郭君

摘要：为落实国网湖北省电力公司于2014年下发的《国网湖北省电力公司关于印发智能营销移动互联应用发展规划（2015—2020）》，全面支撑营销全业务、全过程和全岗位的移动互联客户服务、营销作业管理和辅助决策需求；2015年底，湖北省电力公司“智能稽查”项目开始筹备，经过多方力量近一年的共同参与，该项目从无到有，围绕“统一、协调、简化、优化”的标准化工作理念，通过建立智能稽查管控体系、开发稽查移动作业终端、规范业务考核评价制度，营销管理特别是稽查业务形成监控分析、现场核查、督办整改、对标考核的闭环体系，从而促进全省营销稽查管理水平的稳步提升。目前，已完成阶段性开发应用任务，取得了较好的管理和经济成效。

关键词：智能稽查；营销质量；移动终端

1.智能稽查项目的专业管理目标

智能稽查项目是基于高效可靠的智能移动终端，综合采用移动通讯、GPS导航等技术，建立一个安全可靠、稳定高效、智能便捷的营销掌上稽查应用，实现智能化的掌上稽查工作，实现客户统一视图、稽查问题查询、现场移动稽查等营销稽查业务功能，从而满足现场作业人员的工作需求，实现任意地点、任意时间、任意设备的工作模式，保持业务的连续性和高效性，提高营销工作运转的持续性与完整性、信息处理的实时性与精准性，推动全局营销业务管理精益化、技术智能化、服务互动化应用水平的提升，切实提高营销业务运作能力与服务能力、提升经营效益和服务形象。项目实施后将实现以下四个方面的功能：一是通过现场导航服务提升稽查现场工作的时效性。利用地图服务，定位现场工作地点。能够通过用户号查询营销GIS中对应的用户位置，在地图上进行快速定位，并提供智能导航服务。开展时效性突击性的现场稽查作业，也需要借助位置服务和地图导航等技术提高工作效率和保证工作效果。二是通过现场稽查轨迹记录提升稽查现场工作的规范性。记录现场稽查轨迹并进行回放，可在现场进行各项工作信息录入，通过对现场情况进行拍照、录音、录像等；有效解决虚假现场工单和查处不准确等问题，确保现场稽查工作的真实性，防止和减少现场作业相关程序的随意性，同时减少相关人员的工作量。三是通过“自定义稽查”功能使稽查管控实现事前控制。利用现场移动作业终端组织开展一些专项稽查或临时性稽查，在营销信息系统、稽查监控系统形成异常之前，直接发起稽查工作任务进行移动作业现场处理，实现营销工作质量管控关口前移。四是通过公共查询功能为稽查现场作业提供精准数据。通过与SG186营销业务应用系统、电力用户用电信息采集系统接口支撑，实现客户信息整合，为稽查人员在现场提供翔实的实时数据和资料支持，可以查到用户档案信息、电量电费信息、业扩工单信息、用电采集信息，电力法律法规以及各类通知等信息。

2.智能稽查项目实施过程

湖北省电力公司指定咸宁供电公司为前期试点单位，2015年8月通过项目建设方案评审并正式启动，咸宁公司于9月份就完成了项目招标工作，项目研发单位于11月下旬完成系统开发、测试，经过近6个月的测试和改进各项功能得以较大改善，同时也在测试过程中提出一些合理适用功能需求。咸宁公司在组织项目实施过程中做了大量细致的工作：一是集思广益开展需求调研。公司高度重视前期调研工作，为达到广泛性和实用性目标，咸宁公司组织开发公司到供电所、县市供电单位、市公司营销部开展三级调研工作，选择不同专业的人员对项目提出设想。二是顺势而为搭建质量管控体系。以智能稽查试点为契机，咸宁公司印发了《关于建立健全营销业务管理体系的通知》（鄂电司咸供营销【2015】30号），构建稽查专业人员、业务管理专责、供电营业所主任（班组长）三级稽查工作网络，明确相应组织机构职责。实现营销业务决策、执行、监督、考核的三级管控和闭环管理。三是循序渐进推动系统完善。召开项目推进会集中布置试点工作。项目实施以来，公司组织召开六次会议，通报试点工作的进展情况，安排部署下阶段的工作安排，同时邀请研发单位进行现场讲解、答疑、讨论。纳入考核体系重点督促试点工作。公司将试点工作纳入月度考核工作，考核比重达20%；形成每日使用、每周汇报的工作机制，根据试用的频度和建议的效果进行奖优评劣。深入稽查现场指导试点工作，每月安排项目小组工作人员赴现场开展业务指导工作；现场解决问题、发现问题、收集问题。及时向开发公司反馈使用情况，协助改善软件功能。用改结合完善试点工作。公司积极组织基层单位参与设备和软件的调试工作，组织专班成立智能稽查项目工作组，共有7家基层单位共20余人参与其中，采取每天一登记每周一汇总的工作方式，通过《智能稽查运用系统使用情况反馈表》及时反馈系统问题和硬件问题；截至目前发起工单1572个，涉及客户1788个，提出意见331条，解决215条。大造声势宣传试点工作。试点工作小组积极收集该项目的工作进展、最新动态、工作亮点等，在办公会、年终总结、信息宣传等工作中大力宣传该项目，得到领导和职工的支持；累计发布《一线传真》、《营销人故事》、工作动态等各类信息15条。

3.智能稽查项目的基本内容

开发一个系统：智能稽查系统。该项目软件部分由四大功能模块组成，即：我的任务、自定义稽查、公共查询、信息公告；平台支撑功能方面，实现了稽查统计查询、咨询管理、稽查工单查询、终端人员维护；在数据应用方面，该APP将营销业务系统、用电信息采集系统、营销业务管理平台（稽查监控系统二期）、GIS平台进行了一定程度上的集成，实现了移动化无线化稽查的功能。

建立一种工具：智能稽查移动作业终端。开展该项目硬件部分智能稽查移动作业终端的研发和使用工作，从而满足现场作业人员的工作需求，实现任意地点、任意时间、任意设备的工作模式，保持业务的连续性和高效性。

构建一套标准：智能稽查管理标准、工作标准、考核标准。通过三大标准，进一步推动电力营销业务应用的提升与发展，提高电力营销稽查现场作业的工作质量与效率。

4.智能稽查项目实用情况及典型案例

咸宁供电公司按照智能稽查项目的工作目标，结合营销稽查工作实际和年度工作特色，将实用情况分成四大类：

一是常态稽查：试运行人员按照省公司“四必查”等工作要求，结合稽查一期系统工单，对疑似异常用户进行现场核查。即：将稽查一期系统工单电子文档导出，通过移动作业终端找到对应客户，并发起专项稽查工单-系统初判、现场拍照等取证-现场或者回来处理-上传处理结果，处理结果及数据上传到“平台支撑系统”。二是专项稽查：试运行人员按照省、市公司专项稽查要求，对疑似异常用户进行核查。即：通过移动作业终端发起自定义稽查工单-系统初判、现场拍照等取证-现场或者回来处理-上传处理结果，处理结果及数据上传到“平台支撑系统”。三是拓展运用：台区管理人员、网格管理人员等员工通过智能稽查移动作业终端进行客户日常管理和安全检查等。即：通过“客户信息统一视图”查询客户收费账务、抄表电量、计费、计量等信息；通过“地图导航”查询客户所在区域和地理位置；通过“实时信息查询”，查找客户冻结电量等信息；利用“拍照”等功能记录现场情况，“信息公告栏目”可以向客户展示供电企业的法律法规等。如果需要也可以发起“专项稽查工单”。

应用情况范例：2016年4月，公司在开展白名单居民大电量专项检查工作时，经比对SG186系统数据，发现某专业合作社客户执行居民电价而每月用电量偏大。用检人员持移动作业终端发单到达现场，发现该户为餐馆用电，应执行商业电价，当场用手持终端对现场情况进行拍照取证；并下达用电检查工作单，要求改类并追补违约使用电费，下一步将严格审查白名单用户。该户已于4月15日改为商业电价；4月21日追补违约使用电费。

结语

咸宁供电公司将该项目大量运用在“四必查”、“一月一主题”、“白名单核查”等工作中，应用以来共发现疑似问题3570个，现场核查3570户，发现属实各类问题1022个，为客户现场服务9568人次，累计为企业挽回经济损失百余万元；并涌现出一批具有代表性的稽查案例。通过PDA的使用，进一步规范了稽查工作行为，保证了稽查工作证据链条的完整性、费用征收的合理性，有力推動了精准营销工作。