高原（江苏农林职业技术学院图书馆，江苏句容212400）



高等农业院校图书馆参考咨询服务研究
——基于29所图书馆网页参考咨询栏目的调研

高原
（江苏农林职业技术学院图书馆，江苏句容212400）

[摘要]所调查的29所普通高等农业院校图书馆全部开展了参考咨询服务，服务模式包括异步参考咨询、同步参考咨询、同步异步兼有的咨询、联合参考咨询服务、传统参考咨询。服务项目包括馆际互借与文献传递、读者培训、特色数据库、资源导航等。但尚存一些问题，亟须改进。

[关键词]高等农业院校图书馆参考咨询

[分类号]G252.6

1调查途径与方法

笔者访问了中国教育和科研计算机网，对其中“教育资源——中国大学”栏目中的29所普通农业高等院校图书馆网页进行了详细的调研，提取了29所院校图书馆参考咨询服务的相关内容，包括服务形式、服务项目，并将其分别录入Ex⁃cel和Word文档，进行详细筛选、分类、排序、统计、分析。

2调查结果分析

2.1栏目设置

29所农业院校图书馆全部开通了“参考咨询”服务，其称谓分别为“参考咨询”“咨询台”“网上咨询”“咨询中心”“读者服务”等，参考咨询放在图书馆网页一级栏目下的共计15个，占总数的51.7%，其余47.4%放在二级栏目或三级栏目。进一步分析得知，有14个、占总数48.2%的图书馆参考咨询服务形式和内容统一在“参考咨询”栏目，另外51.8%的图书馆参考咨询服务内容和形式分散在若干栏目，“新疆农业大学图书馆”与参考咨询相关的栏目多达6个。特色数据建设一般都是放在电子资源栏目。

2.2服务模式

从统计结果整体分析，农业院校图书馆参考咨询模式包括异步参考咨询服务、同步参考咨询、联合参考咨询模式、同步异步兼有咨询模式、传统参考咨询（见表1）。

表1　参考咨询形式

①异步参考咨询。主要包括常见问题解答（FAQ）、E-mail、表单、留言等。E-mail咨询是图书馆参考咨询服务最早采用的，也是一种非常重要的服务形式。利用电子邮件可以完成咨询问题的提出与答复、交互式实时咨询、馆际互借、电子文献传递及代查代检等服务。此次统计中，开展E-mail的有25个图书馆，占总数的86.2%。

表单咨询读者只需在填写完表单后按下提交按钮即可，咨询馆员就会对所提的问题给予及时答复。若读者经过系统注册，则只需使用用户名和密码，即可查看问题的答复，方便问题的管理，表单咨询是E-mail咨询的升级。使用表单的有7个图书馆，占总数的24.1%。

留言簿，也叫留言板，供用户写下一些简短语言，包括意见、建议、感受、疑问等，网上咨询人员定期浏览并回答。此次调查有14个图书馆使用留言簿，占总数的48.8%。

②同步参考咨询。主要是QQ在线服务，QQ支持在线聊天、视频聊天以及语音聊天、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、QQ邮箱等多种功能，并可与移动通讯终端等多种通讯方式相连。本次调查开展QQ在线服务的有15个，占总数的51.7%。

MSN Messenger等实时参考咨询在国内已经拥有了大量的用户群，可以与他人进行文字聊天、语音对话、视频会议等即时交流。开通此类服务的有5个图书馆，占总数的17.24%。

③同步异步兼有参考咨询。包括博客（Blog）、微博、维基（Wiki）、威客（Witkey）飞信等。这4种网络交流方式的交互性、共享性和严肃性、个性化、平等性都远胜于E-mail、QQ和BBS，既有异步的常见问题列表，又有同步的交流。此次调查结果显示，使用微博的有4个图书馆，使用博客、维基百科的各有1个图书馆。

④联合参考咨询。即多馆联合，形成一个分布式的合作参考咨询系统，为读者提供咨询服务。个性化参考咨询服务面对的用户需求是多样化的、深层次的，任何一个单独的图书馆都难以有效地解决用户的需求，因此网上联合参考咨询是大势所趋。本次调查得知开通联合参考咨询服务系统的有14个图书馆，占总数的48.8%，除了湖南农业大学图书馆加入湖南省文献资源共建共享协作网之外，其他13个图书馆均开通了CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，其中有11个图书馆提供了CALIS的标准服务系统页面，有两个图书馆需要登录。笔者不同时间访问了联合参考咨询系统，结果是8小时之内有图书馆有一两名在线馆员，其他均以表单方式咨询，另外有知识库、FAQ、问题征答等自助服务；8小时之外在线咨询全部关闭。

⑤传统咨询。传统咨询模式历经长时间的历练、积累，继续在参考咨询中发挥十分重要的作用，甚至是不可替代的作用。诸如电话、咨询台、面对面、书面、信函等。此次调查结果显示，图书馆在各项服务中普遍需要面对面的咨询环节，设置面对咨询服务台的有15个图书馆，占总数的51.7%；电话开通率为100%。

2.3 FAQ调查结果

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式，目前被广泛地应用到图书馆参考咨询服务之中。29个农业院校图书馆有16个不同程度地开展了FAQ服务，占总数的55.1%，并且全部可浏览或检索，其中山西农业大学图书馆、南京农业大学图书馆、湖南农业大学图书馆建立了FAQ数据库，可以检索、浏览，其他图书馆的FAQ只是普通的Wrod文档，可以浏览、查询。图书馆FAQ分散在参考咨询、读者服务、帮助、指南等栏目，比如北京林业大学图书馆FAQ放在了“馆刊专题”里面。图书馆FAQ内容包括开放时间、资源分布、图书馆资料查找方法、数据库的检索方法、书目查询以及图书馆流通与阅览规则等信息。

表2　常见问题解答（FAQ）调查表

续表

2.4服务项目

农业院校图书馆开展的参考咨询服务项目很丰富，包括馆际互借与文献传递、读者培训、特色数据库、学科导航等（见表3）。

①馆际互借与文献传递。本次统计的29所农业院校图书馆全部开通了馆际互借与文献传递服务。馆际互借是图书馆的一项重要服务内容，它为校内读者借阅外馆书刊提供了一条重要途径，原文传递是与馆际互借并行的两大服务之一。29所农业院校图书馆与中国高等教育文献保障系统（CALIS）、中国高校人文社会科学文献中心（CASHL）、国家科技图书文献中心（NSTL）、国家图书馆、上海图书馆、国家科技图书文献中心（NSTL）等文献服务机构建立馆际互借与文献传递关系，提供的文献类型包括中外文图书、期刊论文、学位论文、会议论文、专利、标准、科技报告等。除上述途径之外，图书馆通过读秀、百链云图书馆、移动图书馆也提供原文传递服务。

CALIS本系统的高校成员馆一般不提供整本图书的返回式借阅，非返回式复制不能超过全书的1/3，学位论文则视收藏馆情况决定是否同意全部或部分传递。馆际互借主要在各省、市内图书馆之间展开。

表3　参考咨询服务项目

续表

馆际互借与文献传递除了日常教学科研需求之外，主要开展代查代检和科技查新。本次调查中开展此项服务的共有27个图书馆，占总数的93.1%，只有北京林业大学、四川农业大学没有公布此服务项目；图书馆的查新工作站包括教育部科技查新工作站、农业部授权的科技查新站，或者是省级科技查新检索机构，有些院校图书馆还与其他院所协作开展查新工作，其中有8个图书馆设有教育部查新工作站。

②读者培训。本次调查结果显示，29个图书馆中有26个开展了读者教育培训项目，占总数的89.6%，只有沈阳农业大学图书馆、内蒙古农业大学图书馆、新疆农业大学图书馆网页没有公布读者教育项目。教育形式多样，内容十分丰富。教育形式包括定期、不定期，途径包括学校开设的文献检索与利用课程、网络在线课堂、专题讲座、新生入馆教育等，内容载体包括多媒体课件、普通的Word文档。教学主要内容包括馆藏纸质资源的检索与利用、各类网络数据技术及检索能力、技巧的培训，以提升学生信息、知识的挖掘、筛选、获取、加工、利用的能力，同时也包括对读者进行图书馆概况、布局、规章制度等常规项目的培训。

③特色数据库建设。本次调查中有自建特色数据的图书馆27个，占总数的93.1%%。数据库的类型主要包括学科专题数据库、随书光盘、硕博论文资源库，其次还有教学参考库、专家学者库、教师论著数据库等。其中拥有学科专题数据库的有20个图书馆，占总数的68.9%，数据内容体现地方特色、学院办学特色，大多是农业学科方向的数据库，比如四川农业大学图书馆的大熊猫专题数据库、华中农业大学图书馆的柑橘特色资源数据库、江西农业大学图书馆的鄱阳湖生态经济区资源数据库、河南农业大学图书馆的小麦专题特色数据库和玉米专题特色数据库、湖南农业大学图书馆的麻类文献资源数据库和茶研究数据库等。拥有随书光盘数据库的图书馆有17个，占总数的58.6%；拥有硕博论文数据库的24个，占总数的82.7%。另外，有5个图书馆拥有教学参考库，包括北京林业大学、吉林农业大学、南京林业大学、山西农业大学、云南农业大学的图书馆；有6个图书馆拥有教师著作数据库，包括中国农业大学、四川农业大学、青岛农业大学、北京林业大学、河北农业大学、华南农业大学的图书馆；有3个图书馆拥有专家学者库，包括华南农业大学、东北林业大学、山西农业大学的图书馆；有两个图书馆拥有职业就业创业教育专题数据库，包括河南农业大学、江西农业大学的图书馆。

④学科资源导航。开展学科导航服务的图书馆有12个，占总数的41.37%，尚未普及。学科导航内容主要是作物栽培学、果树学、植物保护学、动物遗传学、土壤、食品科学等，资源形式包括数据库、研究机构、学术组织、专家学者、专业期刊、专著教材、精选网络资源等。有的学校还推荐了国外网络资源和权威期刊。

3问题与建议

普通高等农业院校图书馆参考咨询服务已经普及，形式和内容趋于多样化。异步参考咨询与同步参考咨询并存，传统形式与虚拟模式融和、互补，联合参考咨询逐渐成为共同的选择。服务内容方面，基础服务、传统服务与个性化服务有机结合，特色数据库建设普及率高，且类型多样化。但由于观念、资源与技术的制约，参考咨询服务还存在一些亟待解决的问题。

3.1栏目称谓、位置尚未统一

栏目称谓多达13种，栏目位置分别在图书馆网页一二三级，服务内容、形式分散在不同的栏目之下，查找困难。建议参考咨询栏目称谓应统一为“咨询台”或”参考咨询”，并置于图书馆网页的一级栏目，在网页的显著位置设计参考咨询的图标，同时作链接，既一目了然又方便实用。

3.2营销意识淡薄，参考咨询知晓率低

参考咨询栏目中尚未设置专题宣传专栏，也没有开展关于参考咨询服务相关内容的专题讲座，学生对图书馆参考咨询服务缺乏必要的了解，因此知晓率很低，使用效率偏低。国家图书馆的张洁对清华大学、北京大学做过调研，参考咨询知晓率为24%，更多的学生遇到问题通过搜索引擎解决，或面请老师、同学。清华、北大尚且如此，何况其他院校。建议图书馆把参考咨询服务作为自己的品牌项目，通过多种途径积极宣传推广。利用网页广泛宣传，设置专栏，普及、宣传参考咨询服务的概念、服务方式、服务内容、联系方式等基本知识和信息，通过举办培训、讲座，发放使用手册和传单等推广形式，宣传普及参考咨询服务的相关知识，让学生对参考咨询服务形成依赖感，主动通过各种咨询方式获取自己所需知识和信息。

3.3服务方式相对落后，新技术、新媒体应用尚未成为主流

异步参考咨询为主流，使用最普遍的是E-mail和FAQ、留言簿等，BBS尚未启用，而这些交流方式互动性、开放性、共享性、自由性与BBS相比较为薄弱。同步参考咨询以QQ在线为主，MSN等实时参考咨询刚刚起步。建议采用微博、Blog、维基、飞信、微信、MSN等综合的网络交流方式，参考馆员以嵌入模式时时跟踪用户的学习、教学、科研、产品开发活动，掌握他们学习、研究的方向、进展，通过参与用户的讨论，及时知晓用户所需，为他们及时提供解决问题的方案、思路、信息，并可以做到全天候服务。北京师范大学图书馆的刘兰、李晓娟基于新浪微博嵌入用户环境，主动推送图书馆资源与服务，进行了历时406天的实践，取得了非常好的服务效果，得到了用户的认可，培养了良好的用户关系。

3.4 FAQ知识库建设尚未普及

多数只是以文档的形式存在，尚未建立可检索的知识库，内容单薄，栏目位址不统一，分散在不同栏目下，不易查找。参考馆员应及时关注留言板、微博、QQ在线信息，归类分析，把共性问题及时录入FAQ，提高自助参考咨询水平，同时也节省参考馆员时间。

3.5资源导航缺乏特色，模式化，浪费资源

各个学校的导航都集中在果树学、植物保护、作物栽培等，导航内容也大致相同，且普遍缺乏对导航网站的评价，大多只是简单的链接。图书馆根据学校办学特点和方向，以建立国家级、省级重点学科资源导航为主，并且突出重点研究方向，其他资源可以通过共享途径获得，既满足特定用户需求，又满足一般性需求。在对该学科学术带头人、研究骨干研究特点、研究方向、兴趣爱好做充分调研的基础上，建立采集资源的详细方案，做到选取的资源方向准确、内容精炼、覆盖面广，最大限度地满足特定用户的需求。采用RSS技术，根据用户的不同需求，第一时间把服务器最新更新、聚合的资源导航推到用户端阅读器中，让用户体验到为其定制的一站式多信息来源的个性化信息套餐服务。

3.6建立健全各类特色数据库

自建特色数据库工作已经全面开展，但专题数据库数量比较少，大多数图书馆只搞一两个专题。参考馆员应及时掌握各学科研究动态和趋势，跟踪重点教学研究项目和科研项目，整合馆内外资源，建立重点研究项目资源库，并对数据库进行评价和论证；部分学校没有随书光盘数据库，应指派专人随机建库，以免遗失，同时也提高馆藏资源利用价值。提高教学参考库、教师著作数据库、专家学者库、就业创业资源库等的普及率，这些数据都可以随机搜集、随机建库，为教学科研人员提供交流平台。

参考文献：

[1]刘兰，李晓娟.嵌入用户网络社区的高校图书馆营销与参考咨询服务探索[J].图书馆杂志，2012（7）.

[2]张洁，张美怡，张久珍.我国高校图书馆合作数字参考咨询服务问题和对策研究[J].大学图书馆学报，2011（3）.

[3]唐彩虹.七所“985工程”高校图书馆网上参考咨询的调查与分析[J].江西图书馆学刊，2012（5）.

[4]尹小红.基于Web2.0的高校图书馆数字参考咨询自助式服务研究[J].图书馆，2011（3）.

[5]刘纪刚，陈林林，梁桦.基于RSS技术的高校图书馆信息推送服务[J].农业图书情报学，2011（11）.

高原女，副研究馆员。研究方向：图书情报学、职业教育学。

收稿日期：（2014-09-22；责编：张欣。）