刘婷婷　任淑红　马　崴（沈阳农业大学图书馆，辽宁沈阳110866）



“211工程”高校图书馆微信公众账号应用调查与分析

刘婷婷任淑红马崴
（沈阳农业大学图书馆，辽宁沈阳110866）

[摘要]采用网络调查法，对“211工程”高校图书馆微信公众账号使用情况进行调查，分析微信公众账号的服务模式、互动方式、服务功能、更新速度、二维码支持情况，提出高校图书馆微信公众账号进一步发展的思考和建议。

[关键词]211工程高校高校图书馆微信公众账号

[分类号]G250.7

1高校图书馆应用公众微信账号的背景

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机APP软件。微信公众账号是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块[1]，微信公众账号等同一个公众平台，企业用户和个人可以通过申请公众账号，推广自身品牌和形象。中国社科院发布的《2014年新媒体蓝皮书》指出，中国的新媒体已进入“微”时代[2]。目前，微信用户已达6亿，其中微信公众账号在最近15个月内增长到200多万个，并保持每天8000个的增长速度以及超过亿次的信息交互，因此高校图书馆作为信息传播的前沿阵地，更应充分利用自身的资源优势，拓展微信公众账号移动信息服务平台。考虑“211工程”高校是国家重点建设和扶持的高等院校[3]，其在基础设施和软环境建设方面占据领先地位，因此将“211工程”高校作为研究对象对指导普通高校微信公众平台建设有重要的指导意义。高校图书馆开发微信公众账号服务平台，旨在整合图书馆服务和信息推广的功能，打造一个OTO生态圈，即online to offline，通过移动网络微信服务平台，把读者从线上引导到线下，通过网络享受到图书馆便捷的信息服务。

2“211工程”高校图书馆微信公众账号应用现状分析

2.1调查方法

教育部官方网站显示我国“211工程”高校共有112所，其中有多所高校分布在两个校区，有自己独立的图书馆系统，如哈尔滨工业大学威海校区和哈尔滨校区、中国地质大学北京校区和武汉校区、华北电力大学北京校区和保定校区等，因此将此类高校均作为调查样本，此次调查样本总数定121个。本次调查及检索时间为2014年5月至2014年8月。调查方法为利用手机微信5.0公众平台的公众账号模块，参照“211工程”高校名单逐一搜索，得出共有40所高校图书馆已经开通微信公众账号，占“211工程”高校总数的33.06%。

2.2服务模式分析

微信公众账号的服务模式有订阅号和服务号之分，通过对40所已经开通微信公众账号的“211工程”高校调查分析得出，13所高校图书馆申请了服务号服务模式，占32.5%，27所高校图书馆申请了订阅号服务模式，占67.5%。由此可见，订阅号服务模式是高校图书馆普遍采用的服务模式。服务号和订阅号都是微信公众平台的一种账号类型，服务号的定位更趋向于提供基础性服务，不用发送更多的信息去推广，而订阅号的定位是旨在向用户提供信息和咨询。高校图书馆普遍以订阅号为主题，通过大量的信息推送，实现阅读推广的功能。

2.3互动方式分析

微信公众平台提供的咨询模式主要包括实时互动咨询和自助式咨询两种类型，两种咨询模式各有利弊。实时互动咨询的优势在于互动交流可以满足读者的个性化服务需求，缺点是高校图书馆很难真正做到及时回复，回复内容存在一定的时滞性，使实时互动咨询的效果大打折扣。自助式咨询是高校图书馆微信公众账号统一采用的互动模式，分为特殊代码预设回复和自定义导航菜单两种服务模式。特殊代码预设回复是指图书馆针对特定的服务类型预先设定特殊指令，读者在访问某项服务的时候，输入关键词即可查询指定内容。特殊代码预设回复的显著缺点为规范性差、指令复杂，增加了用户访问的难度，如清华大学使用字母和汉字的组合查询期刊，格式为“qk#期刊名称”，哈尔滨工程大学的预设回复为数字，即输入“1”即可查询常用信息和服务，山东大学的预设回复为汉字，即输入“办理”了解借阅证办理与离校手续办理。导航菜单服务模式即通过预先设定的API应用程序编辑入口，由图书馆为用户提供多级自主导航菜单进行服务查询。调查显示，40所已开通微信公众账号的高校图书馆中有17所设置了自定义导航菜单，占42.5%；13所高校图书馆采用了特殊代码预设回复方式，占32.5%。其中清华大学、华东理工大学、哈尔滨工程大学、内蒙古大学同时使用了两种互动方式。

表1　“211工程”高校图书馆微信公众账号服务内容例举

2.4服务功能分析

对随机选取的几所“211”高校图书馆微信公众账号所提供的服务内容进行调查分析得出，馆藏查询是各高校图书馆微信公众账号普遍提供的服务内容，用户可以通过导航菜单或者回复预设字符远程查询馆藏资源。通知公告也是各高校图书馆微信服务账号提供的主要功能，通过通知公告，微信读者可以快速准确地得到图书馆的日常通知和会议培训通告，有利于活动的宣传推广。书证查询是较为常见的服务模块，读者用户通过绑定借阅证号，可以利用微信公众服务平台轻松获得个人借阅信息，如在借图书查询、借阅状态查询等。图书推荐和热门借阅两个内容模块各高校涉及较少，这与图书馆微信公众账号设计的初衷是相悖的，图书馆公众账号存在的主要职能之一是阅读推广，而热门新书推荐、专题书目推荐、热门借阅排行榜正是有效开展阅读推广的重要内容。

2.5更新速度分析

按单月信息推送量为单位进行统计，月最大推送量达10条以上的图书馆有9所，占22.5%，月最大推送量1~4条的有13所，占32.5%，而信息推送量为零的图书馆有13所，占32.5%。由于图书馆设置公众微信账号的目的是和读者产生有效互动，开展阅读推广，因此加大月信息推送量，充分发挥微信公众平台的作用，是高校图书馆微信公众账号建设的重点。对统计数据进行分析，可以发现月最大推送量小于4条的多达67%，因此充分重视微信公众账号的信息推广功能至关重要。微信公众平台之所以优于其他推广平台，主要体现在信息推送的定制性和针对性，定制图书馆微信公众账号的读者用户都是希望及时得到服务通知和阅读推广的群体，采用订阅号服务模式的推广账号，可以将所推广的信息进行折叠，并不会因为频繁的推送使用户感到反感，反之有针对性有实效的服务和信息推送是保持读者用户忠诚度的必要条件，因此图书馆微信公众账号的信息推送服务不容忽视。2.6二维码支持情况

二维码是由特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向）上分布的黑白相间的图形[4]，读者用户通过手机终端利用微信的“扫一扫”功能扫描图书馆二维码，点击“关注”按钮，即可进入相应微信公众平台，获取所申请图书馆的相关服务与信息。目前，通过逐一搜索的方式，对40所已开通微信公众平台的“211工程”高校图书馆进行调查，得出仅有12所高校图书馆在其官方网站上设置二维码端口，而二维码正是读者获取微信公众账号的主要入口，官方网站是读者获取二维码信息的主要渠道。微信公众平台的二维码标识没有在有效位置推广就等于减弱了微信公众账号使用的推广力度，进而减弱高校图书馆微信公众平台的使用广度和影响力。

3微信公众账号进一步发展的思考和建议

3.1成立专业维护团队

目前高校图书馆人员配备紧张，如果抽调专门人员负责微信公众账号的维护有实际困难，然而要保持微信信息推送的活跃度以及用户使用的忠诚度，就需要有专门的维护人员对微信公众账号进行维护以及和读者用户互动。由于高校图书馆微信的读者用户大多来自年轻群体，因此如果考虑在高校图书馆员的综合指导下，成立以学生为主体的专业维护团队，一方面有助于缓解图书馆人员紧张的压力，另一方面有助于图书馆服务创新优化。学生维护团队本身来源于学生，因此更了解自身的需求，引入学生参与微信公众账号的维护等同于为高校图书馆事业的发展注入了新鲜的血液。然而虽然选取学生群体维护微信公众平台具有一定优势和可操作性，但毕竟学生群体不是专业的图书馆管理人员，可提供的知识服务和处理问题的专业性受到一定局限，因此高校图书馆员对团队的指导是不可或缺的。

3.2加大账号推广力度

微信公众账号在图书馆界是一种新兴的移动服务模式，由于微信公众账号在国内创建时间较短，因此许多用户还没有形成利用手机终端享受高校图书馆服务的习惯，因此各高校图书馆应当积极宣传推广微信公众账号，使更多的读者用户突破常规的物理空间，实现高校图书馆的远程服务。虽然“211工程”高校中已经有33.06%的图书馆开通微信公众账号，然而开通账号后如何让该服务平台发挥应有的作用，如何让更多的用户享受服务，成为高校微信公众账号成功运作的首要问题。经过调查发现，大多数高校图书馆在设立了微信服务账号后，没有有效的推广，使微信公众账号的服务能力受到削弱，因此，加大微信公众账号的系统推广是非常必要的。常规的推广方式有3种，分别是阵地推广、活动推广和网络推广。推广的内容是针对微信使用内容的介绍以及微信公众账号服务端口二维码的推广。同时由于微信公众账号的使用是建立在便捷的移动网络环境下，因此高校图书馆内应尽可能为读者用户提供优质便捷的网络覆盖即WiFi网络，鼓励读者使用，使读者免除网络速度及手机流量价格的制约，没有顾虑地使用微信公众账号为读者用户带来的便捷服务。

图1　微信推广方式

3.3丰富服务内容

微信公众平台作为连接读者用户和高校图书馆的移动应用终端，可以通过向读者用户提供更加全面便捷的基础服务以及基于图书馆信息传播职能的信息推送服务增强用户的体验感。笔者通过对我国“211工程”高校展开的调查，将服务方式概括总结为通知公告型，如日常通知、学术会议、培训通知、展览通告、活动报道等；知识推广型，如新书推荐、热门借阅、数据库介绍、知识推广等；馆务建议型，如一对一互动咨询、机器人助手、图书荐购等；基础服务型，如座位管理、馆藏查询、续借、个人借阅情况查询、预约等；服务介绍型，如开馆时间、馆藏分布、学科馆员联系方式、服务指南、借阅规则等。成功的微信公众账号不仅要向读者提供定向的信息推送，还需要提供基本服务，因此尽可能丰富微信公众账号的服务功能是设计公众服务账号的重点。针对借阅证绑定而衍生的预约查询类基础服务体现了微信公众账号强大的服务职能，然而预约查询类服务是被动型的服务，只有当读者有预约查询需要的时候才被激活，因此如果微信公众账号只向读者用户提供查询预约的基础服务会使微信公众平台的活跃度略显不足。基于知识推广及信息推送栏目的设置，增加了微信公众平台的活跃度，但基础服务职能略显单薄，因此微信公众账号要实现图书馆移动服务的最大价值，除了内容要丰富多彩，功能上也要尽可能全面。

3.4美化界面设置

随着高校图书馆微信公众账号服务内容日益丰富，如何使操作界面更加简化明晰是微信公众账号设计的关键。目前微信公众账号后台推出了自定义菜单功能，通过微信公众账号各项服务的区分，在自定义菜单上体现为阶梯型的服务设置，读者通过点击下拉菜单，能够准确明晰地了解服务内容，大大提升了用户的体验感。目前很多高校的微信公众账号没有提供自定义菜单，读者所需服务需要按要求输入特定的预设代码，这样不仅加大了操作的繁杂程度，同时预设代码没有统一的设置，给读者的使用造成了困难。高校图书馆公众账号要想提高服务质量就要在使用界面的设计上多下功夫，选取合适的服务模式，体现自身服务的特色。另外，在信息推送的同时，应尽可能配以精美图片，使界面更加丰富，图文并茂，增强信息的吸引力。

3.5主题设置年轻化

高校图书馆微信公众账号的主要服务对象是学生，因此微信信息推送的内容和语言风格要符合年轻群体的需求，富含时代气息。例如中山大学在馆内引入电子借阅机的新闻中用到网络语言“阅读神器，震撼杀到”。天津大学在留言回复环节采用了拟人化语言“亲，请容我思考一会，等会再问我这个问题好吗”。网络语言、拟人化语言内容的采用，改变了图书馆留给读者的刻板严肃印象，使读者更易接受，并融入其中。除了语言设置的年轻化，信息推送的内容要更加趣味化、生活化，让信息更贴近读者尤其是学生读者的生活。例如南开大学在信息内容设置上设计了书中名言推荐栏目，取名为“小语”，所选名言关乎友情、爱情、励志等，符合年轻人的心理需求。再如北京大学将日常的信息推送设置为图书馆人看世界、视频百科、音乐下午茶、馆藏、光影图书馆几个栏目，分别用视频、音乐、图片等多个角度、多个维度呈现图书馆的人文特色[5]。内容设置的年轻化使微信公众账号提供的服务更加贴近读者的需要，从多个视角和维度的信息推送也彰显了图书馆的人文关怀。

3.6维护用户忠诚度

读者用户关注高校图书馆公众账号后，如何维持读者用户的忠诚度，加强用户对公众账号的粘合度是微信公众账号成功运作不可忽略的问题。要想使用户长期保持关注，一方面需要激发读者的兴趣，经常举办读者广泛参与的阅读推广活动及抽奖活动；另一方面要保持与读者的联系，使微信公众账号充分发挥应有的作用。在激发读者兴趣方面，中山大学经常举办形式多样的阅读推广大赛，“与书相伴的时光”专题摄影比赛、IEL数据库趣味检索竞赛、定期公布阅读借阅排行榜等。同时各大学在活动之余，采取各式激励活动，如中山大学对阅读排行榜公布的名单颁发特制帆布袋，南京大学举办毕业季照片墙微信投票赢取电话卡活动，南京大学鼓励学生利用微信公众账号提出馆务建议，并针对优秀建议颁发“吐槽”获奖名单等。在与读者保持联系方面，大多数高校没有主动推送信息或者次数较少，这样会使读者渐渐淡忘甚至取消关注，但在增加信息推送的数量，保持与读者用户联络的同时要注重提升信息推送的质量，把握好度，过于频繁的推送和低质量的推送会干扰读者的工作和学习生活，引起读者用户的反感。因此，高校图书馆要经常分析用户的反馈情况，调整推送的内容。

参考文献：

[1]陈盈.微信公众平台及其在图书馆移动服务中的应用与研究[J].图书馆学研究，2013（20）：71-75.

[2]中国新闻出版报.《中国新媒体发展报告（2014）》发布[J].青年记者，2014（21）：101.

[3]刘昆雄，等.“211工程”高校移动数字图书馆建设调查分析[J].图书馆论坛，2013（4）：93-97.

[4]肖金华，黄丽红.基于微信的图书馆信息服务模式研究[J].现代情报，2013（6）：55-57.

[5]张正.图书馆微信公众平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014（2）：26-31.

刘婷婷女，1983年生。硕士，馆员。

任淑红女，1977年生。硕士，馆员。

马崴男，1980年生。硕士，馆员。

收稿日期：（2014-10-13；责编：徐向东。）