马琛

摘要：供给侧改革为农商行的发展带来了巨大的挑战，同时也是巨大的机遇。伴随着互联网金融的快速发展，农商行的发展与转型势在必行。为此，农商行必须要做好客户建档工作。在文中对农商行客户建档工作的现状进行了分析，并提出了建议，以期能够为农商行的发展提供更多的支持。

关键词：农商行，客户建档，现状，对策，转型

近年來，中国银行业正进入一个以新常态为特征的发展阶段。受互联网金融异军突起、利率市场化程度不断加深、监管力度日趋增强、金融市场开放程度逐步加大等影响，银行业面临着严峻的挑战。为积极应对竞争和挑战，把握新一轮的发展机遇，省联社和总行提出了“商务转型”。开展商务转型是在经济形势倒逼、政策形势引领、竞争形势催促、发展形势呼唤下的客观要求与必然选择。而客户建档就是“商务转型”理念下的一个具体举措，也是一个探索。

客户建档是按照“以市场为导向、客户为中心”的原则，以个体商户以及包括农户、种养殖业大户、家庭农场在内的农村新型经营主体为对象，以家庭为单位的建立规范化、标准化的客户信息档案，并进行统一管理、后续营销，以发现客户潜在需求，从而达到提升市场占有率的目的。

一、客户建档工作的现状

2015年，全国农商行领域加大了客户建档的力度，在全国范围内推广，所有农商行各自制订了建档计划，并按照计划开展建档工作。截至目前，已累计建立有效、规范的客户信息档案上万户，取得了第一手的客户资料，了解了客户的金融需求，为下一步推介我行产品打下了基础。

二、客户建档遇到的困难

在稳步推进客户建档的过程中，也遇到了一些困难，既有客观条件的限制，也有主观上的不足，具体表现在：

（一）客观条件限制

1.客户经理结构性不足。今年苏南地区农商行实施了公司业务上收，抽调精干人员，组建了营销团队，导致了部分行出现了客户经理结构性不足，部分员工因年龄、知识背景等原因，无法胜任客户经理工作，难以推进建档工作。

2.产品种类单一，无法满足客户多样化的需求。

与五大国有商业银行、股份制商业银行相比，农商银行脱胎于农村信用合作社，起步较晚，产品品种较少，竞争力较弱。同时，受限于个体工商户、农户、家庭农场等经营主体缺少抵押物，担保能力不足等因素，在后续贷款投放上有难度。

（二）主观上的不足

1.由于宣传不够，部分农户对客户建档不了解，心存疑虑，不愿提供家庭情况、经济方面资料，使客户建档难以推进。

2.由于对商务转型认识不深，营销观念陈旧以及建档效果未能立刻显现等原因，部分客户经理建档流于形式，敷衍了事，使建档质量低下，预期效果无法显现。

三、推进客户建档的对策及建议

以客户为中心，建立客户档案既是深入贯彻商务转型要求，也是增质提效，向现代商业银行迈进的必经之路。结合客户建档的现状以及面临的问题，我认为，各行、各客户经理应提高认识，高度重视，做足功课，踏踏实实做好建档工作，具体说来，分为三步：

（一）建档前期

一是，各农商行应按照自然村制定建档计划表，分配给客户经理，由专人负责，按计划实施。二是，建档前，加强对客户经理的培训，提高建档能力。客户经理应该做足功课，深入了解各个产品及政策，制作产品手册、宣传折页等，对产品和服务的全方位宣传推广。三是，创新建档渠道，充分利用政府、商会、协会等渠道建立客户信息档案，同时，建立联络人制度，以社区干部或年长有威望的人为联络人，由联络人带领，逐户建档，有利于增加客户的信任度，降低建档难度。

（二）建档中期

一是，针对客户经理结构性不足，人手短缺，建档时，二级支行应避免“芝麻西瓜一起抓”，不加选择，要按照“做细、做精”的原则，优先筛选优质客户、潜力客户，以点概面，逐步覆盖，提升建档质量，而不贪多求快。

二是，发挥地区“人熟、地熟、网点多”的优势，按照农区、郊区、城区不同的发展特点，对区域内目标市场、客户进行细分，按客户类别进行建档，构建特色化的经营模式。

三是，要将建档工作和产品、服务的常态化宣传结合起来，以客户建档为契机，利用与客户面对面交流的机会，宣传各类产品和各项优惠政策。同时，通过建档，了解客户的金融需求，拓展新客户，挖掘存量客户潜力。如，可利用我行理财产品、信托产品吸引新客户；加强交叉营销，提高客户产品使用率，挖掘客户潜力，增强客户黏度。

（三）建档后期

客户档案并不是建档的终点，重要的是，要将建档转化为实实在在的效益。因此，建档后期，应将潜在客户信息录入客户关系管理系统（CRM系统），借助CRM系统，通过数据挖掘，实现客户的系统化分层管理，强化客户针对性服务、精准营销和二次营销，甚至多次营销，提高我行产品使用率，提升客户价值贡献度。

同时，针对产品品种较少、农户缺少抵押物、担保能力不足，我行应探索联保、土地承包经营权抵押等新型担保方式。建立科学、合理的责任追究制度，提高零售客户经理不良贷款容忍度，提高其营销积极性。针对小微贷款“小、频、急”的特点，简化信贷流程，探索零售业务批量化授信，提高小额贷款效率，增强客户满意度。

实施客户建档只是落实商务转型的一小步，但是我相信，通过有效的客户建档工作，真正树立起“以市场为导向、以客户为中心”的理念，必将是深化转型发展，迈向现代商业银行的一大步！

参考文献：

[1]尹晓琴.农村商业银行可持续发展能力评价[D].西南财经大学，2014.

[2]韩.基于区域经济发展的农商行市场定位研究[D].对外经济贸易大学，2015.

[3]鲁讯.山东邮政：客户建档上线 数据引领转型[J].中国邮政，2016（01）：24-25.