胡会武 中国人保财险安庆市分公司

浅议保险事故评估鉴定“难”的解决之道

胡会武 中国人保财险安庆市分公司

保险消费的目的就在于发生保险事故以后，能及时获得保险公司赔偿（或给付）的保险金，以此补偿经济损失，保障经济稳定。从实物层面上看，保险消费者花钱买回的仅是保险公司签发的一张纸——保险单。从使用价值层面上看，保险单不是一张普通的纸，而是保险公司与保险消费者约定保险权利义务关系的经济合同，如果发生保险事故，保险公司按照合同约定赔（给）付保险金。然而，保险消费者在实际索赔过程中，特别是在保险事故评估鉴定环节，常常与保险公司发生争议与纠纷，相关诉讼案件也居高不下。可以说，保险事故评估鉴定“难”是保险理赔的“难中之难”。

笔者通过近三十年的保险理赔实践与思考，深刻领悟到，保险事故评估鉴定“难”，主要“难”在保险公司直接评估鉴定保险事故上，破“难”之道在于改革传统的保险理赔体制机制，实现保险事故评估鉴定公估化，即主要由保险公估机构评估鉴定保险事故。

一、保险事故评估鉴定存在的主要问题

《保险法》第一百二十九条规定：“保险活动当事人可以委托保险公估机构等依法设立的独立评估机构或者具有相关专业知识的人员，对保险事故进行评估和鉴定。”在实际保险理赔过程中，除发生投诉与诉讼等特殊情况外，通常都是保险公司直接评估鉴定保险事故，容易引发争议、纠纷与诸多问题。

一是保险事故评估鉴定的公平公正问题。保险公司与消费者同是保险活动当事人，由一方当事人评估鉴定保险事故，显然有失公平，难以确保公正。

二是保险消费者的弱势问题。保险合同是保险公司制订的格式合同，若论专业能力与经济社会实力，在保险事故评估鉴定过程中，相比于保险公司，保险消费者明显处于被动弱势地位。

三是保险公司的利益冲突问题。保险公司增加赔款支出，直接影响自身经济效益，明显存在惜赔的主观动因，特别是在短期利润指标考核刺激下，更容易引发惜赔行为。

四是社会和谐问题。保险消费者既缺乏保险评估鉴定相关专业知识，又对保险公司的评估鉴定不够信任，很容易造成误解与冲突，影响社会和谐稳定。

五是保险理赔投诉与诉讼问题。在保险公司直接评估鉴定保险事故情况下，如果保险消费者对评估鉴定结果与过程不理解、不信任、不满意，必然会直接投诉甚至起诉保险公司，形成大量投诉或诉讼案件，消耗行政与司法等有限资源。

六是保险公司自身经营问题。严格意义上讲，保险公司的竞争优势主要体现在市场与政策研究、新产品开发、承保风险管控、理赔风险管控、财务风险管控与投资风险管控等保险核心经营能力上，而不在于保险事故评估鉴定方面。保险产品及服务业务经营与保险事故评估鉴定业务经营，在目标设定、人员素质、专业要求与绩效考核上完全不同，保险公司直接进行保险事故评估鉴定，不仅在独立性、公正性、专业性、权威性上，受到消费者及社会广泛质疑，还会造成公司产品线、销售线与理赔线之间的内在矛盾，给自身经营管理带来诸多困扰。

二、保险公司直接评估鉴定存在问题的成因

在传统保险理赔机制框架下，保险公司直接评估鉴定保险事故，似乎已经习惯成自然。一边是因保险事故评估鉴定纠纷引发的理赔投诉与诉讼案件的持续增加，另一边是监管部门年年都在重拳治理“保险理赔难”的问题，保险理赔争议、纠纷、投诉、诉讼频发的状态并未明显改善，保险活动当事人及社会公众对此也似乎已“见怪不怪”“习以为常”了。

笔者认为，保险理赔投诉、诉讼频发不是保险覆盖面扩大后必然要付出的巨大代价，而主要是传统保险理赔体制机制市场化改革滞后的不良后果；保险公司直接评估鉴定保险事故是受历史条件所限制而不得已做出的过渡性制度安排，并非“天经地义”、不可改变。所谓历史条件所限，主要表现在以下四个方面：

一是《保险法》存在历史局限性。我国保险业还处于发展初期，全行业市场化、专业化、职业化、社会化水平还比较低。在此环境下出台的《保险法》对保险事故评估鉴定只能作粗线条规定，允许保险公司直接评估鉴定保险事故，仅给“保险公估”留下一点合法空间而已。

二是保险公司经营思想落后。保险公司普遍存在“小农意识”，习惯追求“大而全”“小而全”的经营模式，总以为直接评估鉴定保险事故，可以掌握理赔主动权，可以堵住理赔中的“跑、冒、滴、漏”，最大限度地压缩“赔款水分”。这实际是一种幻觉，事实并非如此。保险公司直接评估鉴定保险事故，使自身利益与消费者利益及理赔各相关方利益直接产生对立，完全把自己置于保险事故评估鉴定的“风口浪尖”之上；保险赔（给）付金，实际上已经成为“唐僧肉”，各路“妖魔鬼怪”都想吃一块，保险公司单枪匹马、防不胜防、疲于堵漏，即便付出高昻成本，使出“洪荒之力”，挤出的赔（给）付水分，也不过冰山一角，完全得不偿失。

三是保险公估机构地位尴尬。尽管目前保险公估机构数量已经不少，但总体上仍处于弱势地位，受各种主客观因素制约，难担“保险公估”重任。首先，按照现行的相关法律法规，在保险事故评估鉴定中，保险公估机构是“可有可无”的角色，业务基本依赖保险活动当事人的委托，其评估鉴定过程与结果容易受到委托者的制约与影响，多数保险公估机构实际成为保险公司辅助评估鉴定工具，还有极少数保险公估机构协助不法分子进行保险欺诈，不幸沦为犯罪嫌疑人的帮凶，“独立性”与“公正性”难免受到社会质疑。其次，在实际保险事故评估鉴定过程中，凡容易评估鉴定的，保险公司必定亲力亲为，而委托给保险公估机构的业务往往是难啃的硬骨头，对公估机构而言利润空间非常有限，难以积累经济实力。最后，由于保险公估机构经济实力不强、行业地位不高、社会影响不大，不容易吸引到高素质专业人才，其“专业性”与“职业性”也难以得到保证。

四是保险消费者难以行使“保险公估”委托权。绝大部分保险消费者不可能为了索赔，专门去研读《保险法》相关规定，根本不知道什么是“保险公估”，更不知道自己拥有可以委托“保险公估”的权利，几乎都误以为只有保险公司可以评估鉴定保险事故。可以说，保险消费者既不知道可以委托“保险公估”，又没有时间和精力去委托“保险公估”，更不知道到哪里去寻找保险公估等机构。一旦对保险公司的评估鉴定结果不满意，消费者基本只有五条途径解决问题：或忍气吞声、或找熟人关系、或转保弃保、或投诉诉讼、或“打、砸、闹”。

三、解决问题的建议

综合上述分析，所谓保险理赔难，“痛点”是保险事故评估鉴定“难”，“病根”在于保险公司直接评估鉴定保险事故，根本解决之道在于适应保险业转型升级大趋势，深化保险理赔体制机制市场化改革，不断发展壮大保险公估机构，逐步改变保险公司直接评估鉴定保险事故的传统习惯，实现保险事故评估鉴定公估化，提升保险事故评估鉴定市场化、专业化、职业化、社会化水平，彻底根治“保险理赔难”问题，改善保险业社会形象。

一是深刻认识保险事故评估鉴定“难”的根源。全行业都应认清保险公司直接评估鉴定保险事故的问题与弊端，充分认识保险事故评估鉴定公估化的意义与作用，共同推动保险事故评估鉴定公估化改革，从根本上解决“保险理赔难”问题，维护保险消费者与经营者双方的合法权益，最大限度减少保险理赔争议、纠纷、投诉与诉讼，尽可能节约行政、司法及社会资源，促进保险和谐与社会稳定。

二是彻底变革保险公司传统经营模式。保险公司应改变“大而全”“小而全”的传统思维方式，适应产业分工日益精细化、市场化、专业化、职业化、社会化大趋势，逐步外包保险事故评估鉴定业务，集中优势资源经营好市场与政策研究、产品开发、客户服务、承保风险、理赔风险、财务风险、数据风险、投资风险、网络信息技术风险管控等核心业务。大型保险集团可以投资设立（或者收购）保险公估公司，与集团子公司双向选择建立业务合作关系。中小型保险公司可以联合投资设立（或收购）保险公估公司，与下属分支机构双向选择建立业务合作关系，也可以通过招标与多家社会保险公估公司建立业务合作关系。

保险公司外包保险事故评估鉴定业务，可以“一石数鸟”，从多方面获益。首先，与保险公司内部理赔部门完全不同，保险公估公司是独立核算、自主经营、自负盈亏、自担风险的保险公估市场主体，直接面临激烈的市场竞争，直接感受到巨大的生存压力，被迫采取更加灵活、科学、合理的人事、用工、分配等经营机制，工作人员专业能力与职业操守更有保证；其次，保险公司从繁琐的保险事故评估鉴定事务中解脱出来以后，可以集中精力与法院、公安局、交通局、卫生局、司法局等相关机构密切协作，建立广泛、深入、持久、系统的良好合作关系，营造公平、公正、公开、科学、合理的保险事故评估鉴定环境；再次，保险公司通过招标手段间接管控保险公估公司，比直接管控查勘定损员队伍要有效得多，管理成本也相对较低，从而缓解薪酬指标不足、理赔线与产品线及销售线矛盾、理赔绩效考核“难”等诸多问题；最后，保险公估公司作为第三方，独立评估鉴定保险事故，更能保证保险理赔的公平、公正，更容易被保险消费者接受，更方便合理压缩赔款水分，更有效防范保险欺诈，有利于化解保险公司与保险消费者之间的直接冲突，大幅度减少保险理赔争议、纠纷、投诉与诉讼，改善保险行业形象。

三是大力提升保险公估行业地位。可以成立全国及地方保险公估业联盟或协会，与相关职业院校合办保险公估专业，提高保险公估行业专业化、职业化、标准化、网络化水平；与相关行业协会联建保险公估专家库，增强保险公估权威性；与相关媒体联办保险公估频道，普及保险公估常识，扩大保险公估行业影响力，增强保险公估行业公信力；与社会力量广泛合作，建设覆盖全国城乡的保险公估网络，增强保险公估业的价值创造能力。

四是依法保障保险消费者知情权。在《保险合同》赔偿条款中应增加《保险法》中相关内容：“保险活动当事人可以委托保险公估等依法设立的独立评估机构或者具有相关专业知识的人员，对保险事故进行评估和鉴定。”保险公司在承保时，应向消费者明确说明，发生保险事故后，双方都有委托保险公估的合法权利。

五是建立保险公估规则。保险监管机构应制定保险公估规则，明确要求保险公司，在保险事故发生后，如果消费者提出需要委托公估，必须双方协商确定保险公估机构。按照国际惯例，可先由保险公司初选一家公估机构，如果消费者有异议，也可推荐一家公估机构，倘若保险公司又持异议，最后由双方所推荐公估机构共推另外一家公估机构，或者在众多备选公估机构中随机选取一家公估机构进行评估鉴定。

六是适时完善《保险法》相关规定。为促进保险公估业健康发展，建议修改《保险法》，增加“保险公估”专门章节，规定保险事故评估鉴定基本原则，要求保险事故必须由依法设立的保险公估机构进行评估鉴定，授权保险监管部门制订《保险事故评估鉴定细则》，促进“保险公估”法制化、规范化、标准化。