●刘玉静（鲁东大学生命科学学院，山东烟台264025）

新信息技术环境下高校图书馆信息服务效率研究

●刘玉静（鲁东大学生命科学学院，山东烟台264025）

新信息技术；高校图书馆；信息服务；服务效率

文章阐述了新信息技术环境下高校图书馆信息服务的特点及用户信息需求，从服务效率和资源配置效率两方面分析了影响高校图书馆信息服务效率的因素，并提出了在新技术环境下，如何提高高校图书馆运行效率的具体措施。

随着云计算、大数据等信息技术的发展，许多信息服务机构如雨后春笋般应运而生，打破了高校图书馆作为学校信息服务唯一提供者的地位。高校图书馆传统的信息服务模式已不适应信息化发展的步伐，［1］无法满足用户的信息需求，制约了自身效率的发挥。但同时，新信息技术的广泛应用推动了高校图书馆信息服务的发展，促使高校图书馆转变服务理念、改革服务模式、增加服务项目、引进服务方法，［2］全面提升高校图书馆的信息服务效率，让信息服务步入个性化、网络化、数字化和智能化的时代。

1 新信息技术环境下高校图书馆信息服务的特点及用户需求分析

1.1 高校图书馆信息服务的特点

（1）个性化。为满足用户对各种信息的需求，扩大用户信息获取途径，数字图书馆根据用户的个性化需求，主动向互联网、手机等移动终端用户提供个性化服务，在第一时间将用户的信息需求反馈给信息服务机构，信息服务机构在最短时间内将信息资源进行梳理、筛选、整理，把优化的信息资源推送给用户。［3］

（2）数字化。电子图书、电子期刊、数据库、音像资源及网上资源共同构成高校图书馆的海量数字资源。但用户使用数字资源的过程亦加快了非结构化数据的产生，使非结构化数据量在海量数字资源中占主导地位。通过云计算技术把这些数据整合成统一的数字资源体系，借助云计算平台，为用户提供动态数字资源服务。

（3）网络化。物联网技术应用于图书馆信息服务，可以对不同类型的信息资源进行管理和整合，完善图书馆数字化功能，建立馆际间知识联盟。将空间、资源、服务与用户统一构成立体网络空间，进而提升图书馆的智慧程度，实现物理馆藏资源和信息系统的交互，也为实体馆藏的非线性化管理提供了可能。［4］

（4）智能化。利用云计算、物联网、大数据、4G通信技术等先进信息技术，将智能建筑与自动化管理的数字图书馆有机结合，实现知识的组织管理。为用户提供泛在的信息检索和信息获取渠道，并以智能化的方式将信息按需提供给用户，极大地提高图书馆的服务效率。

1.2 高校图书馆信息服务用户需求分析

随着信息服务的发展变化，高校教师和学生这两个用户群的信息需求也有了变化，并对信息服务提出了新的要求。［5］

（1）高校教师。教师要求获取时效性和可接受性更高的信息，不再停留对原始文献的简单获取，希望学科馆员对信息进行加工，提供深层次、综合性、甚至包含知识内容的增值信息产品。［1］

（2）学生。大学生是高校图书馆信息利用频率最高的一个群体，本科生和研究生的信息需求因培养目标不同而不同。本科生用户特别注重基础理论知识，包括本学科、本专业或相关学科领域内的信息；另外还根据个人将来发展需要，涉猎有关完善知识结构、提高文化素养和增长技能的信息。研究生用户重视创新能力、实践能力的培养，对前沿、新知识及专业性强的学术信息需求比较强烈，借助网络信息服务平台，通过网络查询、登陆高校图书馆网站来实现自己的信息需求。

2 新信息技术环境下影响高校图书馆信息服务效率的因素

对于现代高校图书馆来说，在利用新信息技术手段为用户提供信息服务过程中，有诸多因素制约了信息服务的效率，笔者在研究中发现，服务效率、资源配置效率以及图书馆内部各要素的不平衡发展等因素，影响了图书馆服务。［1］

2.1 服务效率

文献上架时滞、图书和期刊的利用率、工作人员的服务强度等是衡量一个图书馆服务效率的主要指标。网上资源查询服务的效率则主要从网上文献浏览及下载量来评价。

2.1.1 文献上架时滞

文献上架时滞简单来说就是从文献问世到与读者见面间的时间周期，包括出版发行、采购分编、上架流通等过程。而周期的长短，对读者的利用有重要影响。笔者通过调查发现，目前鲁东大学图书馆（以下简称“我馆”）文献上架时滞平均5～6个月，造成文献上架时滞过长的重要原因主要有：发行代理商配货不及时和图书馆管理机制不畅。

2.1.2 图书和期刊的利用率

图书和期刊的利用率是评价图书馆服务效率的重要指标之一，利用率即当年图书和期刊被借阅过的数量与图书和期刊总量的比值。根据调查统计，我馆图书的利用率为50%～60%之间，说明我校读者图书利用效率并不高。近年来办学条件持续改善，图书馆经费大幅增加，致使图书馆为了完成每年文献采购任务，在缺乏调研的情况下盲目采购图书。片面追求新上学科文献的采购量，造成藏书结构的不合理，使得很多图书变成“死书”，无人问津，影响了文献的利用率，降低了服务效率。

2.1.3 工作人员的服务强度

服务强度的度量指标是单个服务台单位时间内服务读者的数量、工作人员及服务台的忙期和闲期等。我们做了一个实验，一个服务台为读者办理外借服务的平均时间为1分钟，按照一天工作8小时计算，一个服务台每天的最大服务量为480人。如果达不到这个数量，工作人员就处于闲置状态。一般来说，对于一个读者群数量、藏书规模以及服务模式相对稳定的图书馆来说，读者的接待数量会保持一定的波动区间。因此，要提高服务效率就要减少工作人员和服务台数量，通过转变服务模式增加单位时间内读者的服务数量。据统计在当前的高校图书馆，工作人员及服务台的服务强度都不是很大，大都处于忙期小于闲期的状态。

2.1.4 网上文献浏览及下载量

随着互联网、云计算及大数据的发展，读者随时随地通过笔记本、平板、手机等终端就可以上网浏览、下载文献资料，或进行图书的续借、预约等。表面上看，读者网上文献浏览及下载量大幅增加，提高了图书馆服务效率，但是网上浏览文献并不代表对文献的利用。因为网上文献资源下载量与浏览量的比值是衡量网上服务的效率标准，这样的比值能够客观地反映读者对网上文献的利用情况。我馆有20余种数据库、20余万册电子图书，中文电子文献资源本地化总量近1500万篇（册），年下载量不足100万篇（册），网上文献的利用率不足10%，明显低于纸质文献。

2.2 资源配置效率

高校图书馆具备丰富的人力资源、文献资源以及设施设备资源。为了更好地发挥这些资源的作用，笔者进行了调查研究，发现有些图书馆在资源利用过程中，只注重资源潜能的发挥，而忽视了资源的整合和提高资源配置的效率，造成资源配置的不平衡，致使资源出现满负荷运转和长期闲置两种情况，影响了图书馆整体效率的发挥。

2.2.1 人力资源配置

随着图书馆信息化、网络化的高度发展，“重藏轻用”的服务理念逐步淡化，现代图书馆的服务模式、服务手段、服务理念等都发生巨大变化，形成“以读者为本”的大开放、个性化的服务格局。这种新的服务格局和服务理念，要求对不同岗位进行合理的人员配置，有针对性地开展馆内业务学习或外派学习，推行轮岗交流制度，逐步让从事借阅工作的人员懂技术、懂参考咨询，让从事系统维护的人员懂采购、懂分编，使每个馆员都成为“多面手”，全面提高图书馆文献资源的利用率，提升图书馆在读者及社会中的地位。

2.2.2 文献资源配置

文献资源是图书馆的基石，文献资源如果配置合理就能够最大限度地发挥图书馆的效能。但是时下有许多图书馆缺少对一些基础业务工作统计、不考虑本馆用户的消费需求，盲目建设，对本地区馆际间资源共享等问题缺乏考虑，造成大量的重复建设。

2.2.3 设施设备资源配置

设备设施配置主要表现在新馆建设方面。近几年，国内高校兴起了新一轮建筑热潮，一所不足两万在校生的普通院校，图书馆的建筑面积动辄三、四万平方米甚至更多，多余的空间作为读者的自修室。盲目追求硬件设施的高大上，造成财力资源的过度浪费。

3 新信息技术环境下提高图书馆信息服务效率的举措

高校图书馆应努力消除影响信息服务的诸多因素，在优化信息资源建设、强化技术服务及提供多样化服务等方面采取相应措施，调整信息服务思路，以满足用户对信息服务的新需求，不断提高信息服务的整体效率。［1］

3.1 优化信息资源建设

整合信息资源，实现资源共建共享。信息资源是高校图书馆为教学、科研服务提供的重要保障。高校图书馆应积极应对新环境下用户对信息资源多样性需求，利用自身专业技术优势，合理配置不同类型的信息资源，实现实体馆藏与虚拟馆藏的有效互补，建立完善的文献资源保障体系，不断丰富和拓宽信息资源的获取途径。加强图书馆之间信息资源的共建共享，建立图书馆联盟体，有效整合信息资源、优化资源配置，避免重复建设带来浪费，还要不断开发创新信息资源获取方式。美国信息学家霍顿曾提出，信息是一种具有生命周期的资源，所以要建立信息资源更新机制。图书馆应建立有效地更新机制，科学规划馆藏布局，有计划地剔旧更新，逐步形成动态、良性的馆藏模式，这种动态的模式实现了馆藏空间的合理布局，也提高了信息资源的利用率。［2］

3.2 强化技术服务

建设个性化网站。目前高校图书馆基本都建立了门户网站，通过网站与用户进行沟通，为用户提供信息服务。网站的作用越来越大，因此，设计网站时应以用户需求为中心，力求界面简洁，减少不必要的障碍。网站能够清晰展示图书馆所有的信息服务内容，运用新信息技术手段为用户提供一站式服务，让信息服务无所不在，不受时间、空间及地域影响，有效提高图书馆利用率。同时要提高用户信息素养，对用户进行信息技术使用的教育，帮助用户系统地运用信息工具，掌握获取信息、处理信息、信息整合、信息利用和信息转化的能力，适应新环境下图书馆的服务模式，最大限度地利用信息。

3.3 提供多样化服务

信息资源的海量增加，加大了用户查找信息的难度，即便有搜索引擎的帮助，也需要大量时间在众多结果中寻找所需内容。因此，高校图书馆要转变服务理念、创新服务方式，开展多样化服务，满足用户信息需求。如参考咨询服务，通过E-mail、BBS留言板、微信、QQ群等提供在线参考咨询服务，加强图书馆与用户的交流沟通，根据用户的需求不断改进信息服务策略；学科导航服务，帮助用户了解相关学科领域的基本知识和发展前景，运用各种新技术手段，及时获取和掌握本学科、本领域的最新知识信息，为用户提出建设性建议；个性化服务，运用Web2.0技术为用户提供定制与推送、维基(Wiki)、博客、即时通信（IM）、联机公共检索目录（OPAC）等各种个性化信息服务，与用户建立动态互动空间。

3.4 建设高素质馆员队伍

建设一支高素质的图书馆信息专业人才队伍，是新信息技术环境下图书馆进行信息服务的关键。①增强馆员的服务意识。随着信息时代的发展，信息服务模式发生了很大变化，馆员要转变观念，强化服务意识，主动适应信息服务的新形势，为用户提供多元化信息知识。②建立图书馆职业资格认证制度。图书馆是业务性极强的学术性服务机构，从业人员必须具备较高的专业知识、专业技能和职业道德，否则将影响文献信息资源的开发利用。因此，为了适应信息时代要求，提高馆员素质，必须实行图书馆员职业资格认证。③培养馆员专业技术能力，图书馆员不仅要掌握图书情报专业理论知识和技术，还要掌握现代信息技术知识，特别是计算机知识、网络知识、数据处理知识，并且能够熟练的对信息数据收集、加工、存储，为用户提供网络信息资源服务。

［1］蒙德成.论网络环境下高校图书馆用户信息需求新变化及应对举措［J］.现代情报，2011（2）：88－90，93.

［2］叶静．现代图书馆服务中的信息异化及其控制研究［D］.福州：福建师范大学，2013.

［3］张秀芳.浅析网络环境下高校图书馆个性化信息服务［J］.科技情报开发与经济，2007（1）：50－51.

［4］黄虓，等.图书馆：由数字化到智能化——谈云计算与物联网对智能图书馆信息服务的影响［J］.技术与市场，2012（8）：177－178.

［5］万文娟．我国公共图书馆政府信息服务策略探析［J］.图书馆界，2011（2）：9－11.

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1005－8214（2015）11－0096－03

刘玉静（1971－），女，硕士，教务办公室主任，馆员，研究方向：文献资料建设，教学档案管理。

2015－04－25［责任编辑］刘丹