朱芳菲（安徽经济管理学院，安徽合肥230059）

●公共管理

政务APP在互联网政务中的技术路径与发展建议
——基于“两微一端”的比较分析

朱芳菲
（安徽经济管理学院，安徽合肥230059）

继政务微博、政务微信公众号之后，政务APP成为各级政府践行互联网政务的新工具。文章通过比较分析法，以政务APP为研究对象，通过对政务“两微一端”（微博、微信、客户端）在软件载体、功能设置、开发运维等方面的比较分析，明确政务APP在我国互联网政务中所扮演的角色，并对政务APP的发展提出几点建议。

政务APP；互联网政务；功能性；便民

一、政务公开与媒介融合应用

2014年，习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第四次会议上强调了要推动传统媒体和新兴媒体融合发展。强化互联网思维，坚持传统媒体和新兴媒体优势互补、一体发展，使其在内容、渠道、平台、经营、管理等方面进行深度融合［1］。政府部门在推动媒介融合发展中，也积极利用互联网媒体，发展各类政务新媒体工具，在媒介融合应用的实践中做出了自己的探索。政务APP就是诸多探索中的的一个。

政务APP，又称政务客户端，指各级党政机构根据自己的政务需要所开发的主要在手机、平板电脑等移动互联网终端上运行的应用程序。政务APP是继政务微博、政务微信公众号之后，我国开展互联网政务工作中的又一有力工具，三者并称为“两微一端”。截至2015年12月，我国政务微博认证账号达到28.9万个、政务微信公众号数量也已超过3万个，形成了一批具有稳定关注者，具有较大影响力的政务微博、微信公众号［2］。政务APP的发展虽相较于政务微博、微信（后简称“两微”）的时间较迟，但与“两微”相比具有不同的特点，已成为政府提供政务服务的新窗口，并将在政府的大力支持下，得到更快更好的发展。

2016年2月中旬，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于全面推进政务公开工作的意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻执行［3］。2月26日，国务院客户端正式上线。国务院客户端是国务院办公厅中国政府网发布政务信息和提供在线服务的新媒体平台，主要发布国务院重大决策部署和重要政策文件、国务院领导同志重要活动等政务信息，也是政府面向社会提供服务、与公众互动交流的新渠道［4］。4月14日，国务院办公厅关于转发了国家发展改革委、财政部等十部委联合发布的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，指出推进“互联网+政务服务”，促进部门间信息共享，是深化简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容，要求为进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务［5］。这对于推动地方各级政府APP的发展和运用将起到积极推动作用。

在这样的政策背景下，本文将以政务APP为主要研究对象，通过对政务“两微一端”的技术比较分析，明确政务APP在我国互联网政务中所扮演的角色，并对政务APP的发展提出几点建议。

二、政务APP与政务微博、微信的比较

“两微一端”都是基于移动互联网的政务新媒体工具。笔者从软件载体、适用系统、接入方式、功能设置、开发运维等方面，对三者进行了比较，详见表1。

表1　“两微一端”的对比

（一）入驻成熟平台与搭建独立应用

“两微”是政府机构入驻已成熟的软件平台（微博、微信），以官方账号或公众号的形式吸引平台用户关注并与其进行交流。政务APP则是由政府部门搭建推出，以独立应用程序的方式出现，吸引用户下载并使用。它们在设计运维推广、资源投入上都有所不同。

设计运维推广方面，开设“两微”，政府机构不需考虑应用程序的设计、运维与推广问题。这个部分由微博、微信的开发者新浪、腾讯公司分别提供。作为中国互联网公司的领头羊，两家公司在软件开发、运维和营销推广方面有着丰富的经验能够提供全系统、全方位的周到服务。“两微”的主要工作集中在账户内容运营上。政务APP的开发和运行，从前期市场研究、应用类型方向到程序开发设计再到推广维护都需要政府部门进承担，每一个环节都需要充分的思考和细致的设计。对于政府部门来讲是这是一个全新的领域，面临着很大的挑战。

资源投入方面，政务APP要比“两微”高出很多。在资金投入上，政务APP需要在程序设计、运营上需要大量资金。“两微”的运维主要在于账户内容上，账号设置的门槛不高。在人力投入上，“两微”主要需要专职的内容运营人员，政务APP除内容运营人员外，还需市场调研、软件设计维护、营销推广等方面的专业人员。

（二）平台提供功能与设计程序功能

功能方面，“两微”主要功能由其所在平台所提供，受平台限制较大。“两微”作为用户可以积极使用平台提供的功能，但缺乏功能设置的主导，在界面设计、内容展示方面也受平台的限制。政务微博通过发布、转发、评论、私信、@推送、话题等与用户进行交流，发挥着移动式、微型化政府信息发布与沟通的作用。微博同时也是一个网民进行意见表达、公共讨论的平台，政务微博的设立可以发挥舆情监督、正面引导的作用。政务微信公众号主要通过内容推送（有条数限制）向订阅用户发布政务信息，也可以在自己的界面内通过自定义菜单来实现一定的个性化功能。例如北京地税微信公众号设置办税服务子栏目，提供个税查询、发票查询、预约办税、微信取号、大厅等候人数查询等服务。微信还推出了政府政务民生服务的微信统一服务平台“城市服务”。已开通服务城市的市民可以通过平台办理医疗、交通、交管、社保、公积金、出入境、公安户政、教育等业务。但不论是公众号的个性化功能，还是城市公共服务，都需得到微信平台的支持才能实现。

政务APP从需求出发，在功能设置上具有自主性和高灵活性。相比微博，可以更完整地呈现内容；相比微信公众号，不受平台信息的发布次数限制。政务APP按照类型可以分为新闻类、生活类、工具类、商务类等，各自功能侧重不同。政府机构既可以借鉴同类型优秀应用的经验，设置机构政务APP；也可以从现实问题出发，设计能够解决这些问题的APP。例如，安徽省社保局和上海市社保局推广使用的“社保权益资格认证平台”APP，针对在养老金领取资格认证中的老年群体行动不便，地区间远信息传递不准确等现实问题，专门设计解决方案。用户通过该APP扫描养老金领取资格认证通知书中个人信息二维码或个人身份证，并拍摄个人照片和视频，就可以足不出户完成养老金领取资格认证和年审工作。

（三）用户订阅与下载使用

用户都可以通过手机使用“两微一端”，但在具体使用上有差异。“两微”是通过微博、微信用户订阅政府官方账号或公共号，从而进行服务，政务APP则需要用户下载并安装。

从用户接入步骤上讲，“两微”需要经过三步：点击微博、微信程序—寻找相关政务账号—查找所需信息或服务。政务APP需要需两步：点击APP—查找相应信息，缩短了用户使用的步骤。政务APP相对“两微”更为便捷、直接。

从流量、空间上讲，用户接收“两微”信息只需点击按钮就可以关注、订阅，对流量、空间并没有什么影响。政务APP的下载、安装对流量、空间则有一定的要求。APP的大小在十几兆到几十兆不等，手机界面空间和手机容量都有限制，没有实际用途或是用户体验不好的APP会很快被用户淘汰。据艾媒咨询数据，App的生命周期平均只有十个月，80%的用户会在1个月内将其下载的应用程序从手机中删除，而到了5个月后，这些应用程序的留存率仅有5%［6］。APP用户对于信息质量、服务有效性的要求更高。

三、政务APP在互联网政务中的角色

通过上文的比较分析可以发现，政务APP与“两微”在平台、功能、设计上都有所不同，在互联网政务中所承担的任务也应有所不同。下面，笔者将对政务APP在互联网中扮演的角色进行讨论。

（一）互联网政务服务的提供者

互联网政务不只是政府利用互联网进行新闻宣传和政务，更是政府机构积极利用互联网工具提供便捷的政务服务。李克强总理在2016年政府工作报告中提出了“互联网+政务服务”的概念。互联网政务服务是建设服务型政府重要途径，也是满足公众实际需求的有效方式。政务APP具有自主性强、功能多样性、移动便捷的特点，能够实现自我功能的定制和整合，这使其比“两微”更适合成为互联网政务服务的提供者。

若把政务APP的角色定位为政务服务的提供者，须在构建APP的全过程中以用户为导向，寻找公众的刚性需求，强调政务APP的“功能性”，充分利用移动互联网技术服务群众的生活，将政务APP服务与群众生活紧密相连。而目前我国政务APP中很大一部分是盲目跟风，推出部门并没有进行用户需求调研，对为什么要推出APP、APP能够帮助用户解决何种问题并不了解。较多政府部门把政务APP当作是移动版的部门网站，内容也停留在信息公开、信息查阅上，与政府网站、“两微”重叠，既缺乏符合移动互联网时代特点的服务，又忽视了APP在提供政务服务上的优势和可能性。

（二）部门间数据的联结者

李克强总理对“互联网+政务服务”提出的要求和目标是：实现部门间的数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵［7］。互联网政务建设的关键不在于多少部门建立了“两微一端”，而在于是否能为公众办事提供方便，实现便民利民。若政务APP都是各自为政，每到一个地区，每办一项业务，就要下载一个APP，注册、验证，这不仅不是便民，还有可能是扰民。运用移动互联网技术打破部门界限，实现部门间数据共享，用后台数据联动代替居民、群众“跑腿”，是互联网政务服务便民利民的关键。政务信息、数据涉及每个公民的个人利益，事关民生大计。“两微”建立在商业APP平台基础之上，而政务APP是由政府部门自行管控。不论是从管理角度，还是从信息安全角度分析，政务APP都是实现部门间数据共享的最优政务新媒体工具。

政务APP的发展趋势之一是一站式APP。一站式政务APP是将各项公众服务集中到一个APP当中，让群众下载一个APP就能享受到各类政务服务。一站式政务APP能够提高APP的利用率，避免重复建设。“浙江政务服务”APP就通过部门间的合作和数据共享，建立起一个政务服务平台：将省、市、县三级政府机构服务集中，提供包括医疗挂号、生活缴费、车辆管理、气象交通等多种服务。

四、对我国政务APP发展的几点建议

（一）提升运维能力，优化用户体验

作为政务APP设计、运维主体的政府部门，要在思维理念、运营能力、运营标准上实现转变与提升。APP产品有其自身特点，政府部门沿用办“两微”、甚至是办政府网站的思路去经营政务APP是行不通的。政府部门要转变以宣传为中心的思维理念，以互联网思维、产品思维、服务思维来经营政务APP。目前政务APP多是由政府采购，由第三方完成APP开发、政府部门进行内容维护。这种开发与维护相脱节的运营模式很容易造成软件运维不及时，出现APP版本更新缓慢，卡顿、黑屏、闪退等用户体验不佳的问题。APP的运维不仅包括内容，还包括软件、硬件、推广等方面。政府部门应加强内部互联网人才队伍建设，培养一批具有较高水平的互联网团队，提升政务APP的运维能力。

（二）聚合服务功能，整合分散资源

能否有效提供政务服务，是衡量政务APP的一个重要标准。在政务APP的开发整个过程中，要明确以功能性为导向，建构以便民、利民为目的的政务新媒体工具。目前，政务APP发展处于积极探索的成长期，但在积极发展的同时也存在又不够规范的问题。我国政务APP数量已超过400个［8］，其中一个单位一个APP甚至一单位多个APP的现象并不少见。很多政务APP存在有功能重合、重复建设且影响力较低的问题。应在全国范围内，按照功能类型，对各政务APP进行整合，推进部门间的数据共享，创建一站式服务平台，减少资源浪费。此外，很多商业APP也能够提供某些便民服务，且服务质量高，用户体验好。这种情况下，要善用这些APP资源，比如天气类应用，现有的APP已经能够提供不同地区气象预报、穿衣指导、污染报告等服务，此时地方气象部门再推出同类型的政务APP就显得多余了。

（三）建立下载平台，便利规范下载

用户可以通过微博、微信的认证，轻松辨识出“两微”。微博还设有政务微博大厅，对政务微博账号进行统一整理。政务APP则缺乏这样具有共性的识别标志。目前，政务APP的宣传信息主要集中在相关政府网站、“两微”，而在用户搜索、下载APP则集中在应用商店，主要有苹果系统的APP Store、安卓系统的各类应用商店。这些应用商店并没有对政务APP进行专门的类别划分，也没有统一的官方识别标志。用户很分辨出真假政务APP。通过建立政务APP下载平台，不仅可以有效解决这一问题，还可以对政务APP进行分类、梳理、排行。美国政府在APP开发上面走在全球前列，建立了云服务平台apps.gov。该平台由美国总务局负责运营的网站，整合了一系列政府提供的应用程序，并为政府提供公共云服务［9］。

（四）重视数据安全，避免信息泄露

政务APP在提供便民服务的同时，必然需要政府部门的数据支持。这些数据与群众切身利益和国家信息安全息息相关，具有一定的私密性和保密性。政务APP的设计过程中一定要重视数据安全问题，设置必要的加密手段，防止黑客盗取信息。同时，建立系统、规范的信息管理制度，避免出现信息倒卖的现象，保障信息安全和健康规范使用。

［1］李雪昆，赵新乐.《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》审议通过引业界关注媒体深度融合热潮将至［N］.中国新闻出版报，2014-08-20（01）.

［2］新华网舆情监测分析中心.2015年全国政务新媒体综合影响力报告［EB/OL］.（2016-01-18）［2016-04-26］.http：//news.xinhuanet.com/yuqing/2016-01/18/c_12 8638812.htm.

［3］中共中央办公厅，国务院办公厅.关于全面推进政务公开工作的意见［EB/OL］.（2016-02-17）［2016-04-26］.http：//www.gov.cn/xinwen/2016-02/17/content_5042 791.htm？from=bdhd_site.

［4］国务院App：你身边的中央人民政府［J］.人民周刊，2016（6）：6.

［5］国务院，国家发展改革委，财政部，等.推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案［EB/OL］.（2016-04-26）［2016-04-26］.http：//news.xinhuanet. com/politics/2016-04/26/c_128933832.htm.

［6］李曼宁.App死亡潮：400万应用僵尸超八成周期仅10月［EB/OL］.（2015-04-06）［2016-04-26］.http：// tech.163.com/15/0406/08/AMGLVSAJ000915BF.html.

［7］李克强.2016政府工作报告［EB/OL］.（2016-03-05）［2016-04-26］.http：//news.xinhuanet.com/fortune/2016-03/05/c_128775704.htm.

［8］林文彬.政务微博APP热的冷思考.［J］决策，2015（12）：34-35.

［9］丁明华.政府APP：移动电子发展模式新思路［J］.电子商务，2014（12）：66-67.

［责任编辑：张兵］

The Technical Route and Development Proposals of Government Affairs' Application in Internet-Based E-Government—Based on the Comparative Analysis of Government Affairs'Application，Government Weibo and Government Wechat Account

ZHU Fang-fei
（Anhui Economic Management Institute，Hefei 230059，China）

After Government Weibo and Government Wechat Account，Government Affairs'Application has become the new tool for Chinese government to practice Internet-based E-Government.This paper takes Government Affairs'Application as study object and compares it with Government Weibo and Government Wechat Account from several aspects，such as，function setting，development and operation.This paper also analyses the role which Government Affairs'Application plays in Internet-based E-Government and presents several recommendations for its development.

Government Affairs'Application；Internet-based E-Government；function；convenience service

D63-39

A

1674-8638（2016）03-0047-05

10.13454/j.issn.1674-8638.2016.03.009

2016-04-28

2016年度教育厅人文社会科学研究重点项目“自媒体时代下的政府信息微公开研究”（SK2016A025）；2015-2016年度安徽经济管理学院院级青年项目“习近平媒体融合观点研究”（YJFT1516Q17F）

朱芳菲（1989-），女，安徽安庆人。助教，硕士，研究方向：传媒管理。