马桂金

摘要：随着现代医疗卫生事业的不断发展，“医院文化”逐渐受到管理者的重视，而且把它和医院持续性发展紧密联系在一起。一个拥有独具特色医院文化的医院必将在未来竞争激烈的医疗市场中占据主导地位。本文通过介绍镇江市第四人民医院在医院文化建设方面的举措和取得的成效，来阐述医院文化在医院管理中的作用。

关键词：医院文化；建设；管理

近年来，医院职工的工资待遇逐年提升，而其幸福感却不断下降，离职率居高不下，人才流失严重；诊疗环境和服务质量不断改善，而服务对象满意度却不见提升，医疗纠纷发生率连年攀升。该院管理层针对现状，深入剖析。在具体实践中他们发现，要让患者满意，首先要让职工满意，只有职工积极性调动了，他们才有激情为患者提供优质、安全、高效的服务。因此医院管理层提出，要以“职工幸福，患者满意”为目标，统筹医院各方面工作，改进服务理念，提升服务水平，通过一系列改革创新措施，调动干部职工积极性，打造“幸福医院”为特色的医院文化，实现员工与患者双满意。

1 以人才建设为核心

人才是医院发展的核心竞争力，该院通过紧抓“积极引进人才、努力培养人才、合理使用人才、科学管理人才”四个环节，为人才成长搭建平台。

1.1为新进员工树规划 自2013年开始实施潜力医师培养计划，护士职业生涯规划，给新进员公建立职业档案，为他们量身定做职业发展路径，引导他们树立职业信心，看到发展前景，提升职业认同感。

1.2为优秀青年树品牌 医院近年来成长了一批优秀青年，为了让优秀青年脱颖而出，医院举办“十佳杰出青年”评选活动，培树了杨滨等10位“十佳杰出青年”。同时积极遴选推优，扩大青年人才的知名度和影响力。2014先后推荐1人获“镇江市十大杰出青年提名奖”、江苏省我身边的好青年；推荐4人获第二届镇江市“我最喜欢的健康卫士”称号。通过培树先进青年典型，为年轻职工发展指引方向。

1.3为人才选拔立办法 2014年医院制定《镇江市第四人民医院人才选拔及管理办法》，建立起医学、护理、行政三大类人才分层选拔、培养及考核的有效机制。共选拔出各类人才68名，设立配套专项基金，优先提供进修培训等学习机会，为医院可持续发展提供人才保证。

通过搭建有效的人才成长平台，有力的促进了医院人才队伍建设，学术氛围明显改善，人才归宿感明显增强。2012年以来，该院职工离职率分别为3.9%、3.75%、2.51%，呈逐年下降趋势，高层次人才流失数稳中有降，高层次人才引进数逐年上升。2012年以来，医院在重点专科和重点人才不断突破，医院现有省婦幼重点学科2个，建设单位1个，省333人才1人，省级领军人才和重点人才4人，省有突出贡献中青年专家1人，市169人才7人，镇江市有突出贡献中青年专家3人[1]。学术科研成效卓著，2012年以来在省级以上期刊发表论文300余篇，其中SCI论文数从2011年的0篇增加至30篇。获各类科研立项30余项，其中国家自然基金2项，省自然基金3项，初步统计科研资助共计200多万元。获省卫生厅新技术引进二等奖1项，镇江市新技术引进二等奖2项，镇江市科技进步二等奖、三等奖共4项。

2 以职工幸福为重心

2.1以畅通沟通渠道，密切干群关系 该院党委在“政工查房”市级党建品牌基础上不断拓展和优化，以党支部为框架，将全院临床科室分成5个网格，13个小组，由支部书记担任网格长，职能科室负责人担任组长，全面推行行政人员网格化服务模式，缩减管理层级，提高工作效率，让支部书记有事了，让支部工作更实了。支部书记每月组织院领导深入一线科室，参加早会、科务会，简单问题现场办，复杂问题限时研究办，及时解决一线职工难题。同时还建立了周二院长接待日制度，定时定点接待来访职工。据统计，2014年院领导参加基层科务会、早会70余场，收集职工意见和建议300余条，落实率70%，回复率100%。

2.2以强化信息建设，提高工作效率 医院大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，为减轻临床一线工作人员的负担，医院加强信息化建设，着力简化工作流程[2]。2013年医院创新设计网上报销审批系统，实现在财务信息系统中完成会计原始凭证的传递、批准、审核，避免了临床一线工作人员为报销费用而来回奔波。开展后勤一站式服务模式，一个电话解决所有维修。建立后勤物资网上采购审批系统，全面解决临床科室在物资申报、审批时手续繁锁问题，让临床有更多的时间服务于患者，大大提高了工作效率。

2.3以优化绩效分配，激发职工积极性 按照向临床一线倾斜，向业务骨干倾斜，向技术岗位、辛苦岗位倾斜的原则，大幅度提高临床一线员工夜班费和手术医生的站台费，同进兼顾“效率与公平”的平衡原则，充分调动了医务人员的工作积极性。

2.4以完善福利措施，增强职工归属感 ①增加投入近百万元用于职工体检，将原来两年一次职工体检改为每年1次，同时根据工作性质和年龄结构增加体检项目，保障职工身体健康；②为职工发放就餐补贴和通讯补贴、办理游园卡、家政卡、发放职工结婚贺礼；③为职工购置大病保险；④每年开展各类慰问2000余人次，慰问费达20余万元。通过各种福利措施活动，将温暖送到职工心里，增强职工归属感。

2.5以丰富业余文化，提升职工凝聚力 医院根据广大职工爱好，成立了医院业余爱好俱乐部，租借活动场地，同时定期举办各类“幸福杯”系列文体活动，让广大职工在活动中锻炼了身体，增进了感情，培养团队精神，提升了凝聚力。

通过及时解职工思想动态，密切党群干群关系，改进工作作风，提高福利待遇，广大职工的幸福度提高了，医院内部管理顺畅了[3]。2013年医院被镇江市劳动关系和谐达标企业评价委员会评为劳动关系和谐达标单位。

3 以患者满意为中心

“一切以患者满意为中心”是医院管理的最终目标，医院通过不断创新、优化服务流程，拓宽服务渠道，为患者提供便捷、高效的诊疗服务，用有效举措兑现以患者满意为中心的承诺。

3.1开设网上医院，提供免费服务 在全市建立首家网上医院，让老百姓足不出户即可享受健康咨询服务。目前开设600多个咨询主题，内容涉及医疗、护理、保健等各个专业，开通至今已发布主题4千余个，点击浏览量100万次，受到广大群众、媒体及上级的好评。

3.2通过人性化措施，方便广大患者 ①在医院服务窗口和诊室弹性工作制，超声、影像、检验等空腹检查项目每天提前30min开始检查，为患者提供方便；试行“分区式弹性床位管理制度”，减少或杜绝走廊加床现象的发生[4]。②试行先诊疗后付费制度。医院在妇科、产科等专科试行先诊疗后付费制度，实现服务前移，提高患者就诊效率，建立了高危产妇就诊绿色通道，保障孕产妇的安全。③全市率先开展“床边结账”服务。通过实施床边结算服务，大大减少了患者往返病区和住院处的时间，受到患者的一致好评。

3.3创建“无红包医院”，提升行业形象 为营造健康向上的医院文化，该院于2011年在全市率先创建无红包医院，并始终坚持廉洁从医准则，构建良好和谐的医患关系。从2011年7月～2014年底，该院共拒收红包80余万元，收到锦旗、感谢信480余封。

通过创新服务模式，优化服务流程，完善医德医风建设，医院的医疗纠纷数量不断下降，近3年来无重大医疗纠纷发生，2014年纠纷赔偿额同比下降了51%。三年来，该院在全省三级医院出院患者满意度函调满意度年年提升，2012年91家医院第16名，2013年的101家医院第9名，2014年110家医院第5名，鎮江市第1名。

医院文化在医院管理中具有以下四种作用。①具有导向作用，表现出一种内在的号召力，吸引本院职工把个人理想、观念和行为栓系在集体目标上，形成一股无穷的智慧和力量，极大的调动职工的积极性和创造性，自觉为实现既定目标而共同努力。②具有约束作用，“医院文化”中的精神、观念、制度、伦理的确立约束着医院全体工作者，营造一种积极向上的工作环境，所有工作人员都能自觉各司其职，保证工作能够正常有序的进行。③具有凝聚作用，“医院文化”一旦成为员工的心理定势，就会产生非常大的感染力和凝聚力，医院员工和医院合为一体[5]。医院工作者的心理思想、工作目的等都凝聚到有利于医院发展的目标上，把自身的事业前途与命运和医院整体发展紧密联系在一起。④具有激励作用，“医院文化”的建设与渗透，促使医院员工的精神层面得到提升这在很大程度上能够激励员工主动创造力，激发员工工作的积极性。

总之，医院文化建设是医院管理中的一个组成部分，既是一种文化现象，又是一种现代医院管理理论。通过介绍该院在医院文化建设方面的举措，可以看出，打造具有自身特色的医院文化，可增强医院职工的凝聚力和向心力，可增强医院活力和竞争力，是提升核心竞争力的阶梯。

参考文献：

[1]郑彩霞.宣传工作在医院文化建设的重要作用[J].东方企业文化，2014，（15）：184-187.

[2]陈建龙，张霞.文化建设提升医院管理水平[J].中医药导报，2015，（21）：52-58.

[3]沙海萍.以人为本，打造优秀医院文化[J].中国管理信息化，2015，（19）：9-10.

[4]艾文卫.医院文化建设在医院管理中的应用探讨[J].中国医药指南，2013，（04）：12-15.

[5]韩冬青.医院内部控制与医院文化关系研究[J].中国总会计师，2014，（02）：13-16.

编辑/杨倩