想也会逐渐消失，也会逐步克服网络可控的心理。二是在行政职业能力的考核和领导干部选拔任用时，将网络运用能力纳入考核体系和选拔任用条件，提高领导干部网络运用的能力。

3.3 提高政府网络舆情应对能力，把握舆情应对的主动权

一是提高回应网络舆情的速度和力度。例如，在成都公交车燃烧事件中，3天召开了5场发布会，查清一点发布一点，公众关心什么就发布什么，收到了良好的舆情引导效果。人民网舆情监测室发布的《新媒体时代，处置突发事件中的黄金4小时》一文中提出了新媒体时代处置突发事件“黄金4小时”的概念。在自媒体环境下，服务型政府建设必须提高回应网络舆情的速度和力度，不能只停留在理念和意识上，必须行动，目前部分地方政府已经开始积极的尝试。如，南京市政府规定，突发事件发生后要在1小时以内或者获得信息的第一时间通过微博、微信发布信息；银川市政务微博“问政银川”规定，工作日1小时内、节假日8小时内必须回复；南昌市政府规定，在突发事件发生后2小时内政务微博必须发布消息，对事件真相予以发布，还进一步规定要及时将网民关心的热点问题向相关职能部门进行反馈，要求相关部门在1个工作日内予以受理，3个工作日内回复受理和办理情况。二是态度要真诚。要以宽广的胸襟、普通网民的身份、平等的态度、和蔼可亲的话语，展示政府的良好形象，在自媒体平台上与网民交流。三是提高议程设置能力。要及时通过政府门户网站、官方“双微”等形式及时准确发布突发事件最新、最真实的信息，争取话语主动权，占据舆论制高点，对公众正确引导，有效、快速地遏制网络谣言的传播，提高公众对政府的信任度；要进一步促进传统媒体与网络媒体的互动，让更多权威、理性的声音成为网络舆情的主导舆论；要注重“意见领袖”的作用发挥，一方面加强与既有“意见领袖”的沟通交流，让他们参与到事件的解决中，鼓励其积极建言献策，另一方要有意识地加快培养一批媒介素养高、道德水准高和辨别力强的“意见领袖”，通过他们来引导网上舆论。四是积极推动突发事件的解决。在突发事件的处置过程中，事件的解决是网民最关注和看重的，政府对事件的解决态度积极、行动迅速，及时圆满地解决问题，就能主导网络舆论，提高政府的公信度。

4.充分发挥政务微博微信的作用

在网民眼中，网络政务平台能够映射政府部门的日常工作作风，能够更好地宣传政府形象，更好地应对舆情问题，所以必须要真正利用好“双微”：一是落实政务“双微”的责任管理部门，逐步建立健全运营、管理等相关制度，定期开展“双微”应用情况绩效评估，使政府和各部门能够正确认识到信息时代下的政务“双微”在行政管理中的重要作用，从而真正重视对政务“双微”的建设；二是通过健全工作机制、管理机制，不断丰富其内容和功能，学习运用适宜的话语技巧与网民沟通，充分运用“双微”力量来完成网络舆情管控。在运用话语技巧上需要注意：一是可以适度使用“亲、我也是醉了、Duang”等网络语言，与网民拉近距离；二是注意选择性使用评价性动词和修饰性形容词等；三是善于使用新闻照片、现场模拟图等还原事实真相，缓解负面感情，引导公众话题。