吴 蓉

（江苏省宜兴市人民医院门诊，江苏 宜兴 214200）

护士长走动式管理在门诊导诊质量管理中的效果观察

吴 蓉

（江苏省宜兴市人民医院门诊，江苏 宜兴 214200）

目的 探讨护士长走动式管理在门诊导诊质量管理中的效果。方法 2015年1月起，我院门诊导诊质量管理中开始实施护士长走动式管理模式，制定质控标准并开展走动巡查，对比观察该管理模式实施前后质量管理改善情况。结果 宣教工作水平实施前后评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05），但是实施后分诊护理质量、导诊服务质量、护士行为规范、院内感染控制、药物及物品管理、患者护理满意度评分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 护士长走动式管理在门诊导诊质量管理中的效果显著，可在临床推广。

护士长走动式管理；门诊导诊；质量管理

近年来随着医学模式逐步完善以及发展，对门诊导诊护士要求不断增高，如何有效应用现代化的护理管理理念建设一个有序稳定的门诊护理工作环境，对于提升护理人员工作积极性以及工作质量水平均具有积极意义[1]。为了研究护士长走动式管理模式的应用价值，我院2015年1月起特展开此种管理模式，现将应用效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以我院门诊工作为例2015年1月起开始实施护士长走动式管理模式，与实施之前门诊导诊质量管理情况进行对照研究。两组分别选取分诊护士30名作为研究对象，平均年龄为（40.5±2.3）岁；文化程度：大专学历29名，本科31名。上述资料数据经统计学分析显示，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 制定质量控制标准

根据门诊导医、分诊的工作性质以及内容具体化制定质量控制标准。制定过程中要注意查阅相关参考文献或者借鉴临床实践相关经验，结合等级医院评审要求以及内容确定质控标准内容，主要内容包括：护士行为规范、导医及分诊工作质量、药品以及物品管理、院内感染控制措施等。

1.2.2 量化工作质量考核标准

量化工作质量考核标准与护士工作质量以及利益切实相关，能够有效增强护士工作积极性。管理过程中可根据门诊分诊工作强度以及具体要求量化具体工作质量考核标准，真正做到分工到人、细化职责以及规范工作流程。另外要注意定期组织培训，强化护士关于核心制度以及工作流程的学习，并确保每位成员熟悉掌握，并定期进行考核【2】。

1.2.3 确定质控方式

参照护理部质量控制标准制定部门具体细则作为专科质量控制行为准则，每月以部门不定期形式对护士的行为规范、服务态度以及质控标准执行情况进行调查记录，及时整理问题进行反馈，在此基础上制定具体化的整改意见。护士长要充分落实的自己的工作职责，每天定时在各部门工作强度大的地方加强护士工作情况巡视，及时发现患者就诊过程中存在的服务疏漏问题，并找准问题进行工作流程整改。工龄长且资历深的护士可组成质控小组，每周巡查2次，注意查看工作强度大的部门实际工作情况以及存在的实际隐患问题，保证问题能够在有效协调下得到妥善解决。

1.3 观察指标

采用自制的调查问卷对护士长走动式管理实施前后导诊分诊护理工作质量进行评分，主要指标包括：分诊护理质量、导诊服务质量、护士行为规范、院内感染控制、宣教工作水平、患者护理满意度（实施前后各选100名患者，采用自制问卷调查）等，每项100分，得分越高表明工作质量越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

宣教工作水平实施前后评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05），但是实施后分诊护理质量、导诊服务质量、护士行为规范、院内感染控制、药物及物品管理、患者护理满意度评分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 护士长走动式管理实施前后导诊分诊护理工作质量评分对比（±s，分）

表1 护士长走动式管理实施前后导诊分诊护理工作质量评分对比（±s，分）

指标实施前实施后tP分诊护理质量89.5±0.396.5±1.16.533＜0.05导诊服务质量90.2±0.797.6±0.86.478＜0.05护士行为规范88.5±1.197.1±1.36.935＜0.05院内感染控制90.6±0.998.1±1.16.541＜0.05宣教工作水平95.3±1.296.5±1.30.538＞0.05药物及物品管理90.1±1.396.5±1.56.154＜0.05患者护理满意度85.2±1.195.2±1.77.025＜0.05

3 讨 论

门诊是医疗机构护理服务重要窗口，其服务质量的高低直接与患者体验满意度密切相关，且影响着医院的公众形象以及长远经济效益，但是在实践工作中，护士的工作质量常常会受到“年龄、职业暴露”等因素的影响，再加之门诊导诊工作量大，导致护理工作

效果并不能达到预期目标，管理难度较大[3]。

走动式管理是近年来新兴的一种护理管理模式，又被称之为“巡视管理法”，是世界上较为出名的管理学大事皮德斯提出的管理理念，主要包括“倾听、指导与协助”三个方面的艺术目标，本质在于以“和谐”的理念营造一种非正式沟通的舒适氛围。当前上述模式已逐步应用于医疗机构综合动态管理过程中，旨在服务患者以及社会，是现代医疗模式的充分体现[4-5]。门诊部门多且工作人员分散，相对而言自我约束以及相互监督较为薄弱，因此强化质量控制管理难度较大，自2015年1月起我院门诊开始实施护士长走动式管理模式，护士长不定期进行巡查以及现场管理，通过倾听、指导以及协助成员工作，能够让护士能够感受到管理者对工作的关注以及认真负责，有助于增强护士对自我约束力以及工作规范性，对于提升门诊护理工作质量具有积极意义。另外通过护士长与护士之间的有效交流，能够使其在潜移默化中认识到护理工作的要求，深化对质控标准的认识；同时护士长以及护理组长也可以及时发现工作中存在的问题，与护士进行深层次沟通，促进护理工作不断完善。此外患者满意一直是医疗机构服务工作的最终目标，通过护士长走动式管理能够更直观了解护士的工作状态以及患者实际护理需求，有助于服务理念的转变以及增强服务主动性以及针对性，过程中通过不断修正职责以及流程可有效优化服务流程，进而改善患者的护理体验。研究结果显示，虽然宣教工作水平实施前后评分无明显改变，但是实施后实施后分诊护理质量、导诊服务质量、护士行为规范、院内感染控制、药物及物品管理、患者护理满意度评分均明显提高，说明上述管理模式具有明显优势，能够从多个角度改善门诊分诊护士的工作质量，规范工作程序以及改善患者就诊体验，与上述分析相一致。

综上所述，护士长走动式管理在门诊导诊质量管理中的效果显著，可在临床推广。

[1] 邵盛欢.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用效果[J].中医药管理杂志,2015,11(8):81-82.

[2] 纪象芹,王曙霞,孙长华.护士长走动式管理在门诊导诊质量管理中的应用效果[J].当代护士旬刊,2016,14(2):177-178.

[3] 陈爱华.探讨护士长走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用效果[J].医药卫生:文摘版,2016,17(11):00149-00149.

[4] 李玉琴,姜永香,顾双双.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2016,16(80):355-355.

[5] 顾佳燕.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用[J].中国卫生标准管理,2016,7(16):252-253.

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ISSN.2096-2479.2017.46.158.02

本文编辑：刘欣悦