高岩

中图分类号：F512 文献标识码：A

内容摘要：如何提高商业物流服务水平与服务能力，以往研究多是从自身出发进行补短板、提效能，没有基于全行业分析后进行全方位改进措施制定与实施，更没有基于商业物流行业边界效应分析后推进的全方位改进措施。本文以物流理论方法与经济学、集合学等学科理论方法相结合的形式，不仅提出并论证了一套全新的分析方法，而且在河南郑州六家商业物流企业中进行实证分析，由此回答了之前提出的问题。

关键词：商业物流 边界效应 佐恩 层次分析法

商业物流边界效应理论研究

对于商业物流边界效应进行分析，首先从商业物流关键要素分析入手。通过关键要素分析，确定关键要素集，再经由关键要素集进行集合性质分析，由此确定边界以及边界效应。

（一）商业物流关键要素集

本研究中，从构成商业物流关键要素来看，首先需要确定要素，然后基于要素确定关键要素。在要素向关键要素转化的过程中，同时应确定关键要素所起到的具体作用，也即贡献系数（或者称之为权重因子）。在商业物流发展的外部展现来看，要素包括：投送预期时间、投送所需总费用、投送损耗率、投送完整率、用户投诉率、投送实际耗费时间等。投送预期时间是从用户角度对商业物流递送总消耗时间的判定。投送所需总费用是指商业物流递送收取的用户总费用，该费用可能与实际投送费用存在偏差，但是一般而言，投送所需总费用应低于投送实际发生的总费用。投送损耗率是指商业物流递送物品的损耗比率，对于一般物品，采用冰山原理计算其损耗率。对于完整性要求极高的物品，采用损耗下限进行计算。当损耗大于下限值时，认为整体损耗，即损耗率达到100%。投送完整率類似于投送损耗率，计算方法也类似。用户投诉率是以单位时间内投诉次数占比同期商业物流的总投送量而定。投送实际耗费时间，不同于投送预期时间，是以商业物流交付到物流公司开始计算，直到送达最终目标用户手中所需时间而定。

在这些关乎商业物流发展的外部表现因素中，投送损耗率与投送完整率具有互补性，因此二者可以取一即可。另外，从理性角度出发，用户投诉多是基于已经发生的问题进行投诉，而造成问题发生的主要原因多是由于四个因素-投送实际时间、投送所需总费用、投送损耗率、投送完整率。因此，围绕上述四个因素进行关键因素确定，可以得到覆盖最大、最具有代表性的关键因素。在前述分析中已经提到了，两个因素的互补性（投送损耗率、投送完整率具有互补性）。在关键因素选取中，应兼顾与其它因素的同向性，因此选取投送损耗率来代表两个互补性因素。对于用户而言，投送时间越长、投送费用越高、投送损失率越高对用户的负向效用越大，反之则对用户的正向效用越大。另外，考虑到关键要素的量纲一致性和无量纲特性，将投送实际时间除以用户容忍的最大投送时间得到投送及时率，将投送所需总费用除以投送物品的市场价格得到投送费用占比价格比率。这样就将原有的两个潜在关键因素转化为无量纲的比率因素---投送及时率、投送费用占比价格比率，将这两个因素与投送损耗率结合，得到商业物流关键因素。对于每一个物流公司而言，在每一个实际用户物流派送完成之后，都对应的会形成一个由三元组成的关键因素向量（投送及时率、投送费用占比价格比率、投送损耗率）。这三个关键因素构成的向量再追加一个具有唯一性的用户服务标示，就形成了具有全局唯一性的物流服务要素。对于每一个物流派送结果，采用该四元组处理，可以得到一个在欧几里得空间的空间集合关系，简称服务空间。

（二）偏序关系

对于上述分析得到的空间集合，如果采用加权分析，即对四元组中除用户唯一服务标示之外的三元素赋予不同的权重进行加权处理，即可得到具有唯一性的加权结果。因此，形成了由用户唯一服务标示和加权结果的测度结果。对于整个服务空间的元素，从四元组展开，形成唯一的加权结果。对于不同对象的加权结果，只可能产生小于、等于、大于这三种关系中的任意且唯一一种。也就是说对于如上提出的三元组（四元组剔除用户标示后形成），三元数据加权处理后的结果，针对不同对象其产生的结果进行比较，只能有小于、等于、大于这三类关系中的一种存在。不能存在不同对象加权处理结果无法比较的现象，也不能出现不同对象加权处理结果比较后的结果无法传递比较的现象。这种复杂的逻辑关系，从集合论的角度而言，是一种偏序关系。因此，在服务空间中确定了偏序关系是确定并存在的。

（三）边界效应分析

按照佐恩（Zorn）理论，对具有偏序关系的集合进行分析，如果其任意真子集中都存在极大元，则可以导出整个集合中也存在极大元。对于上述服务空间而言，选取其中的任意真子集，这种真子集可以有两种形态。一种是由单一企业服务对象构成的真子集，另外一种是由多家企业服务对象构成的真子集。对于第一种情形，该真子集数据中存在偏序关系是不受影响的。这是因为对于同一企业的任意两个不同服务对象而言，进行加权分析后的加权结果必然是在小于、等于、大于之间的某一种。因此，偏序关系是存在的。由此确定在该真子集中存在极大元，该极大元代表的加权评估结果是该真子集中的评价结果最差结果（加权评估结果越大代表用户越不满意，同时也代表着对应用户付出的成本越高）。同样的，对加权评估结果进行反向处理（对于权重进行负向变化，将原有权重变为绝对值相同的负值）。通过这种方式进行处理后的真子集合具有的极大元就是原集合的极小元，这样不仅确定了真子集中存在极大元，而且确定了真子集中存在极小元。对于同一企业而言，极大元和极小元为该企业商务物流的边界。同理，就第二种真子集进行分析，得到的是多家企业潜在商务物流的边界。对于第二种真子集，采用同样的分析方法是可以得到极大元和极小元的。综合而言，可以确定任意真子集存在极大元和极小元，由此可以说原集合存在极大元和极小元。这也就是说对于单个商务物流企业可以确定其服务边界，对于整个商务物流行业可以确定行业服务边界。对于单个企业，通过企业内部边界效应分析，同时结合行业边界效应分析，可以得到自身提高和完善的具体方向。下文就以此思路展开具体的实证分析。endprint

商业物流边界效应实证研究

基于上述理论分析结果，进行实证分析。实证分析通过商业物流边界效应分析，明确行业发展领头羊和落伍者。在实证分析中，选取河南郑州地区从事商业物流的六家企业作为对象展开。以郑州地区企业为研究对象主要是基于三点考虑：

第一，郑州是我国的交通枢纽和物流枢纽节点，以该地区作为分析不仅具有示范性，而且具有传导性。第二，郑州作为中部地区代表城市，对其进行研究，对整个中部地区的覆盖作用非常显著。第三，研究团队人员和社会关系在该地区具有相对比较优势，在此地区展开工作具有相对的便利性和实施成功可能性。

基于上述三点考虑，研究选取了河南郑州从事商业物流的六家企业作为对象。由于此次研究为首创性的实证研究，研究结果可能存在不完整性与不全面性。因此，为了避免可能存在的不完整性与不全面性对研究对象造成不必要的影响，对六家实证对象以代号标注，不列出具体名称。简而言之，以商业物流企业1，...，商业物流企业6来具体代表。

在前述理论分析中已经提出对于多维因素，采用加权处理将其变成唯一因素结果。对于这种加权处理方法，采用通用的层次分析法（英文缩写为AHP法）进行。评价分析选定商业物流领域的知名理论学者、商业物流领域知名企业家、商业物流领域的从业者、商业物流领域的消费者这四类人群进行。问卷调查共计发放了800份调查问卷。四类人群的发放比例依次为1：1：2：4。共计收回有效调查问卷759份，总体有效回收率为95.9%。四类被调查人群依次回收有效调查问卷数量为97、96、186、380，因此四类人群的问卷调查有效回收率分别为97%、96%、93%、95%。由此可见，无论是总体有效回收率还是分类有效回收率均显著大于90%，可以确认上述问卷调查过程都是真实有效的，且具有较高的置信度。基于该可信结果，对调查问卷所得文字性结果进行权重对应处理，从而将文字结果转化为数值结果数据。更进一步，采用AHP分析方法进行问卷评判的一致性和严谨性判定，得到了如下结果（见表1）。

从表1分析结果可以看到，不仅未定分量的权重已经明确，而且该结果具有较高的置信度，这一点可以从C.R.结果显著小于0.10中得到。这也反映出，之前在商业物流关键要素分析中提出的多种要素，其对商业物流发展发挥的不可替代的作用已经确定，而且这种不可替代作用的作用强度也已被确定。利用这一关键性分析结果，可以对不同商业物流企业发展水平进行评判。

由于整个实证研究历时一年半（从2014年12月至2015年12月进行基本分析，在2015年12月至2016年6月进行跟踪提升分析），因此对研究对象明确了其边界效应的边界。在此以表格的形式直接给出最终的边界效应分析结果，具体见表2。

表2给出的结果为每个研究对象的边界效应结果，并在此基础上确定的行业平均水平。其中，总体底线是基于加权处理后三維因素的欧几里得结果。从表2可以看出，每家企业的投送及时率底线、投送费用占比价格比率底线、投送损耗底线均得到了明确。这一结果再次印证了理论分析中所提出的最大元的存在（就六家实证对象而言，企业内部服务空间数据为海量数据，满足之前理论分析中提出的各项要求）。基于每一家实证对象的极大元分析结果，进行汇总性分析，即可得到整个行业的最大值，也可确定行业的平均值。从整体角度而言，商业物流企业6的总体水平为行业最大值，取值为0.23，商业物流企业1的总体水平为行业最小值，取值为0.09。对于三个分量，通过纵向比较，也可确定各自的最小元和最大元。以投送及时率为例，商业物流企业1取值最小，数值为0.14，商业物流企业6取值最大，数值为0.31。

基于上述边界效应分析结果可以看出，商业物流企业6远远滞后于行业平均水平，如果不进行积极改进和提升，势必会被行业所淘汰。同理，商业物流企业1高于行业平均水平，应该继续保持和完善。基于上述结果，应对滞后行业平均水平的商业物流企业2、商业物流企业4、商业物流企业6进行完善，完善的方向以商业物流企业1和商业物流企业3的内部管控措施进行边界提升。

政策建议

在完善过程中，有三点具体整改方向。首先是以企业内部信息化建设为抓手，以商业物流的实际配送过程与其电子流配送过程的一致性与协调性为基准，借助商业物流配送电子流程的分阶段倒计时预警为目标。通过单一配送的倒计时预警提供配送的准确率，同时以单子流的合理分配与调度，避免大量物流配送在拥堵路线和繁忙派送人员手中进行派送。由此，不仅实现了负载的均衡性，也提高了商业物流的准确性与及时性。对于重大商业物流派送工作，通过在电子流程中配置高级权重，由此确保其准时、准点送达。对于一般商业物流派送工作，不能在电子流程中配置与之不匹配的电子流程权重（即设置过高权重、过低权重），确保用户提出的服务要求与之享受的服务待遇要保持一致。其次是以内部责任负责为着力点，即损耗率与派送负责人薪酬相挂钩，对于由于个人原因造成的派送不及时和派送丢失，不仅在薪酬中体现，而且要视具体情况采取惩罚性措施。对于存在蓄意盗窃和破坏的行为，应移交司法机关处理。反之，对于派送及时率在全公司处于前列的派递员，进行对应奖励。采取这种方式形成正向激励机制，避免形成“慵懒散”等非正向工作氛围。最后，采取财务成本分析与管控软件，对财务支出与收入进行分析。这种分析既有整体性分析，也有针对单个项目和单个服务的分析。通过这种分析，不仅确定公司利润增长率以及具体实现的手段，而且能够实现项目与服务的合理性与合规性分析。通过成本控制法，即确保已经退出的服务符合公司管控现状，又能确保将管控失效的服务进行暂停或者终止，从而确保公司利润最大化。在这种管控分析中，还能对竞争对手后期可能采取的价格战做充分准备，既能避免公司陷入价格战陷阱，也能确保公司在即将到来的价格战中有充足的应对措施。

采取上述为主的三类措施，通过近半年的完善，三家企业的服务边界总体底线分别降低了7%、4%、6%，且企业主营收入依次提高了5%、3%、4%。从上述数据来看，达到了预期目的。endprint