上海盛旺雅洁环境管理有限公司（以下简称“盛旺雅洁”）作为上海清洗保洁行业的领军企业，是集物业管理、设备维修保养、保洁保安托管、室内外环境的清洗、翻新保养、中央空调清洗、石材的翻新保养、空气净化治理和节能环保产品的销售为一体的综合性服务公司。盛旺雅洁一直坚持 “以信誉为生命，以质量为依托，以服务为保证，以价格为杠杆，以利润为中心”的营销理念。同时坚持自主创新，在企业服务标准制定等方面积极探索，尊重市场竞争规律，走出了自己的发展道路。

一、企业质量理念

盛旺雅洁以经济效益为中心，以过程质量控制为重点，始终坚持“安全第一，质量为本，诚信为先”的经营理念，秉承以顾客为关注焦点，逐步树立了“以人为本，技术领先，持续改进，满足顾客”的质量方针。顾客满意是工作的起点，在围绕顾客满意要素（质量、价格、交货期、服务）的框架下展开公司创造价值活动，在每项工作、每个环节、每个阶段，每位员工始终以PDCA循环提高顾客的满意度为追求，最终达到顾客满意的目标。公司拥有完善的服务品质监督、客服回访和投诉处理服务体系，十多年来一直以客户为中心，通过实施质量管理体系和客户满意战略来保证公司的高品质服务，不断地强化品质管理的核心地位，不断提升品质管理部门的综合管控水平，将“质量就是生命”的质量责任感和使命感贯穿于整个服务过程中、落实在各个岗位上，切实营造了良好的全员质量管理氛围。通过努力打造和树立质量诚信意识的一系列措施，全面提升了服务质量，建立起一个在上海具有影响力的清洗保洁服务品牌。

二、企业质量管理

1. 质量管理机构

盛旺雅洁总经理作为质量管理第一责任人，直接负责质量管理工作的决策、领导和推进，管理者代表负责质量管理体系的建立、维护与改善。

公司设有品质部，具体负责公司的质量管理工作；客服部负责调查收集客户满意度情况及处理客户投诉情况；行政人事部、财务部、营销部等职能部门，为质量管理工作运行提供保障；营运部各项目点负责公司质量管理工作的贯彻执行，时刻关注客户的感知满意度，竭力为客户提供更为优质的服务。

2.质量管理体系

2007年初盛旺雅洁顺利通过ISO 9001：2000质量管理体系认证，2009年10月顺利通过ISO 14001：2004环境管理体系认证及GB/T 28001：2001职业健康安全管理体系认证。在首次取得认证证书之后的几年里连续通过复审换证工作。公司各项工作以体系内容为指导主线，致力于为客户提供高品质的保洁清洗服务，满足客户的最大需求。

三、企业质量安全风险管理

公司制定并执行服务风险识别控制程序，针对各项目不同的服务特点，制定了各种突发情况的应急预案，对于突发事件或影响到客户生命财产的重大事件，主管领导需直接到现场进行处理，并同时汇报总经理。

1.质量投诉处理

公司针对客户投诉事件，有专门的投诉处理流程和快捷的投诉处理通道，以快速处理客户投诉的问题。公司品质管理部负责跟进投诉处理情况，为公司各部门在工作方面的改进提供了强有力的支持。

从公司成立以来，就以服务质量、投诉率、顾客满意度等指标作为衡量和考核公司各项服务成效的依据。客服部定期对客户进行回访，为公司各部门在改进服务质量方面提供了依据。

公司每年组织一次针对客户的满意度调查，调查的范围及内容逐年更新改进，力求做到抽样范围广，内容更贴近客户的需求。并对抽样结果进行数据分析，提出意见及建议，持续提升服务质量，提高客户忠诚度和满意度。

2.质量风险监测

公司领导具备极强的风险管控意识，并根据掌握的实际情况，运用风险回避、损失控制、风险转移和风险保留等方法。公司积极营造风险管理文化，成立了以总经理为核心的风险管控小组和风险处置小组，负责收集风险信息，及时发现潜在问题，把事后型的“亡羊补牢”变为事前型的预防,由“事后监督”向“事前预防”转变，进行实时的风险评估，提出风险解决方案。

3.应急管理

作为服务性企业，在提供服务过程中，人身安全是企业工作的重中之重。为保证服务质量安全事故应急处理工作的顺利开展，盛旺雅洁按照“有效预防、积极应对、及时控制”的工作思路和“以人为本、减少危害、科学预警、防控结合、快速反应”的原则，规范安全应急工作流程，最大限度地减少安全事故的发生，并降低其危害程度，保障公众生命安全。

四、企业质量诚信管理

1.运作管理

为确保公司的经营及服务在质量管理体系中正常运作，根据《服务运作程序》的要求，制定服务质量控制。明确了各级服务质量控制的职责、质量评价的要求与依据、质量的评价活动和监督。

2. 营销管理

盛旺雅洁在项目实施过程中，以国家法律法规与国际标准、ISO质量管理体系为指导，坚持所提供的服务符合国家标准、地方标准及行业标准。通过创建优质服务项目、客户满意项目、客户满意企业，确保服务质量与安全，维护客户与消费者权益。

公司将品牌视为企业的生命，于2011年3月注册“盛旺雅洁”商标，以勤奋进取的创业精神，优质稳定的服务质量，方便周到的客户服务赢得了同行的尊敬和客户的信赖。十几年来，盛旺雅洁以一流的服务品质和优质的经销网络，增值服务能力，于2015年被评为“上海名牌企业”。

五、企业质量管理基础

1.标准管理

2009年公司开始创建标准体系，目前累计编制并发布应用各类服务、管理文件200余项，作业指导文件 165项，各种记录表格 132个。公司设立专业部门每年组织进行质量管理体系运行的内部审核一次，组织公司管理评审一次，同时每年接受国家认证认可中心体系运行的年度监督审核一次。在公司日常工作中，建立了年度质量目标责任制考核、月度工作计划考核、季度服务品质检查等系列完善的考核体系，为保持和提升公司的服务品质打好了基础。

目前公司的服务执行标准为上海市地方标准DB31/T524-2011《道路和公共广场及附属公共设施保洁质量和服务要求》。

2. 计量管理

公司重视计量管理，由工程部设立专门的计量管理人员，对公司使用的测量仪器、设备按照规定的要求在国家计量检定单位进行检定和校准，确保测量仪器的一致性和准确性。在公司层面建立计量设备台账，由公司监督各项目点对计量装置设备的管理工作。

3.认证管理

为全面提升服务质量，确保各项经营活动的规范实施，公司先后于2007年初、2009年10月建立、健全质量管理体系、环境管理体系及职业健康安全管理体系并通过认证。

为确保体系的高效运行、持续改进，采用内审加外审的体系运行模式，针对存在的问题和不足进行改进和完善，结合管理提升活动，对管理文件、记录进行梳理，真正实现闭环式管理和文件的标准化管理模式，确保公司体系运行的规范、科学和高效。

4.检验检测管理

公司设立了专门的工程管理部，对公司管理的设备和自用设备进行管理。其中，特种设备均取得国家质量监督部门颁发的合格证书；配备有特种设备管理人员和特种设备操作人员，上述相关人员均按要求取得了特种设备管理操作证书；建立并执行设备维护保养制度，定期对设备进行维护保养，确保设备运行的可靠性和人员的安全性。

六、产品质量责任

1.服务质量水平

公司坚持“安全第一、诚信为先、质量为本”的理念，承诺公司各项目均提供每年365天每天24小时专业、贴心的高品质服务。

2.服务售后责任

公司建立了完善的客户投诉处理程序，对客户投诉严格按照规定进行处理，保证投诉处理及时率达到 100%，投诉处理满意率达到 98%以上。

作为一家提供保洁外包服务的供应商，如何提高服务水平，满意客户日益增长的消费需求及响应程度，达到、超越客户对服务的期望从而最终获得客户满意度是盛旺雅洁不断学习和提高的一项重要工作。

盛旺雅洁就如何做好客户满意度工作制定了详细的客户服务流程。对服务标准进行细分和实施，根据标准化原则和方法的运用，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，使盛旺雅洁提供的服务与顾客满意需求一致，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程和较高的客户满意度。

公司设有专门的客服管理中心，其主要部门职责为：负责制定“客户满意程度调查表”“客户满意度调查分析表”；负责根据调查表收集客户满意程度信息并进行分析；负责制定“客户投诉信息登记及处理表”“客户投诉信息分析表”；负责接待客户投诉并将信息及时反馈给相关部门；监督相关部门对投诉的处理，将结果告知客户，进行二次回访。