张书铭



对完善基层便民服务工作机制的几点思考

张书铭

推进服务型政府建设是提升基层服务的水平和能力的重要举措。行政便民服务中心是按照“群众有什么需求，中心就提供什么服务”的原则，采取一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务和一站式办结的方式为基层群众提供服务的。河南省许昌县15个乡镇全部建立了便民服务中心，运行以来取得了明显成效。2014年处理事务365712件、办结365712件，办结率100%，实现了为百姓办实事、为百姓办好事的承诺。

一、行政便民服务中心工作机制及运行情况

一是加强制度建设和基础设施建设。制度和设施建设是开展便民服务的基础。首先，按照上级部门相关要求，建章立制，规范便民中心工作人员的行为。如县监察局效能中心实施监控式管理，多角度、全方位、不间断地对便民服务中心各个窗口工作人员岗位工作情况实时监督，跟踪问效。其次，在硬件设施方面统一标准。每个大厅面积不少于60平方米，每个乡镇大厅至少要有8台电脑、1个柜机空调、10组档案柜、1台饮水机、2组休息椅、10个公示栏、6块板面，同时配备各种现代办公设备，LED显示屏全天候滚动宣传相关信息。最后，创建乡、村两级服务网络，将宣传信息与办理业务流程在公示栏公示或印成宣传单发放，方便前来办事的群众。

二是明确工作方向和工作重点。结合当前所面临的重点建设任务和群众急需解决的问题，把主要精力和服务重点锁定在新农村建设、农村外出务工人员引导、农业技术指导、政策宣传、计生服务、低保发放、信访服务等方面，紧紧围绕基层群众的切实所需，促进服务中心有效开展便民服务。

三是提升服务基层群众的能力和水平。着重加强对服务人员服务能力和水平的培养建设。首先，在思想素质方面，通过广泛的宣传交流，让工作人员充分认识基层便民服务工作的重要性，从而激发其服务意识和服务热情；其次，通过组织多种方式的培训和学习，提升工作人员的业务能力，确保工作人员适应基层的工作需求，高效率地开展工作。

四是健全基层服务机制和服务平台。河南省委、许昌市委提出完善基层四项基础制度后，许昌县把基层便民服务平台向村级延伸，着力解决“群众不出门能办事”的问题。截至2015年4月份，全县15个乡镇（街道办）372个行政村（社区）全部建立了便民服务站，做到办公标牌、服务内容、服务流程、值班记录、管理考核“五统一”，重点村（社区）还开通了尾号为“110”的便民服务热线电话，真正让群众问事不出门、办事不跑腿。同时，根据服务对象需求，还创新了集中办、现场办、代理办、协助办和介绍办等五种服务方式。

二、存在的主要问题

许昌县基层便民服务中心工作取得了很大进展，但还存在一些问题。这些问题的产生既有宣传、认识上的主观原因，也有诸如功能定位与实际不相符合、操作与现行体制不对接等客观原因。

一是宣传力度不够，对服务中心认识不一。农村还有相当一部分群众不知道有便民服务中心，或者不清楚、不理解便民服务中心的职能和作用，造成群众习惯性地找相关部门和局委办事。

二是项目进驻不彻底、不规范。个别行政服务单位没有在服务中心设立窗口，进驻项目有限，使得一站式管理不能完全有效实施。例如公安系统。

三是服务事项不足、效能不高。由于经济发展水平不高等因素，农民群众要求提供行政服务的事项不多，造成中心一些服务人员业务量不饱满。同时，由于服务站点多，基层服务人员数量和素质状况参差不齐，整体的服务意识还是有所欠缺，加之一些窗口服务人员变动频繁，给管理和服务带来了一些不便。

四是自主性不强、两头办理问题突出。调研中发现，少数基层服务中心的作用很大程度上局限于“收发室”的功能，基层服务中心自主处理事务的意识和能力就受到了影响，导致基层群众对于基层服务中心信心不足，遇到事情宁愿多跑点儿路也要选择直接找相关局委进行办理。

三、进一步优化基层便民服务工作机制的建议

基层便民服务中心工作机制，推动了政府工作重心下移，改进了管理模式和服务方式，有利于提高基层组织依法行政能力、规范行政行为。通过整合服务项目和行政资源，实行政务公开和“一站式”服务，规范办事程序流程，提高行政服务效率，能有效地推进政府的城乡基本公共服务均等化建设。

一是明确思想，调整思路。首先，根据乡镇和各中心所职能与市县不同的特点和农村群众的实际需要，推动和促进“两集中、两到位”工作，明确县级行政服务中心与乡镇便民服务中心的权力职责划分。按照“应进必进、进必授权”的原则，彻底改变在中心挂号、在部门办事的“体外循环”模式。其次，坚持循序渐进的原则。对一些确实有实质性服务内容，条件又许可的职能单位，要求必须率先进驻中心，条件暂时不具备的，待条件成熟后再进驻。再次，广泛宣传基层便民服务中心的目的意义、功能作用、服务内容和服务方式，努力使基层便民服务工作家喻户晓，使便民服务中心工作机制深入人心。

二是落实责任，提升水平。第一，加强领导、配强队伍。各乡镇要明确一名副职分管中心工作，可配备一名专职大厅主任，负责中心的日常工作。在具体服务人员的选用上，要严把素质关，挑选服务水平高、业务能力强、掌握技能多的“精兵强将”配备到便民服务中心，以保证服务质量。理顺便民服务中心代办人员的编制、人事隶属关系、待遇等问题。第二，切实加强业务培训。通过开展讲座、授课、技能培训等多种形式的培训，提高业务素质，提升服务水平。

三是完善功能，规范标准。基层便民服务中心的工作重点就是实现服务标准化、工作规范化，要从窗口管理、人员管理、台账管理、监督考核等方面入手，提高服务水平。首先，要提高项目集中度。群众最关心要求最迫切条件又成熟的服务事项，要尽快进驻到乡镇便民服务中心，保证让农民群众办事不出乡。其次，要提高服务效率。从群众的切身利益出发，优化办事流程，简化办事程序，减少办事环节，做到一个口子受理、一次性告知、一条龙服务，以最快的速度、最便捷的方式办理群众委托事务。最后，要采取灵活多样的服务方式。在服务内容和方式上，要把为民办事全程代理纳入乡镇的日常工作，根据群众的要求和习惯，因地制宜，提供方便快捷的服务。

四是理顺关系，发挥功能。“两头办”现象，一方面导致了基层服务中心这一资源的浪费，另一方面也无形中增加了局委的工作量。为解决这一问题，就要合理划分基层服务中心和局委的职责和权限，既要覆盖全面，又要授权到位，以增强基层服务中心的独立性。保证充分发挥基层便民服务中心的“代办点”作用，尽可能让老百姓少跑一次路、少经一家门、少找一个人，不断推进和完善基层便民服务中心这一工作机制。

（作者单位：许昌市编办）

责任编辑 刘 钊