李奕莹，戚桂杰

(山东大学管理学院，山东 济南 250100)

企业开放式创新社区中用户生成内容的创新贡献

李奕莹，戚桂杰

(山东大学管理学院，山东 济南 250100)

以星巴克的开放式创新社区My Starbucks Idea为例，分别从创意质量和用户行为两个维度，探讨了开放式创新社区中用户生成内容对企业创新的贡献价值。结果表明，创意质量(主要包括信息质量和互动质量)对用户生成内容(UGC)贡献价值有显著的正向影响，用户行为(主要包括创新行为和互动行为)对UGC贡献价值的影响不显著。根据实证结果讨论得出，企业员工在创新过程中更注重社区中UGC本身的内容质量，而对其发布者在社区中的行为表现关注较少。

开放式创新社区；用户生成内容；创意质量；用户行为

1 引言

互联网思维推动了企业开放式创新与ICT应用的深度融合，尤其是web 2.0技术的广泛应用，使得基于Internet的用户生成内容(User-Generated Content，UGC)成为企业创新的重要来源。为了降低外部用户参与企业内部创新的成本与风险，提高企业的创新绩效和竞争优势，越来越多企业开始创建一种新的用户创新平台——开放式创新社区(Open Innovation Community，OIC)，如戴尔的IdeaStorm、星巴克的My Starbucks Idea、海尔的众创意等。OIC使得企业与外部用户之间的联系不受时间差异、地理边界和组织类型的影响，增强了企业—用户之间以及用户—用户之间的信息交流与资源共享，为企业在实施开放式创新的过程中能够充分收集并有效利用低成本、高质量的UGC提供了重要平台。

目前，关于OIC的现有研究主要集中于OIC的技术应用、组织管理、创新绩效和用户行为四个方面，而专门针对企业OIC中UGC的研究文献相对较少。未来，互联网技术对用户协作创新的推动作用将表现得更为突出，企业OIC的在线用户规模将不断扩大，UGC将日趋复杂化和多样化，这在为企业带来机遇的同时也使其面临着一些严峻挑战。如企业的人力资源是有限的，要想从海量的UGC中充分有效地利用贡献价值高的创意，并不是一件容易的事情。再者，关于OIC中UGC对企业创新的贡献价值还没有一个清晰明确的评估标准，企业对UGC的利用也缺乏一套系统的程序和方法，这也增加了企业对OIC的管理难度。因此，如何有效利用OIC中的UGC来实现价值创造的最大化已成为企业创新管理的重要命题。本研究将围绕这一问题，以企业OIC中的UGC为研究对象，重点分析OIC中UGC的异质性对其贡献价值的影响。

2 理论基础与研究假设

Brenner等[1]分析了新经济时代企业与用户之间关系发展的新趋势，强调了用户角色的转变，即用户已由单纯的产品使用者转变为企业的合作创新者。Chen等[2]指出，社区用户通过发布创意、提交评论或投票方式分享他们的经验或知识，在此过程中产生的UGC成为企业创新的重要源泉。在此，我们主要结合用户和创意的特征分析来构建本文的研究模型，如图1所示。基于文献回顾的理论基础及逻辑推理，分别从创意质量和用户行为两个维度来分析OIC中UGC对企业创新的贡献价值，其中创意质量主要包括创意的信息质量和互动质量，用户行为主要包括用户的创新行为和互动行为。

图1 研究模型

2.1 OIC中UGC的信息质量对其贡献价值的影响

从客观视角出发，信息质量是指信息满足用户参与特定活动的要求；从主观视角出发，信息质量是指人们根据其自身对信息的期望或其他信息，对信息有用性做出的主观判断[3]。UGC的信息质量旨在衡量信息源所创造内容的准确性、及时性、丰富性和生动性，是用户进行信息搜索的重要依据[4]。OIC在线用户会针对企业的产品或服务的创新过程，结合自己的专业知识和切身经验主动发布创意，而社区中其他用户将根据自己的兴趣或目标对这些创意内容进行阅读、评论或投票，在此过程中生成的大量UGC将成为企业重要的外部创新资源。其中，信息质量高的UGC能够使企业员工的创新思想更具发散性，受其他在线用户的影响，企业员工能够在更短的时间内想出更多的创新方法与解决方案，进而促进企业创新绩效的不断提高。反之，信息质量低的UGC不但不会协助企业创新，反而还会导致企业OIC的运营失败，甚至会损害企业的经济利益和社会利益。通过以上分析得出H1：UGC的信息质量对其贡献价值具有显著的正向影响。

2.2 OIC中UGC的互动质量对其贡献价值的影响

本文所研究的互动属于社会互动的范畴，是指各社会成员之间通过信息交流等方式共同解决问题的活动过程，这种互动的效果则用互动质量来表示。互动质量强调了UGC的生成过程实际上就是一种很好的人际互动过程，并且在互动过程中他们将有机会形成合作伙伴关系[5]。根据资源基础观分析，当OIC用户需要从其他用户那里获得资源或他们具有其他用户所需要的资源时，便产生了互动。在互动过程中将汇集大量的异质性知识资源并能辐射到所有的OIC用户，帮助他们改变或完善自己的创意或想法。对企业来说，这些重要的异质性知识资源是从内部无法获得的，它们能够通过独特的整合方式来提升企业的创新能力[6]。因此，互动质量高的UGC能够帮助企业更好地理解OIC中的创意内容，以便识别出最好的创意来改进现有的产品和服务，或是开发新的产品或服务，使得企业能够成功地将OIC整合于内部创新过程中。反之，互动质量低的UGC很难得到改进或完善，企业无法及时得到优质高效的创新资源，长此以往OIC便很难维持正常的运营。通过以上分析得出H2：UGC的互动质量对其贡献价值具有显著的正向影响。

2.3 OIC中用户的创新行为对UGC贡献价值的影响

本文在研究OIC中UGC对企业创新的贡献价值时，还需要考虑用户这一重要的信息源。我们所研究的OIC在线用户具有与传统线下用户不同的行为表现，他们主要参与社区中UGC的创新活动和互动活动。其中，OIC用户的创新行为主要表现在，用户为了满足自身的个性化使用需求或个人价值实现，对企业产品或服务提出新设想或改进方案[7]。根据客户价值理论分析，企业价值是由客户决定的，价值来源重心逐渐由企业内部转移到企业外部，企业的一切价值创造活动都应以客户需求为中心。在客户经济环境下，用户创新能为企业带来更多的知识资源，为用户提供更多满意的优质产品或服务，与用户进行价值共创是企业竞争优势的新来源[8]。由此分析，如果用户在OIC中表现出积极的创新行为，如用户发布很多创意或他们发布的创意内容获得很多其他用户的认可，这将能够更好地体现客户的使用需求，帮助企业实现客户价值的最大化。通过以上分析得出H3：OIC用户的创新行为对UGC贡献价值具有显著的正向影响。

2.4 OIC中用户的互动行为对UGC贡献价值的影响

OIC的运营与发展不仅是一个技术过程，也是一个社会过程，需要不同用户的持续参与和有效互动[9]。OIC中用户的互动活动主要包括用户个体之间的互动以及用户与企业之间的互动两个方面。其中，用户—用户互动能够帮助用户个体获得所需要的信息资源，提高其自身的知识水平，同时还可以将自己所拥有的知识资源提供给其他需要的用户，通过这样的互动，OIC用户既能丰富自己的知识又能认清自己的价值需求；用户-企业互动可以帮助企业在开放式创新的过程中识别UGC资源的潜在价值，通过群体智慧克服企业自身已有的错误认识或偏见，并且能够及时捕捉客户的个性化需求，充分利用社会化的创新资源来提高产品满意度和用户忠诚度。而且，长期有效的互动可以促进合作伙伴关系的形成，企业不仅可以从单个合作伙伴那里获取资源，而且能够同时在不同的合作伙伴之间获取、分享和重组资源，进而提升创新能力[10]。由此分析，如果用户在OIC中表现出积极的互动行为，如用户之间经常就社区中的创意内容发表评论或投票表态，这将能够更好地为企业提供创新资源并保持社区的活跃度。通过以上分析得出H4：OIC用户的互动行为对UGC贡献价值具有显著的正向影响。

3 实证研究

3.1 样本选取与数据收集

本研究选择从全球最大的咖啡连锁企业——星巴克的开放式创新社区My Starbucks Idea(http://mystarbucksidea.force.com/apex/ideahome)中采集样本数据。选择该社区作为研究平台主要有两个原因：①由于星巴克的品牌知名度以及它已通过OIC的成功运营取得了很多创新成果，是目前国内外企业OIC实践应用的典型案例；②由于该社区中的UGC较为全面并且是公开可用的，便于我们从平台中直接收集客观数据。

My Starbucks Idea创立于2008年，发展至今已经拥有20多万条创意，企业员工受这些创意启发已经发布了1000多项创新方案。为了对研究模型与假设进行检验，将以此OIC中已被采纳的用户创意作为分析单位收集信息作为研究样本。在星巴克的OIC中，大多数企业员工会在自己发布的创新方案中用链接的方式，如Thanks to your great ideas、Inspired by your ideas，或所引用的创意名称，来标明其所采纳的创意来源。在此，利用网络爬虫软件——八爪鱼采集器通过这些链接来采集网页数据，结果共收集到445位在线用户发布的452条创意被星巴克员工所采纳。

3.2 变量测量

UGC贡献价值：基于以上的理论分析得出，OIC中用户的异质性决定了社区中存在不同的UGC，它们对企业创新的贡献价值也是具有差异性的[11]。在星巴克的OIC中，内部员工受外部用户的创意启发而提出新的创新方案，企业在创新过程中会对这些创新方案进行审核与处理，并以标签形式公布方案的最终处理结果，如图2所示，主要包括Under Review、Reviewed、Coming Soon和Launched四种状态，对那些审核未通过的创新方案其状态标签不显示。基于创新价值链的研究视角，创新方案在不同的价值链环节为企业创造的价值是不同的。在此，根据以上五种状态按五分制计分来度量OIC中UGC对企业创新的贡献价值，其中审核未通过的创新方案对应的UGC贡献价值最低(记为1分)，以此类推分别对Under Review、Reviewed、Coming Soon和Launched四种创新方案对应的UGC贡献价值打分。为保证该度量的合理性，我们将提出相应的假设前提为员工创新方案的审核周期最长是半年时间。再者，还会出现社区中同一条创意会被不同的员工所采纳，并且不同员工采纳后所发布的创新方案也会有不同的审核状态，此时将对应UGC的贡献价值得分相加求和，最终得出的结果就是我们所要研究的UGC贡献价值取值。

图2 星巴克开放式创新社区——My Starbucks Idea

UGC信息质量：基于信息质量的主观定义分析，在线用户根据自己对信息内容的期望或凭借自身的知识或经验，通过投票方式对自己所阅读的创意内容的有用性做出主观判断，他们或持赞同的态度，或持否定的态度。在此，用户的投票结果(即支持票数M-反对票数N)可以作为UGC信息质量的评价标准，通过平台中的 “Idea_points”这一指标来度量。

UGC互动质量：基于互动质量的定义分析，OIC在线用户通过评论方式与其他用户进行信息交流与知识分享。Füller 等[12]指出OIC中有很多用户评论是与创意内容无关的，但这些信息也能促使用户彼此之间相互影响，甚至会成为合作伙伴，共享社区中的异质资源。在此，创意所获的评论数量可以作为UGC互动质量的评价标准，通过平台中的“Idea_comments_received”这一指标来度量。

用户创新行为：星巴克OIC中的创意主要分为PRODUCT IDEAS、EXPERIENCE IDEAS和INVOLVEMENT IDEAS三类，用户可以根据自己的兴趣或使用需要发布创意。在此，从用户创新的积极性和权威性两个方面来分析用户的创新行为，主要通过用户所提交的创意数量“Idea_submitted”和所获得的积极投票数“Positive_votes_received”这两个指标来度量，由于用户投票数值跨度很大，最小值为0，最大值近10万，在此根据公式(Idea_submitted+0.01×Positive_votes_received)计算该自变量取值。

用户互动行为：在OIC中，用户既可以通过一次投票与其他用户进行简单、广泛的互动，也可以通过多次评论与其他用户进行深入、细致的交流。在此，本研究从互动的广度和深度两个方面来分析OIC中用户的互动行为，主要通过“Votes_submitted”和“Comments_submitted”这两个指标来度量，根据公式(0.5×Votes_submitted+ 0.5×Comments_submitted)得出该自变量取值。

3.3 数据分析与假设检验

由于企业审核处理员工提交的创新方案需要一个过程，在此可能存在一些创新方案提交时间较短，尚处于审核过程中，我们所搜集的创意状态并非是最终结果，进而会影响到我们的数据分析。因此，考虑到时间因素的影响，本研究假设企业对员工创新方案的审核处理最长需要半年时间，基于这一假设本研究将删除2016年期间员工提交的创新方案中所采纳的10个UGC样本。再者，由于数据单位不同，数量级也不同，且各变量取值的跨度较大，因此在进行数据分析之前，有必要对各变量数据进行标准化处理，同时利用SPSS软件绘制箱形图来识别异常值，如图3所示，最终共剔除2个极端异常值。经过以上数据分析与处理，最终共得到440个有效样本作为本文实证研究的分析对象。

图3 SPSS箱型图处理异常值结果

为了更好地理解企业OIC中UGC对企业创新的影响，首先对本文的样本数据进行描述性统计与分析，如表1所示。从创意质量维度分析，星巴克OIC中平均一条创意的信息质量要远高于其互动质量；从用户行为维度分析，平均每个创意发布者参与UGC创新活动的活跃度要远高于其参与UGC的互动活动，这也反映了企业OIC的本质特征。各自变量的标准差都较大，尤其是UGC信息质量的标准差远大于其他变量，说明OIC中用户及其所创造的UGC都存在很大的差异性，样本数据的离散度较大。此外，偏度和峰度结果显示，本研究所搜集的样本数据难以满足一般统计方法的正态分布要求，因此选择有序多分类逻辑回归作为本研究的统计方法。在此，以UGC贡献价值取值5为临界值，分别将贡献价值小于、等于和大于5的UGC对应因变量分别赋值为1、2、3，代表UGC的贡献价值分为低、中、高三个等级。

表1 描述性统计与分析结果

然而，有序逻辑回归的应用前提是，要求模型中各自变量的回归系数与因变量的分割点无关，因此有必要对研究模型的适用性进行平行性检验。如表2所示，检验结果P值大于0.05,说明各自变量对因变量的影响在各个回归方程中具有相同的结果，可以应用有序逻辑回归检验本文研究模型的有效性和验证假设。

表2 研究模型的平行性检验

表3给出了本研究模型的参数估计结果，由于模型中因变量UGC贡献价值的取值水平数为3，因此会建立两个回归方程，存在两个常数项，并且均通过显著性检验。由于各回归模型相互平行，因此各自变量的偏回归系数只有一个。由表3可以看出：从创意质量维度分析的UGC信息质量和UGC互动质量这两个自变量对因变量UGC贡献价值具有显著(P<0.05)的正向影响，因此假设1和假设2得到验证；但是，从用户行为维度分析的用户创新行为和用户互动行为这两个自变量对因变量UGC贡献价值的影响不显著，因此假设3和假设4未得到支持。

表3 模型的参数估计结果

4 讨论

根据以上实证研究结果，结合企业OIC的应用特征分析得出：

(1)UGC信息质量对其贡献价值的影响分析。在OIC中UGC的信息质量越好，即用户对UGC做出的主观判断或予以的期望越高，那么这些UGC将被企业创新采纳的可能性就越大，甚至它们还会被不同的企业员工重复应用。同时，企业员工受这些UGC启发所提出的创新方案更容易被审核通过甚至投入新产品或新服务的使用过程中。因此，UGC信息质量对其贡献价值的影响度较高，企业员工在OIC中搜集信息时更倾向于选取那些信息质量高的UGC作为其创新方案的依据。

(2)UGC互动质量对其贡献价值的影响分析。在OIC中UGC的互动质量越好，即用户在UGC的生成过程中能够通过优质、高效的互动进行信息资源的共享与合作，使得OIC中的UGC不断得到改进与完善，进而促使OIC中不断涌现更多的能够满足企业创新需求的异质性知识资源。同时，互动质量高的UGC还可以吸引更多新的外在用户加入社区的创新活动，为企业提供更多的创新资源。因此，UGC互动质量也是对其贡献价值具有积极影响的关键要素。

(3)用户创新行为对UGC贡献价值的影响分析。从本文的数据分析结果来看，用户创新行为对UGC贡献价值的正向影响并不显著，即用户参与UGC的创新活动对其所发布的UGC贡献价值的影响度较低。进一步得出，企业员工在选取和采纳OIC中的UGC时，并不太注重UGC发布者本身的创新行为，而是更关注UGC内容本身的创新性。

(4)用户互动行为对UGC贡献价值的影响分析。由分析结果进一步得出，企业在应用OIC实施开放式创新的过程中，内部员工不但很少关注用户的创新行为，同时也很少与外部用户进行互动。综合分析得知，企业在创新过程中更倾向于从UGC的内容本身出发，而很少重视UGC发布用户的行为表现，即创意质量对UGC贡献价值的影响作用相对于用户行为对UGC贡献价值的影响作用更好。

5 结论与展望

本文基于已有的研究理论构建了企业OIC中UGC对其创新的贡献价值研究模型，并以星巴克的开放式创新社区My Starbucks Idea为例，采用定量分析和定性分析相结合的研究方法，分别从创意质量和用户行为两个维度，应用有序多元逻辑回归的统计方法，分析OIC中UGC信息质量、UGC互动质量、用户创新行为和用户互动行为这四个自变量对UGC贡献价值的影响。结果发现，企业员工利用OIC实施开放式创新的过程中，更注重采纳那些高质量创意，即UGC信息质量和互动质量对其贡献价值的影响较高，但他们却较少关注创意发布者的行为特征，即用户创新行为和互动行为对UGC贡献价值的影响较低。

本研究为后续理论界对企业OIC的用户生成内容研究提供了一定的理论基础，也为企业界更好的管理和应用OIC中复杂多样的UGC提供了一定的实践指导。由于本研究的样本数据是直接从成功应用OIC的典型案例——My Starbucks Idea网站平台中获得的客观数据，由此得出的分析结果对变量之间关系的解释更有说服力。但是，又因为本文仅采用一个OIC平台的样本数据进行实证分析，对研究模型有效性以及假设检验的结果还需要通过其他企业OIC的UGC样本做进一步验证。此外，Paulini 等[13]认为用户持续参与是保证企业OIC成功运营的关键，分析了用户参与动机与参与形式之间的关系；Ren 等[14]从群体认同和人际关系两个方面分析了在线社区持续稳定发展的关键在于提升用户对社区的依附度；Martines-Torres[15]通过对OIC中在线用户的行为变量进行分类和评级，快速识别创新用户并重点研究了他们在社区活动中的贡献。因此，今后将会对OIC用户的贡献行为作进一步的数理分析与实证研究。

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(责任编辑 沈蓉)

Innovative Contribution of User-Generated Content in the Open Innovation Communities for Enterprises

Li Yiying，Qi Guijie

(School of Management，Shandong University，Jinan 250100，China)

Taking My Starbucks Idea as an example，this paper discussed the contribution value of User-Generated Content(UGC)in the Open Innovation Community(OIC)to enterprise innovation from two dimensions of idea quality and user behavior.The results show that idea quality(mainly including information quality and interactive quality)has significant positive impact on UGC’s contribution value，and the impact on UGC’s contribution value from user behavior(mainly including innovation behavior and interaction behavior)is not significant.According to the empirical results，the quality of the UGC itself in communities，rather than user behavior，can cause more attention of enterprise employees in the process of innovation.

Open innovation community；User-generated content；Idea quality；User behavior

国家自然科学基金项目(71572097),山东省自然科学基金项目(2014ZRE27335)。

2016-07-22 作者简介：李奕莹(1986-)，女，山东威海人，山东大学管理学院博士研究生；研究方向：信息管理与信息系统。

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