彭芬

（中央民族大学　管理学院，北京　100081）

我国高铁客运站服务特征及管理策略研究—以北京南站为例

彭芬

（中央民族大学管理学院，北京100081）

我国高铁在快速发展期中面临着诸多机遇与挑战，对客运站的组织管理、内外协同、设备管理、应急组织等提出了更高要求。基于高铁旅客特征的分析，进一步研究高铁客运服务特征，结合当前高铁客运发展面临的挑战，从内部协同、外部协同、应急程序化、弹性组织、设备设施和车站管理六个方面提出高铁客运站管理策略。

高速铁路；客运站；服务特征；管理策略；北京南站

1　引言

我国高速铁路正处于快速发展时期，至2020年将形成1.6万km的高速铁路网，这将对交通运输格局、区域经济发展及人们的生活方式产生重大的影响，也意味着更多的高铁客运站将进行建设并投入使用。客运站是旅客乘降、候车、中转的场所，是点线运转能否协调的关键区域，客运站代表着铁路的服务质量和服务水平。因此，如何结合高铁客运站服务特征，深入分析高铁客运站的管理要求，使得高铁客运站能基于最新技术、理念进行管理，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的服务，是未来高铁发展的关键工作之一。

铁路建设已有上百年的历史，针对铁路建设、运营、车站管理等方面的研究较多。高铁的很多建设、管理经验来自于普通铁路。但随着高铁的普及和快速发展，两者在设计理念、管理方式等方面的差异受到越来越多的重视，学者开始对高铁管理领域进行专门研究，主要集中在以下几个方面：（1）高铁项目建设领域。郑健（2011）［1］对高铁客运站项目建设管理体系的概念、框架、内涵进行了系统分析，为未来高铁建设提供了很好的管理构架。（2）高铁设备及技术研究。谢冰如等（2014）［2］、张浔福（2010）［3］对高铁客运站设备管理、设备能力评价以及高铁信息技术进行了研究。近年来这方面的研究较多，尤其信息技术在高铁运营管理中的应用。（3）高铁综合交通规划研究。孙明正等（2012）［4］、徐炜勇等（2013）［5］对高铁客运站在城市交通的综合枢纽地位及接驳规划技术进行了研究。高铁在城市综合交通的枢纽地位越来越明显，其设计规划、高效管理对城市交通运输的高效运转起着重要的作用。（4）杨诗源（2012）［6］、杨金亮（2011）［7］对高铁客运站站场经济及提升站场竞争力策略进行研究，探讨从多种角度提升高铁客运的盈利能力。相比以上研究，针对高铁客运站服务及管理的专门研究相对较少。崔德山（2011）［8］、杨琳（2011）［9］对高铁客运站旅客需求、服务内容、流程进行研究，分别从信息系统设计、流程优化方面提出了解决方案；腾勇等（2011）［10］、郑健（2010）［11］从较为宏观的角度提出了高铁客运站管理模式创新及高铁客运站发展需求及实现路径。

以上研究为深入了解高铁各个领域的发展以及在建设、运营及管理方面的特征提供了很好的借鉴。高铁客运站的管理与普通铁路车站管理存在不同，这也对高铁客运站在业务组织、满足旅客需求方面提出了更高的要求。近年来，伴随着我国高铁大发展，高铁建设已经迈出了国门，走向世界。我国高铁在工程建设、技术输出方面走在了前列，而运营与管理输出相对滞后，这就更需要高铁客运站的管理创新站在更高的角度，提升高铁客运站的管理水平。本文将从高铁旅客特征入手，进一步研究高铁客运服务特征，结合当前高铁客运发展面临的机遇及挑战，分析高铁客运站管理策略，以期为高铁客运站管理提供借鉴。

2　高铁客运站服务特征

客运服务的核心是旅客，首先要对高铁旅客特征进行分析，把握旅客的多元化需求。

2.1高铁旅客特征

（1）商务、旅游乘客比例高。高铁票价相对较高，因此高铁的乘客一般来说经济条件好于普通列车乘客。乘坐高速铁路出行的旅客，主要出行目的为商务、旅游和探亲。以京沪线为例，高铁旅客出行目的以出差、旅游购物、探亲访友比例较高，占80%，务工仅占1.1%；普速列车旅客因公出差与高铁旅客相比少11.3%，旅游购物与高铁旅客相比少7%，务工中转比例高出高铁旅客14.6%［12］。而以京津城际为代表的短途客流，形成了一定规模的固定旅客。

（2）短途城际乘客增长明显。以2013年1月至2014年12月北京南站京津城际每月日均上车人数变化情况为例，如图1所示，整体呈明显上升趋势。城际客运专线短途客流量大、呈公交化开行的趋势，这对高铁客运站与相关交通方式的接驳，信息获取的便捷提出了更高需求。

图1　北京南站京津城际每月日均上车人数变化情况（单位：人）

（3）车站服务质量要求高。由于选择高铁出行的旅客公务出差、旅游的比例较高，其时间价值相对较高，有较强的经济承受能力。这部分旅客不但对乘坐的舒适度有较高的要求，而且对餐饮、娱乐、通讯等服务内容和服务质量也有着更高要求。根据调研，高铁旅客普遍需求更加完备的商旅设施、自助式服务以及基于互联网的延伸服务。

2.2高铁客运服务特征

（1）高安全，高密度，高正点。由于运行环境封闭，自动化水平高，安全保障系统先进，高铁的安全程度远远高于其他运输方式。高速铁路受气候条件限制很小，能够实现全天候、小编组和高密度的运输。以京沪线为例，春运期间满图运行，间隔也能缩短至5min左右。同时高速铁路普遍具有很高的正点率，终到误差时间小于5min的概率在90%以上。

高铁客运的这些特征，为旅客出行带来了很大便利。但是如果遭遇恶劣天气或不良事件，航空、公路交通受影响时，容易导致高铁客运量激增，也容易造成高铁本身的晚点、延误或停运，形成旅客短时间内滞留或积压客运站，为高铁客运站的客运组织、售票组织、相关资源协调带来巨大的挑战。这需要高铁客运站组织具有更大的柔性，同时具有较强的应急处理能力。

（2）等候式与通过式相结合。相对于普速铁路车站的“等候式”车站，高速铁路客运站由于其密集发车，高准点率，旅客大大减少了在车站停留的时间，城际铁路更是基本实现了随到随走的候车方式。但由于高速铁路是城市综合交通枢纽之一，需要与城市其它交通方式实现对接，旅客出行对于其他交通工具，如城市轨道交通、公共交通、出租车的时间预估很难精准，旅客在高铁客运站停留的时间与预期的“通过式”还有一段差距。因此我国大部分高铁客运站还处于“等候式与通过式”相混合的候车模式，未来将朝着增强车站的通过性，提高车站效率方向发展。

（3）周期波动明显，高峰期压力大。周期性体现在季节性、平时与周末、每日客流早晚高峰，客流呈现波动性变化，为客运组织带来一定的管理挑战和工作强度。由于高铁客运站目前主要集中于大城市，铁路沿线及周边地区经济、旅游资源非常丰富。季节性客流波动对客运站的旅客乘降工作、售票组织工作、车站服务工作等提出了更高要求。此外，春节、寒暑假、长假期间也会带来一定的客流波动。以2013年1月-2014年12月北京南站每月日均上车人数为例，如图2所示。

图2　北京南站每月日均上车人数变化情况（单位：人）

在旅游暑期旺季如7、8月份会出现明显波峰，春节也会出现旅客陡增情况。以2014年为例，在波谷期，2014年2月平均日上车人数7.56万；而在高峰期2014年8月平均日上车人数高达11.56万，增加了53%，这为高铁客运站的客运组织带来了很大压力。

对于北京南站目前主要服务的京津沪都市圈、长江三角洲等城市群来说，区内的特大城市与其他城市之间在工作日存在着大量公务、商务、通勤客流，在一天的早晚易形成高峰。同时，客流在一周内的工作日与周末之间存在明显的波动。以2014年1月-12月北京南站周一至周日平均每日上车人数为例，如图3所示。

图3　北京南站周一至周日日均上车人数变化情况（单位：人）

数据显示，周末（周五-周日）人数明显高于平时，京津显示更加明显，这要求车站的客运组织要进行针对性地客运安排。

此外，波动性还体现在同一天的不同时段。以2014年7月某日京沪线、京津城际运行安排为例，当日共发车85列，时间分布见表1。在早晚高峰期（7：00-9：30，16：00-19：30），京沪线43.5%的车集中在这个时间发车。京津线38.75%的车集中在这个时间发车，车次比例减少，但上车人数较为集中。

表1　列车发车时间分布

（4）服务设施现代化、多元化。高铁客运站均为近期建设，普遍采用现代化先进设备设施，呈现集成化、智能化特点，主要体现在自动化设备比例高，如：自动售检票系统、自助查询系统比例较高；现代化设备如自动电梯、扶梯较多。以北京南站为例，目前配备自动售票机93台；自动取票机8台；所有入口都配备数个自动验票机；大小自动电梯上百部，还配有先进的引导系统，其自动化程度在国内客运站名列前茅。先进的设备设施有效地提升了客运服务质量，但是随着客运设备设施规模的不断扩大，对设备管理方法、手段提出了更高的要求，同时对设备设施出现突发故障的应急处理也提出了挑战。

（5）人员结构相对精简。由于高铁客运目前主要承担客运业务，尚未开发货运业务，且自动售票、检票设备比例较高，引导系统也较为先进，使得高铁客运站核定的工作岗位比较精简，工作人员较少。以北京南站为例，车站现有职工700余人，其中64%为正式职工，36%为劳务工，保洁、上水等业务与劳服公司外包解决。相较于普通铁路客运站，其结构更加精简，这对人员的素质、面对突发情况对车站的应急组织能力也提出了较高要求。

3　高铁客运站发展面临的挑战

现在是高铁行业发展比较有利的时期，有来自行业政策、资金、技术等外部环境的支持，存在良好的发展机遇，也面临着诸多挑战。

3.1混合式朝通过式发展

随着智能交通的深入发展，各种交通方式的衔接越来越顺畅。未来随着我国客运专线、城际列车的普及和城市地铁的发展，高铁客运站也将从不太经济的混合式过渡到高效的通过式，这也是科技不断进步、信息更加通畅发展的必然趋势，也将对客运站客运组织管理、旅客服务、应急管理等提出更高要求。

3.2旅客需求不断变化

随着移动互联技术的发展，高铁旅客群体对车站服务设施、服务质量有了较高的要求。因此客运站要利用互联网平台提供相关服务，除了已经实现的网上售票、列车到发、晚点信息查询外，其他一些服务也可以在网上实现，如站内导航、行李服务预约、餐饮预订等。同时可以构建网上社区，提供客户与铁路之间沟通、互动的渠道，实现服务内容的多样化，最大程度地方便旅客。

3.3其它交通方式竞争激烈

随着高铁里程不断扩大，高铁与民航、公路客运的市场竞争日趋激烈。一方面，要从加强高铁运行组织、提高准点率、实行灵活的价格策略等方面增强竞争能力；另一方面，从高铁客运站角度，也要提高服务质量，提供舒适的候车环境、便捷的乘降服务、多元化的服务渠道来吸引顾客，提升竞争力。

从以上分析可以看出，高速铁路从设计理念开始，到业务运营及顾客群体，都与普速铁路存在差异，也使得高铁客运站服务呈现出独特的特征。同时，高铁客运站发展也面临着诸多机遇与挑战，这对客站的组织管理、内外协同、设备管理、应急组织等提出了更高的要求。

4　高铁客运站管理策略

结合高铁客运站所面临的挑战，本文从内外部协同、应急程序、弹性组织设备设施、车站管理等六个方面出发，提出了高铁客运站的管理策略，如图4所示。

图4　高铁客运服务特点及管理策略

4.1内部协同实现实时联动

高铁客运的高密度、高准点率，要求客运站内部各部门之间保持信息畅通，实现快速的信息共享。尤其是一些核心业务部门：售票、客运、运行、保洁、上水，在综合指挥中心的调度下，优化流程对接，实现实时联动。信息共享是联动的基础，首先要实现客运站内部各业务部门信息共享，其次要实现客运站与路局业务信息共享，充分利用已有信息资源，提高协同效率。同时要实现管理工具的升级，建设基于移动互联的信息平台，突破以往使用电话、传真、飞信、步话机等的传统方式，在信息实时畅通的基础上，实现各部门之间的协同。

4.2外部协同实现多方衔接

作为综合交通枢纽的核心，客运站不仅要实现内部信息的互联互通，还要与外部其他交通方式顺畅衔接。尤其出现突发事件造成大面积列车晚点、停运的情况下，快速安置、疏散客流，需要地铁、公共交通、出租、宾馆等各方社会资源的支持。这需要客运站在组织上与相关部门对接，实现管理协同，同时也要在信息发布机制上，充分利用互联网平台、微博等媒体及时发布信息，减少由于信息传递滞后造成的旅客情绪慌乱及人员组织成本。

4.3应急程序化处置紧急状况

基于多年铁路客运站管理经验积累，各高铁客运站日常业务组织井然有序，也建立了相对完善的管理制度体系。但是，由于高铁客运的高密度特点，突发、应急事件非常容易在短时间内迅速造成大面积旅客积压，导致管理混乱。因此，对于各种突发事件要建立相应的预案，在人员组织、应对措施、关键节点、人员培训、信息发布等方面都要建立相应的机制。同时，信息技术的升级可使得应急程序更加高效，当进入紧急状况，各部门人员能够根据情况迅速进入状态。

4.4弹性组织应对变化管理

高铁客运站人员结构比较精简，按照岗位要求，能够自如应对日常业务。但是当出现旅客波峰或者紧急情况时，对客运组织、规范管理、人员能力提出了较高要求。这样需要组织具有一定的弹性，能够在需要大量人力时在短时间内组织足够的队伍来应对。这要求对人员排班、加班、后备补充等方面提供多种预案。同时，在人员培训、岗位设置、激励机制、管理体系等方面要进行相应管理创新，增强组织的弹性。

4.5设备设施智能一体化

高铁的现代化设备较多，客服系统、自动售检系统大量投入使用，其系统集成度、智能化程度越来越高，需要各类专业技术人才和建立高效的维修保养体系。为了能对设备设施实现统一监控，及时了解设备基本信息、维保状态，应构建一体化、智能化管理平台，实现对设备的台帐管理、维修保养管理、春检大修管理、自动预警等智能化管理。

4.6车站管理智慧化发展

随着互联网、物联网、云计算、大数据等技术的不断成熟，车站的信息化水平也将达到新的高度，智能化将渗透在各个领域，实现设备智能化、服务智能化、管理智能化。例如：设备能耗分析及节能方案生成；重大设备故障自动报警、报修；视频监控系统对一些拥堵、意外等紧急情况自动报警；车底更换后倒号方案自动生成；应急疏散客流流线控制模型构建等。要达到以上管理效果，不仅需要各种先进技术的支撑，还需要先进的管理理念和管理创新，需要服务创新、组织创新、机制创新等支撑。

5　结语

近年来，北京南站等高铁客运站面临高铁未来发展的机遇与挑战，也不断探索运用信息化手段全面提升车站管理，在制度建设、流程控制、管理体系、人员及设备设施管理等方面进行管理创新，从而建立一个响应速度更快、更加灵活的运作环境，为旅客提供更安全、快捷、便利的服务，逐步与国际先进管理模式接轨。

［1］郑健.高铁客站建设管理体系构建与实践［J］.项目管理技术，2011，（3）:46-51.

［2］谢冰如，马驷，张晋.大型高速铁路客运站站场设备能力适应性评估［J］.铁道运输与经济，2014，（1）:55-59.

［3］张浔福.高速铁路车站综合智能安全系统概述［J］.A&s:安全&自动化，2010，（12）:128-130.

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［6］杨诗源.高速铁路站场经济发展研究—以福厦高铁泉州站为例［J］.科技和产业，2012，（10）:4-8.

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Study on Service Characteristics and Management Strategy of High-speed Railway Passenger Stations in China:In the Case of Beijing South Station

Peng Fen
（School of Management，Minzu University of China，Beijing 100081，China）

In this paper，based on an analysis of the characteristics of the high-speed railway passengers，we studied the characteristics of the high-speed railway passenger transportation service，and then，in view of the challenges currently encountered in the development of the high-speed railway passenger transportation industry，proposed the strategies for the management of the high-speed railway passenger stations.

high-speed railway；passenger transport station；service characteristics；management strategy；Beijing South Station

TU248.16

A

1005-152X（2016）06-0024-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.06.006

2015-11-16

彭芬（1972-），女，江西南昌人，中央民族大学管理学院硕士研究生导师，研究方向：战略管理、物流。