高齐

【摘要】医院文化是在社会主义和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和奉行的价值观念，是人类文化发展和医院主体医疗实践相结合的成果。医院文化是以人为本的文化，它包涵着医院管理、医院精神、医院品牌、医院形象等要素。笔者认为要筑构优秀医院文化，必须抓好以下四项建设。

【关键词】新医改;医院文化;建设;浅探

一、医院管理建设

我国医疗市场近年的竞争态势，大体经历了三个阶段：从设备竞争发展到技术竞争，从技术竞争发展到服务竞争，目前正从服务竞争发展到战略竞争。战略竞争的致胜法宝当然就是要加强医院科学管理和文化建设，树立以人为本的服务理念。

1、以人为本的医疗服务

以人为本、以病人为中心，真诚服务社会是优秀的医院文化的具体体现。要真正做好以人为本的医疗服务，除了要有精湛的医疗技术之外，至少还要做到以下几个方面。

（1）诚信服务，精益求精

让病人满意放心地接受医疗干预，从而增强医院的服务公信力。

（2）立足于病人的需求

进行人性化的服务设计，转变服务观念，规范服务流程，提高服务艺术，改善服务环境等。

（3）提倡文明用语，倡导宾馆式服务

要求医护人员要清楚病人及家属的要求，清楚病人的病情与心理变化，清楚病人的诊断和用药情况，清楚病人的用费情况。

（4）拓宽服务领域

将服务延伸至院前的和院后的预防、健康指导和心理咨询等。

2、以人为本的员工管理

医务人员和医院管理工作者是医院文化的主体。优秀的医院文化要体现在平等对待每一位员工，平衡相关者的利益，倡导团队精神。具体来说，要做到以下几点：

（1）满足职工的人性化需求

根据现代心理学的动机学说，人的积极性是建立在谋生、享受和自我实现等不同需要层次上的。调动职工积极性就要从解决其基本物质生活入手，再把物质和精神需求结合起来，逐层提升需求层次，引导职工将积极性落实到高尚的人生追求上。

（2）亲情管理与距离原则

医院领导者要关心、体贴职工，做到以情动人，以理服人，形成亲情式的管理模式，不要轻易使用强权政治。同时，领导者一定要做职工的表率，平等待人，形成调动职工积极性的示范效应。这样的管理方式，往往能够起到强制措施所达不到的效果，使医院的管理事半功倍。

（3）适当扩大医院的民主管理

坚持职工代表大会制度，实行院务公开制度，鼓励职工参与医院的政治生活和民主管理，征求和采纳职工提出的各种真正有利于医院长期发展的好的建议。

（4）开展医院学术活动和文娱活动

这两者也是医院文化的重要组成部分。定期举办学术活动，有利于提高医务人员的学术水平。开展健康的文体活动，如读书报告会、技能比武、音乐舞会、美术书法等，不仅有利于员工增长知识，展示才华，丰富生活，放松身心，同时也有利于促进员工团队精神的培养。

3、以人为本的人才管理

医院管理中很重要的一部分是人才的选择。人才资源是最宝贵的资源，市场竞争归根结底是人才的竞争。人才管理要考虑以下几方面。

（1）从人才建设的战略高度出发

要建设一支能够在医学领域竞争中力拔头筹、德艺双馨的高素质人才队伍，作为学科发展的标杆，带动群体的发展。一是在人才培养上加大力度，敢于重金资助优秀拔尖人才。二是在人才选拔中放开眼界敢于吸纳拔尖人才。三是在人才使用中解放思想，激活人才的创造力。

（2）掌握“木桶原则”

一个桶装水的多少不是以最长的木块来衡量，而是决定于最短的木块。一个单位的发展，仅靠几个学科带头人当然是不行的。因此，在人才培养和管理上，也要注重所用员工总体素质的提高。

二、医院精神建设

医院精神是医院文化建设的核心，是全体员工在长期实践中建立起的群体意识，主要表现为共同的价值观念、职业道德、思维方式和行为模式，是医院发展的灵魂和动力。一个缺乏医院精神的医院，决不会是一流的医院。

医院精神犹如一个人的精神风貌，良好的医院精神一旦形成，就能够凝聚员工的思想，振奋士气，统一行动。作为医院发展的原动力，占主导地位的并非物质、经济等客观因素，而是全体员工共有的“一切为了病人”的健康的目标感、使命感、责任感、荣誉感以及在此基础上形成的凝聚力。它能将医院内部的各种力量统一于共同的指导思想之下，充分发挥每个医务人员的自主性、创造性。使他们的行为趋于一致形成和谐而又团结的整体，激励职工同心同德地为医院的发展目标和宗旨不懈的努力。从而将医院精神落实到具体的工作中，时刻以医院精神为个人的行为准则，积极主动地规范自己的医德行为，尽心尽力维护医院声誉、塑造医院的美好形象。

医院精神也是医务人员主人翁意识的内在动力，对医德行为具有极大的激励作用。医院精神着重于从文化心理层次激发医务人员的积极性，以医院的社会责任来强调献身精神，从而形成一种良好的文化氛围，使全体医务人员始终保持良好的工作热情。医院精神集中反映了人是最活跃的生产力要素，只有充分的调动广大职工的积极性和创造力，唤起潜藏于心中的主人翁意识，激发他们的爱院如家、献身医院的积极性，才能把医院精神转化为一种信念，并把它运用于日常的医疗工作中，形成一种良好的医院文化环境。

培养医院精神是医院文化建设的一项重要任务。医院精神作为一种意识，涵概了一个医院的优良传统、价值观念、道德规范、工作作风和生活态度，是在长期的医疗实践和社会生活中逐渐形成和培养的，是对医院的职业的特点和要求的概括，是精神文明建设的内容之一。医院精神依社会背景和经济、技术条件不同，其内容也各有特色，通常以“院训”、“医院精神”的形式表达出来。如我们医院的医院精神是“仁爱，团结，敬业，创新”。这一医院精神也就是我院办院方向的浓缩。

对社会来说，医院精神这面旗帜，能够充分展示医院的良好形象，创造良好的社会信誉，赢得广大患者的信赖。而医院精神不是一日就可以形成的，它是一个反复强化、反复理解逐步内化的过程，常是一个医院数代人医疗智慧的结晶。因此，必须把医院精神始终贯穿于医疗实践之中。

三、医院品牌建设

医院品牌是通过医生向病人提供高质量的医疗技术、优质满意的服务，以提高病人对医院、特色专科或医生的认知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人的引导力，使医院在接受病人选择时处于有利地位。因为公众的求医行为通常有一种从众和主流选择的心理，而医院品牌可以使病人对医院产生联想和期望，如果对医院品牌感觉满意，就可以对医院品牌起到扩散和传播作用，从而形成有利于医院发展的良性循环，扩大医院的知名度和社会影响力。

医院品牌是医院内涵与综合实力的集中表现，是一种巨大的无形资产。建立医院品牌，在公众中进行品牌推广，对于提高医院的核心竞争力具有重要的意义。医院品牌具有许多独特的功能，具体体现在以下几个方面：

1、增强医院的吸引力

医院品牌的创建，是一个长期的过程。一个知名的医院品牌，是在长期的医疗市场竞争中建立并形成美誉度的。因此，医院树立了自己的品牌之后，无论对保持老的就医顾客、还是争取新的就医顾客都是十分有利的。

2、浓缩医院信息

医院一旦创立了属于自己的品牌，那么它就代表了医院的整体风貌、技术优势、服务特色等个性特征，继而影响病人的就医取向。病人在选择医院时，就不再需要详尽地了解医院的各个方面，而是依靠医院创立的品牌获得有关医院的综合信息。这也是人们容易选择具有知名品牌医院的缘故。

3、帮助识别医疗特色

医疗服务一个突出的特点就是无形性。因此，识别一个医院的服务特色对普通的市民来讲相对比较困难。而医疗服务品牌可以作为医疗服务的一种有形线索，从而有利于识别医疗服务的特色。

4、促进医院内部提升

医院品牌可以起到传达医院服务理念的作用，好的品牌形象可以增强员工的自信心和自豪感，树立团队意识，从而能够营造一个良好的工作氛围和服务环境。

5、附加价值

附加价值是指医院提供给就医者基本医疗服务以外的东西。良好的医院品牌既代表了一种技术与服务的水准，同时也是对就医者的一种承诺，使他们在价值利益、功能利益、心理利益等方面获得优于其他医院的享受。

6、服务品牌

医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求，病人到医院求治，最基本的目的就是希望能治好病，确保身体和心理的康复。医院服务品牌除要满足就医者这些基本的目的外，还应满足质优价廉、就医方便等需求，还要提供精神的和文化的服务，让病人在就医中感受到热情、接纳、尊重与诚信。以质优价廉、诚实守信、公正公开，打造服务与信誉品牌。

7、学术品牌

医院应以核心技术为中心、建设学术梯队、优势整合、突出特色，打造医疗技术品牌;以重点学科和重点科室为医疗学术龙头，树立医疗品牌，带动整个医院的医疗、科研水平不断提升。确立学术品牌的核心价值和品牌的独特风格，不断提炼学术品牌的潜在价值。只有形成了自己独特的品牌，才能使自己与其它医院区别开来，从而提升医院的知名度，从而增强病人对本医院的信任度，才能提高医院在医疗市场中的竞争力。

8、差异化发展战略

对于专科医院，在缺少学科齐全、人才济济、设备先进的综合优势的情况下，要在本地区乃至全国创造出自身独特的医疗优势，就必须做到人无我有、人有我优、人优我精，以增加对病人的吸引力。同时不断加大医学科学研究的力度，保持其差异的可持续性。

四、医院形象建设

塑造良好的医院形象，主要包括以下几个方面：

1、医院形象指医院组织的社会存在之印象和期望，是内涵丰富的客观标记和综合印象。从公共关系学的角度来看，医院形象是指医院在社会公众心目中的信誉和印象，是医院精神的综合表现。

2、医院形象是社会和社会公众对医院的期望形象和实际形成对比、检测、评估的综合性结果和整体性印象。

3、医院形象的评价主要取决于社会公众对于一个组织活动的信誉度、满意度及医务人员对自身形象的认知度和期望度。

良好的医院形象，是医院生存和发展的有力保证。善于利用公共关系手段，对扩大医院影响，具有一定的帮助，但这绝不能作为医院工作的重点。良好医院形象的树立，一定要把重点放在提高医疗质量和改善医德医风上。目前，公众把越来越多的目光集中在医德医风问题上，使之成为了影响医院形象的突出问题。

通过医院文化建设来培养良好的医德医风，是树立医院形象的有效途径。单纯用制度来规范医务人员的行为，通常难以收到长远的效果。在医院文化建设中培养良好的医德医风，是要把医院精神贯穿于医德医风教育过程中，使之成为医务人员的自觉行为，从而达到较高层次。由此，充分发挥医院文化对树立良好的医院形象有着特殊意义。

此外，良好的医院环境也是医院形象的一个主要组成部分。安定、优美舒适的医院环境，也是医院人性化服务的表现。它使得医疗活动得以正常进行，同时保障了医务人员工作的热情。环境布局的好坏，可影响人的心理感觉。医院的服务对象是病人和家属，舒适整洁的医院环境和病房，能够缓解病人及家属的痛苦和焦虑情绪。应时时处处体现以人为本的理念，为优化医疗服务打下良好的文化环境基础。

总之，医院文化建设是一个复杂的系统工程，需要以动态发展的思维，以高远的眼光，结合不断发展变化的医疗市场，不断进行大角度的文化渗透和大胆探索，完成与现代社会的交融，建设有中国特色的社会主义医院文化，使医院能够更好的快速健康发展，为广大患者服务，造福社会。