李　靖，施晓华，白永革，杜　煜，汤　萌，易　庆

(上海交通大学， 200240)



图书馆自助文印服务的数据分析与优化研究
——以上海交通大学图书馆为例

李靖，施晓华，白永革，杜煜，汤萌，易庆

(上海交通大学， 200240)

摘要：随着计算机网络、数码影印、校园一卡通与统一认证等技术的融合与发展，国内外高校图书馆文印服务从原来的集中式人工服务转变成分散式自助网络服务。文章结合上海交通大学图书馆自助文印服务实践，通过对系统数据的采集与分析，研究数据背后的意义和内容，分析读者使用行为与服务现状，提出深化服务方法。

关键词：自助服务；自助文印；数据分析；服务效能

1引言

美国一项针对图书馆自助服务的调查显示，认为自助服务能让馆员腾出时间做其他工作的占72%；能缓解图书馆拥挤的占67%；能使服务在时间和空间上得以延续的占47%；能使读者的隐私得以保护的占43%[1]。这种服务模式以较高的满意、舒适和便捷度为追求目标，突出“自助”的理念，可提高服务效率，强化与读者的信息互动，逐步提高读者自我服务意识。

自助文印服务即“Self-print”，是指用户利用互联网络或者现场操作，通过身份认证技术登录自助文印设备，自我完成打印、复印与扫描的操作，同时具备射频卡结算的功能。图书馆自助文印服务点是由数码打印复印一体机、外置式控制端(PC)与读卡器所组成[2]，通常配置在图书馆阅览室、大厅、书库、休闲空间等区域。所有自助设备通过互联网络构成了一个在线的文印服务平台进行统一化管理。该系统具有服务时间长、范围广、用户界面友好、操作流程简单、管理平台可视化、财务统计准确等优点，深受师生青睐。

美国高校以斯坦福大学为代表，提供了馆内本机自助与网络工作站两种模式文印自助服务，可以在现场或通过网络使用ID-card或Print-card作费用结算。另外，读者还能在图书馆中使用“cash-to-card”设备对卡片自助充值[3]。对国内“211”高校图书馆文印服务自助情况的调查发现，近80所高校图书馆实现了馆内或网络的自助文印服务[4]。北京大学人文社科图书馆在2011年4月开馆运行至2012年4月中，设有8个自助文印点，服务量达到8万人次，总量50万张[5]。上海交通大学图书馆(下文简称交大图书馆)在2009— 2014年期间，闵行与徐汇校区共设有21个自助文印点。截至2014年12月，图书馆自助文印服务已突破27万人次，总量超过153万张[6]。

自助文印服务已发展成为智慧图书馆的标志之一，但图书馆对该项服务的效能与读者使用状况等方面研究较少。因此，本文通过对交大图书馆自助管理系统的日志数据进行分析，来揭示读者使用行为与服务的现状，掌握读者使用的规律，针对服务存在的问题，提出优化服务效能的方法，以适应读者日益变化的需求。

2数据采集与整合

对交大图书馆自助文印系统平台的日志文件进行数据采集，作者选取图书馆所有自助点6年(2009年1月1日至2014年12月31日)的数据信息，其中包括自助文印、超期罚款、人工收费等类目，近30万条记录。然后，按照数据分析流程(见图1)对整个系统进行剖析。首先，对数据进行清洗、转化、提取，得到27.4万余条有效数据记录；然后，导入SQL数据库中对数据进行整合、计算、统计，汇总出“读者结构统计表”“服务结构统计报”“时段统计表”“月统计表”“各服务点统计表”“故障统计表”等10张二维表，着重对“读者与服务构成”“读者使用时间段统计”“各服务点使用状况与特色”这三个方面展开分析，了解现有系统的服务现状，掌握数据与读者使用的关联性。最后，针对读者的使用习惯，提出优化服务的决策方案。

3数据分析与服务效能

3.1 读者与服务的结构分析

读者比例结构的统计显示(见图2)，使用自助文印服务频次最多的群体是学生，占总体的91%。

图1自助文印服务数据分析流程图

图2读者比例结构图图3 服务比例结构图

其中本科生占72%，所占比例是研究生与教职工总和的2.57倍。而自助打印、复印与扫描这3个服务项目的统计显示(见图3)，读者更青睐于自助打印服务，占75%，其次是自助复印服务，占23%，自助扫描服务仅占2%。

通过对读者与服务结构的分析可以看出，本科生是自助文印服务的主要使用群体，被使用最多的服务是打印服务。也就是说，目前学生对所需的图书馆电子文献资源进行打印的需求比较普遍，而复印纸质文献资源及扫描需求的相对较少。

3.2 全时段统计分析

月份总人次统计图显示(见图4)，读者使用的高峰在每学期末的考试期间(6月、12月)，使用量均达到3.5万人次以上，而读者在寒暑假期间(2月、7月、8月)使用量最少，均在1.5万人次以下，其他各月份的使用量则基本平稳，均在2万人次左右。每天的时间段统计显示(见图5)，读者使用频率较高时段出现在9:00-11:00、13:00-16:00以及18:00-21:00，15:00-16:00达到顶峰。由此可见，读者使用自助文印服务的习惯与自身在校学习的课程安排、作息休假、考试时间等因素息息相关。

图4读者使用总人次图(按月份统计，数据取值范围：2009.1.1-2014.12.31)

图5　读者使用总人次图(按时段统计，数据取值范围：2009.1.1-2014.12.31)

3.3 自助文印服务点分析

自助文印服务点的统计排名显示(见图6)，主馆C2电子阅览室排名第1位，其次是B2工学阅览室Ⅰ与主馆大厅。从图6可以看出，排名前5位的自助服务点都是图书馆读者人流最为密集的区域，主馆3个工学阅览室(B2、B3、B4)都在其中，符合学校以工科为主的学科定位。

对数据进一步挖掘后，发现每个自助服务点都各具特点。例如，主馆C2电子阅览室是读者利用率最高的阅览室之一，在读者使用总人次中排名也是第1位。该阅览室目前有200余台计算机，为全校师生提供免费因特网服务，特有的区域环境为自助文印服务提供了便利，打印、复印、扫描等各项服务量都名列前茅，总量突破5.1万人次，22.2万页；主馆A1密集书库在服务总量上排名仅占第14位，但是在所有自助服务点的复印总量排名第1位。密集书库收藏了1999年以前理工科类中外文图书及期刊约40万册，读者通过书目查询系统检索到馆藏信息，自己进库查找。书库除了中文图书可外借外，其余的外文图书和中外文期刊仅提供在库内阅览，配有1个自助文印点，为方便读者服务。该自助点的复印人次总量5千多人次，4.8万页，平均每人复印9页/次，复印量占该自助点的98%，远远领先其他站点的复印量，而打印与扫描量都非常少，统计数据反映出该区域的服务特性。

图6读者使用人次统计图(按使用量降序排列，数据取值范围：2009.1.1-2014.12.31)

3.4 自助文印服务的效能分析

通过上述一系列数据分析可以看出，读者的使用规律与自身学习习惯、学校课程、考试安排、节假日安排、图书馆开放时间及各区域职能等因素密切相关，而自助文印服务代替传统复印室(人工服务)发挥了重要作用。在复印室开放时间，仍然有部分读者愿意使用自助文印，使用人次占总体自助文印服务的51%；在图书馆复印室关闭时段，自助文印服务有效地延伸了服务时间，读者的使用量约13.5万人次，占总体的49%，其中双休日的使用人次占22%。图书馆自助文印服务的有效开展有利于节省人力，减少馆员的事务性工作，节约读者时间，提升服务内涵。

4服务优化举措与成效

研究读者使用数据与工作实践中发现该服务存在许多问题，归纳起来共有三个方面：(1)某些自助服务点的读者使用率过低；(2)自助设备的故障率随服务年限逐年上升；(3)读者自我服务的意识较差。针对这三方面的问题，采取以下优化服务措施。

4.1 调整设备的布局

由于搭建自助系统时考虑到读者的使用需求，在全馆每个阅览室都配备1个自助服务点，导致一些人流量较少的自助点的读者使用率过低，造成了资源的浪费。为了提高自助文印服务的效能，针对图书馆服务区域的特点，调整自助文印服务点的布局，提高设备的使用率。以交大图书馆为例，2013年把图书馆使用率较低的2台自助设备重新规划，配置在密西根学院阅览室及徐汇社科馆阅览室中，供读者使用。2014年5月新增了3台自助文印机，配置在读者使用率排名前3的自助点上(见图5)，主馆C2多媒体阅览室、B2工学阅览室I及大厅的自助点上各配有2台设备，以缓解老设备的服务压力。引进1台彩色多功能自助机配置在主馆大厅，解决读者对彩色文印的需求。

数据统计显示，主馆大厅的新设备在半年内已为读者服务1014人次，复印8816页，其中彩印输出量为601页。读者使用率占主馆大厅全年的20%，用量约占30%，达到了分担工作量的效果。2014年密西根学院阅览室和徐汇社科馆阅览室的自助文印点使用量同比2013年各增长了63%和260%，有效地提高了闲置设备的使用率。

4.2 降低设备的故障率

通过加强对自助设备的硬件维护管理，降低设备的故障率，从而达到提升服务质量的效果。以交大图书馆为例， 2013年从设备的硬件更新着手，对自助文印设备进行一次大检修，修复与更换许多损耗严重的设备。针对读者青睐于自助打印的习惯，图书馆配置专人加强对自助文印服务点的监视，做到有故障立刻排除，保持互联网络接口的通畅与外置式控制端(PC)的稳定。每天做好早中晚3次的巡查工作，迎接读者使用的高峰期。根据设备的故障日志数据统计，发现2013-2014年度设备发生故障近1万次，同比2011-2012年度下降了20%，达到了降低自助设备故障的目的。

4.3 培养读者自我服务意识

学生是自助文印服务使用率最高的群体，应当充分利用他们对新事物学习能力强的特点，加强图书馆自助服务的宣传工作，馆员担负起培养学生自我服务的意识与能力，引导学生善用图书馆的各项自助服务。以交大图书馆为例，读者在使用中碰到问题的时候，一般会采用电话咨询、服务台咨询及BBS发帖等方式救助，专业馆员耐心解答，解决读者在使用过程中遇到的各类问题，引导读者正确使用自助设备，从原先只关心设备的维护转变成关注读者对服务品质的需求，提高读者对该服务的满意度和忠诚度。

5结语

2013-2014年度，交大图书馆根据数据分析，掌握读者使用习惯，实施优化服务。调整了设备的规划与布局，提高了整体自助设备的利用率；加强对硬件系统的维护，有效降低了设备的故障率；培养读者自我服务意识，提高读者的满意度。上述优化举措的实施取得了显著的成效。但是，图书馆自助文印服务自身还存在着不少问题，比如以黑白一体机设备为主、个性化选项的缺乏、纸张选择性较少、文件上传容量的限制、软件功能的局限性、移动阅读设备远程打印等问题，呈现出单一的、缺乏个性化的文印服务，这些都需要进一步的优化，以期提升自助文印服务效能，满足读者日益增长的需求。

参考文献：

[1] Beth Dempsey. Do-it-yourself libraries, Library journal, 2010,135(12):3.

[2] 陈光锋,唐步明,罗天龙,等.一种改进的校园自助打印复印系统研究[J].浙江科技学院学报，2012，(1):39-43.

[3] 斯坦福大学文印服务简介[EB/OL]. http://library.stanford.edu/using/print-copy-scan，2015-02-01.

[4] 杭州联创信息技术有限公司简介[EB/OL]. http://www.unifound.net/intro/index.htm，2015-01-19.

[5] 陈武,姜爱蓉.构建以自助服务为导向的现代图书馆[J].大学图书馆学报,2013,(3).

[6] 上海交通大学图书馆自助文印简介[EB/OL].http://www.lib.sjtu.edu.cn/index.php?m=content&c=index&a=lists&catid=130，2015-01-19.

(责任编辑：朱爱瑜)

Research on Data Analysis and Optimization in Library Self-service Printing Service—— A Case of Shanghai Jiaotong University Library

LI Jing， SHI Xiao-hua， BAI Yong-ge， DU Yu， TANG Meng， YI Qing

(Shanghai Jiaotong University, Shanghai200240, China)

Abstract：With the integration and development of computer network, digital photocopiers, campus card system, unified authentication and other technology, printing service of university libraries at home and abroad has been changed from original centralized artificial service into distributed self-service network service. Based on the self-service printing service practice of Shanghai Jiaotong University Library, by collecting and analyzing system data, this paper make a research of the meaning and content of the data, analyzes the readers’ using behavior as well as the present situation, and proposes to method of deepening the service.

Key words：self-service; self-print; data analysis; service efficiency

中图分类号：G258.94

文献标识码：A

文章编号：1006-1525(2016)02-0045-05

作者简介：李靖，男，讲师。

收稿日期：2015-10-26