郑艺帆 朱会军

（焦作大学，河南焦作 454003）

高校图书馆信息服务探析

郑艺帆 朱会军

（焦作大学，河南焦作 454003）

文章通过引入营销理论，分析了高校图书馆信息服务的特性，探讨了营销理论在高校图书馆信息服务过程中的功能，最后从产品、价格、渠道和环境等方面提出具体的营销策略，以期为提升高校图书馆信息服务质量提供参考。

营销理论；高校图书馆；信息服务

随着信息数字化的发展，人们产生了越来越复杂的信息需求，也面临日益多样化的信息来源途径，高校图书馆迎来了挑战和机遇并存的时代。为融入信息化的市场经济社会，高校图书馆必须抓住新时期赋予的新使命，抓住机遇，迎接挑战，增强营销观念，增强自身的市场竞争力，强化职能，优化馆藏信息资源，提高服务质量，为争取信息服务市场而努力。

1.高校图书馆信息服务的概念及其特性分析

图书馆信息服务是指图书馆以丰富的馆藏文献、资源为根本依托，通过相关设备和工作人员，获得、生产信息资源，并利用先进的信息网络，拓展数据库的服务范围，以最大限度地满足用户信息需求为根本目的一系列活动过程。高校图书馆信息服务强调其主要目标对象是高校的广大师生，以满足高校师生的信息需求为主。

高校图书馆作为服务高校师生的公益性组织，与企业等盈利性组织不同，高校图书馆的投入与收益之间存在偏离，其效益具有滞后性，无法量化衡量，也不建立在收费上。同时，高校图书馆的信息服务具有共享性，在利用过程中具有不完全非竞争性和非排他性。因此，高校图书馆的信息服务介于纯公共物品和私人物品之间，属于准公共物品[1]，是基本免费提供给广大师生自由利用的非营利性公益事业。

高校图书馆信息服务具有商品性是因为其所提供的信息服务是具有价值和使用价值的，能满足高校师生的科研、教育需求，同时需要高校图书馆工作人员进行文献资源的收集、购买、传递，是需要付出实际劳动的活动过程，因而信息服务是具有价值的。

企业生产的是具体可感的有形产品，可高校图书馆提供的信息服务是无形的，不可感知的。信息服务的无形性，既可以成为吸引用户的特点，也可能造成服务的不足。例如提供某些专业性、技术性的信息服务，用户只能凭借自身的信息需求寻找相对应的服务，这样可能由于用户自身信息咨询和搜索能力的限制而影响服务效果。

信息是瞬时的，具有有效的生命周期。在有效的时间段内得到相应的信息服务才能发挥信息的最大效用。信息的使用价值随着利用时间的延误而大打折扣甚至变成无用的信息。因此，高校图书馆在进行信息服务时要注意其时效性，充分发挥信息的使用价值。

2.市场营销理论及引入高校图书馆功能分析

营销的概念最初在企业界盛行，是商品经济和市场竞争相结合的产物。营销就是通过市场交换，满足各类需求和诉求，实现自身价值的过程。营销的对象既可以是具体的商品，也可以是一项无形的服务。现代营销学理论早已被扩展到非盈利组织机构中，将营销理论当成战略思想工具，在组织活动和管理的过程中，提升效率和效益。高校图书馆信息服务营销就是以用户的需求为根本出发点，采用一定的方法将高校图书馆的产品和服务转移到用户手中，实现效益转化的过程。

首先，有助于高校图书馆品牌的树立。高校图书馆品牌是在长期服务的过程中形成的，与其日常工作中的各个环节息息相关，是获得读者认可的表现。品牌的塑造，既可以留住已有读者，也可以吸引潜在读者，使图书馆保持较高的信息资源利用率。营销理念的引入，就是要高校图书馆站在用户的角度，主动调研、区分教师、学生等不同层次、不同群体的利用需求，掌握他们的科研、求知、教育甚至个人爱好，以此为基础，进行资源再配置，提升用户进行信息资源获取的效率，实现用户的信息需求。这样的信息服务品牌才是大众所喜闻乐见的。

其次，有助于图书馆效益的发挥。高校图书馆的最终目的是为了满足高校师生的信息需求，为高校师生的科研、教学提供相应的信息支持，实现信息价值的转换。高校图书馆传统的服务思维已经很难适应读者日益多样化的信息需求，甚至很难吸引读者的注意力。市场营销理念的引入，提倡以“用户”为导向，在实际调研的基础上，积极、主动地为读者推荐本馆的馆藏信息服务。用户获得所需信息服务后，更有利于其科研、教学，由此产生良好的社会效益和经济效益。因此，高校图书馆在信息服务时引入营销理念，也是图书馆追求效益、融入市场经济社会的重要推动力。

3.高校图书馆信息服务策略研究

3.1 提供多样化产品策略

在营销活动中，企业营销的是核心是商品，而图书馆信息服务的核心则是信息产品。是否具有吸引眼球、满足需求的信息产品，是高校图书馆立于不败之地的根本所在。产品的类型不止一种，可以分为核心产品、有形产品与附加产品，图书馆信息产品同样如此。

核心产品是产生核心利益的基础。核心利益以用户得到的服务体验和需求的满足程度为外化体现。核心利益的实现不仅受到馆藏资源、服务人员、服务经验的影响，也与用户的信息表达能力、信息咨询观念、经验等相关。必须坚持高校图书馆自身的特色，使之成为用户的需求，还要努力提升用户的信息素养，将需求真正得到表达和实现。

有形产品包括图书馆内的文献资料，如图书、报纸、期刊等纸质材料，还有光盘、数据库等电子资料；及这些文献资料的采集、编目、检索和借阅等服务；还包括为用户进行研究等提供的文献分析报告、查新报告等。有形产品的营销要求高校图书馆要提供种类繁多、更新及时、保存有序的信息产品；要增强自身的工作技能，提升为用户进行信息检索的查全率和查准率，提高检索效率；及时提供全面、准确的各项信息分析服务。

3.2 制定合理服务价格策略

由于图书馆的公益性，价格策略的制定不能以简单的追求利益最大化为定价目标，要以社会效益为主，同时兼顾经济效益[2]。与盈利性组织的产品相比，高校图书馆信息产品的价格具有明显的特殊性，其定价的原则、影响因子、策略、目标等，比一般商品复杂。因此，高校图书馆信息服务的价格策略的制定首先要注意区别对待服务对象，针对校内和校外的人员采取不同的价格策略。校内的教师、学生和其他人员是高校图书馆的主要服务对象，在提供信息服务的时候可以不收费或者少收费；校外的社会人士则根据市场规律进行收费。其次，根据服务内容采取不同的价格策略。不同的信息服务需要不同的技能、保管经营和设备成本，对于普通的文献信息，可以少收费或者不收费，对于需要人工二次加工或者特殊保存的可以适当多收费。同时，如果需要进行相关调研、综述、查新、特色服务的，也可以适当多收费。由于图书馆运营需要成本，不仅需要靠政府的经费，更需要图书馆在本职工作的基础上进行信息服务产业化的能力，实现自身效益化的突破。在制定价格策略的过程中，不仅要根据国家物价局的相关规定，还要结合本校和其他图书馆的有关规定，尽量制定既能让用户接受又能符合高校图书馆性质的价格策略。

3.3 拓宽全面宣传渠道策略

宣传渠道是高校图书馆将信息资源推送到用户手中的重要环节。传统图书馆大多扮演着“藏书阁”的角色，缺乏主动走出去的动力和途径。随着网络化的发展，高校图书馆主动走出去将成为一种必然的趋势，充分利用电子邮箱、网页、微信、微博、短信、QQ等新媒体，使校内外用户随时随地享受图书馆的信息服务。

在校园内，可以运用校园广播、宣传栏、校报、海报等方式进行图书馆新产品和新服务的推广与宣传；制作各种精美的小礼品，如水杯、书签等，附上图书馆相关服务信息，进行免费赠送的活动；利用货架、展台等进行新书、新期刊、学术会议的介绍等；通过组织阅读日、新生阅读宣传周、新教师培训周等活动介绍相关服务；重视开展图书馆信息服务的相关讲座，提升用户的信息检索能力。

在校园外，可以利用新闻媒体与公益活动相结合的方式进行联合宣传达到促销目的；利用与其他图书馆的馆际联系，结合各学科权威的专家、学者，向其他高校甚至是社会人士进行图书馆相关活动的宣传与推广。

增加行业间的交流与沟通，鼓励馆员到其他高校图书馆进行实地调研和体验，学习其他图书馆的服务技术和经验。

3.4 提升馆员服务质量策略

高校图书馆信息服务是一项专业的信息服务工作，工作人员在信息服务过程中扮演着重要的角色，他们既是用户的信息向导，又影响着图书馆的服务效果。随着信息技术的发展，图书馆各项工作、业务和技术均有变化，且图书馆员的学历层次越来越高，对自身的要求也越来越高。同时，各项业务活动之间的联系也越来越密切，随着业务的整合、重组等，界线也变得越来越模糊，这就要求图书馆工作人员成为全面型人才。因此，高校图书馆进行信息服务的过程中需要一支既有专业技术又有现代化营销理念的高素质队伍。

首先，高校图书馆工作人员要有责任意识，明确自身所扮演的角色，作为用户的信息导航员、与用户进行沟通的纽带和具有专业素质的专家，必须要有明确的定位。其次，馆员必须要有良好的图书情报及信息专业技能，具有良好的沟通能力和职业道德；同时，时刻关注周围的环境和用户需求。最后，高校图书馆工作人员在信息服务的过程中应注意自身的服务态度和服务效率，将图书馆信息文献进行分门别类，同类资源进行集中归类，当用户进入图书馆进行咨询利用时，能够热情周到地提供一站式特色信息集成服务。

3.5 营造良好服务环境策略

良好的服务环境能够影响读者的利用心情，也是衡量图书馆服务质量不可或缺的重要因素。高校图书馆信息服务环境的营造可以从有形环境和无形环境中着手。有形环境包括图书馆硬件设施，整体的结构布局，是否干净整洁明亮，文献信息资源的陈列，信息查询设备，阅读环境等，对用户的服务感受有着重要影响。高校图书馆应引入营销理念，利用问卷、信息反馈等形式掌握用户的信息需求，为用户提供方便、快捷、准确、优雅的利用环境，塑造良好的信息利用平台。无形环境是指图书馆文献信息的网络资源、数据库建设、查询平台是否准确、高效。大数据时代下，图书馆已经不是唯一的信息来源，许多用户可能选择其他的网络途径来获取所需信息。如果图书馆网站不易登录，信息不易查找和下载，都会给用户带来不便，影响用户的服务体验。因此，必须将有形环境和无形环境结合起来进行科学、合理地建设。

[1]准公共物品.[EB/OL].[2015-3-24].http://wiki.mbalib.com/ wiki/.

[2]刘大维，刘文超，余忆令.学科信息服务营销策略研究[J].图书馆学研究，2014，（6）:78-82.

（责任编辑 陈永康）

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1008－7257（2015）03－0118－02

2015－03－19

郑艺帆（1979-），女，河南焦作人，焦作大学图书馆馆员。