李文杰，董 莹，陈 爽，徐宝峰

（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院，呼和浩特 010020）

基于业务数据分析的供电企业投诉风险预警防控管理体系实践研究

李文杰，董 莹，陈 爽，徐宝峰

（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院，呼和浩特 010020）

首先提出新型服务投诉风险预警防控管理体系建设的基本内涵与目标，其次以国网蒙东电力有限公司为典型实践主体，具体阐述公司在新型投诉风险预警防控管理体系建设中的主要策略，并总结新型服务投诉风险预警防控管理的实施成效。

投诉风险预警防控；管理体系；内涵；实践策略；实施成效

一、新型服务投诉风险预警防控管理体系的内涵与目标

1.主要内涵。基于业务数据分析的投诉风险预警防控管理体系建设的基本内涵在于，突破传统的“事后再处理、投诉量管理”模式，在新技术、新政策、新市场、新需求等条件约束下，向供电企业引入大数据管理和风险管理决策理念和程序，以“满足客户需求”为导向，以“风险管理精细化”为理念，以数据挖掘为基础，强化风险点识别与预警，建立分级应对策略，培育投诉管理的“新动能”，实现服务风险主动发现与消除，建立系统化、规范化、高效化的新型防控管理体系。国网蒙东电力有限公司（以下简称“蒙东公司”）据此通过“体系建立、全面推进、成效评估、规范完善”四个阶段的持续推进，形成了新型的服务风险预警防控体系。

2.主要目标。投诉风险预警防控管理体系的建设立足于客户服务中心（以下简称“客服中心”）日常工作实际，以业务数据流转链条中的关键点为管控中心，通过数据分析寻找供电服务风险点，并进行有效防控。“防”，就是对供电服务风险提前发现、提前预防、提前处置，将用电客户的不满、抱怨、投诉化解在“萌芽阶段”，避免风险的升级。“控”，就是针对已经发生的投诉行为，在未造成更大影响之前采取一系列风险控制手段和方法，以减轻投诉的负面影响，降低供电企业事后损失，达到维持客户稳定情绪，扭转不良局面的目标。

二、新型投诉风险预警防控管理实践的主要策略

1.构建服务风险评估预警体系。客服中心与各部门间实现充分联动，实现从客户端、业务端、管理端三个方面收集现有基础业务数据，发现与判断潜在风险点，在此基础上由客服中心组织专家组从客户端的影响大小和管理端的处理难度大小两个维度建立三级风险评估指标体系集；以投诉在客户端影响力大小和投诉业务管理端处理难度系数高低为区间，建立四个投诉风险级别分区。如，客户端影响小且处理难度低的为四级投诉风险，客户端影响大且处理难度大的为一级投诉风险[1]。

2.构建服务风险的分级防控体系。针对一二级服务风险，采用“事前联席预警、事中联动管控、事后联合总结”的三阶段处理策略。根据客户在政治、社会、经济、安全方面的重要程度，将用电客户分为政治类客户、社会类客户、经济类客户、高危类客户，根据不同类型客户服务风险点的严重程度实行分级响应督办机制。对于一级投诉风险的响应与处置，由蒙东公司客服中心下发督办单，二级风险由各盟市公司营销部下发督办单。建立“一事一议”特殊事件报备机制，促成国网客服中心与盟市公司互访调研，打通各层级服务沟通渠道。针对三四级服务风险，在维护客户关系的基础上，通过反推日常工作薄弱环节，倒逼管理改善与提升。三四级服务问题多为常发性的客户不满，主要由各基层单位通过及时的走访沟通、现场处置等方式来解决，以缓解客户不满[2]。

3.构建立体式内部落地管控体系。蒙东公司从组织、意识、能力、应用四个层面建立了多维的管控保障体系。一是建组织。蒙东公司成立了投诉风险管控领导小组，整体工作按照领导决策层、过程管控层、落地执行层三级执行落实。二是树意识。通过执行“说清楚”制度和严格规范投诉调查处理工作切实提高投诉处理质量，彻底整治客户投诉处理不规范、答复不及时、与客户沟通不到位、问题解决不彻底、属实性认定造假等投诉处理中的多发问题，制定《规范客户投诉调查处理工作要求》对具体工作标准进行详细规定，强化防控意识。三是强能力。通过及时更新和共享95598知识库；制订服务能力提升与客户问题处置能力提升相结合的学习培训计划来系统提高全员风险防控能力。四是深应用。以深化数据分析，构建用户画像，优化缴费渠道规划等方式提高业务数据运用的效率和效力，精确满足客户的供电服务需求[3~4]。

4.构建常态化多周期考核评估体系。蒙东公司通过定性分析与指标管理等方法建立了多样化执行监督和质量监督对策。一是建立省公司、盟市、旗县公司三级供电服务分析例会制度，对投诉风险预警专项工作开展“季度总结，月度通报，每周交流”，协调解决供电服务突出问题。二是以月度供电服务明察暗访，年度客户满意度测评等手段常态化管控各级单位内部业务流程操作的规范性，调查各级单位业务办理对客户端的实际影响。三是开展营销工作标杆管理活动。各专业部门均成立标杆考核评价专家组，每个季度将按照优中选优的原则，对业绩指标和同业对标指标实行远程考评，对管理的创新性和精益化程度等依据申报材料或进行现场查评。同时，蒙东公司建立标杆管理档案和典型经验库，将标杆选树情况作为各盟市公司考核加分项，纳入季度考核中。四是开展四级无投诉先进单位评选体系。即“省、盟市、客服中心/旗县、营业厅/供电所”四级评选体系，每月针对投诉预警防控工作的执行成效进行评估，月度评比情况列入公司同业对标“优质服务评价指数”“配电精益化管理指数”指标计算，年末排名情况与业绩考核挂钩。

三、投诉风险预警防控管理体系实践的成效

基于业务数据分析的投诉风险防控管理体系在蒙东公司近两年的建设与实践中取得了积极明显的效益。一是在全公司形成了主动防范服务风险的意识，显著降低供电服务风险隐患。各部门从日常工作出发，先后开展了近百项服务风险消除/专项整治行动，发现和处理供电服务问题6类30个，协调解决供电服务突出问题17项。二是服务能力不断强化，客户满意度得到明显提升，2015年公司客户回访满意率提升至99.36%，营销服务规范率提高5个百分点，服务承诺兑现率保持在99.9%。三是管理决策不断优化，蒙东公司供电服务管理水平再上新台阶。通过对基础业务数据的采集和整理，得出了客户满意度与客户投诉率成反比、专项问题整改投资（力度）与相应问题客户投诉率成反比等一系列科学规律，为公司管理决策提供了重要依据，每年减少公司运营成本至少320万元，创造了经济效益和社会效益。

[1]毕洁中.供电企业营销风险评估研究[D].长春：吉林大学，2012

[2]洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，(6)：42-47.

[3]王丹.闭环的过程控制管理模式提高电力企业数据质量[J].电气应用，2013，(S2)：130-136.

[责任编辑 吴高君]

F426.61

A

1673-291X（2017）22-0007-02

2017-02-07

李文杰（1983-），男，辽宁建昌人，工程师，从事大数据调研研究；董莹（1992-），女，河北满城人，助理工程师，从事投诉压降及风险管控研究。